Сделка #390122
Резюме
Действующий клиент пополняет расходные СИЗ: перчатки, очки, одноразовые защитные средства - заказ на 160 тысяч. Менеджер отработал контакт хорошо: сам вышел на связь к моменту, когда пополнение обычно требуется, поднял прошлую поставку и попал точно. Заказ по факту собран. Но дальше сделка не выросла: условия за объём не предложены, годовой расчёт не показан, сопутствующие позиции не добраны, а следующий шаг закончился на «отгрузим, как подтвердите». Для повторной закупки это половина работы: заказ удержан, но чек остался таким же, как в прошлый раз.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод - пополнение расходных СИЗ |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | поднял состав прошлой поставки и сроки, попал в момент пополнения |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вышел на клиента сам, не дожидаясь заявки |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | уточнил объём пополнения, но расход по участкам за период не снял |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понял, что нужно пополнение; изменения в численности и участках не выяснил |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав заказа подтвердил, но не проговорил, на какой срок его хватит |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | закрыл наличие и сроки; условия за объём, годовой расчёт и сопутствующие позиции не предложены |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «отгрузим, как подтвердите» - дата следующего пополнения не назначена |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная закупка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Подтвердить состав и отгрузить» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 100 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3. Имя узнано | клиент действующий, контакт зафиксирован ранее | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не было, клиент подтвердил заказ | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечает в основном канале сразу, менять не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Заказ удержан, инициатива была своя - это правильно. Но повторная закупка расходки - это точка, где чек растёт: годовой объём, условия за него и сопутствующие позиции. Ничего из этого не предложено, и сделка повторила саму себя.
Сильные стороны менеджера
- Вышел на клиента сам и попал в момент пополнения - для расходных СИЗ это половина успеха.
- Поднял историю прошлой поставки, поэтому состав собрался быстро и без уточнений.
- Держит карточку в порядке: статус корректный, задача с датой стоит.
Ошибки и точки роста
D13. Условия за объём и годовой расчёт не предложены
Где: сделка #390122, согласование пополнения
Цитата клиента: «давайте как обычно, тот же список»
Проблема: «как обычно» - это приглашение предложить лучше. При регулярном расходе годовой объём даёт другую цену и другой формат работы, но клиент об этом не услышал и продолжает покупать разовыми партиями по разовой цене.
Как надо было: «Соберу как обычно. Заодно посмотрел ваш расход за полгода: если зафиксировать годовой объём, цена по позициям будет заметно ниже, а отгружать будем частями по вашему графику - склад не забиваем. Посчитать оба варианта?»
F21. Дата следующего пополнения не назначена
Проблема: расходка заканчивается предсказуемо, и следующее пополнение можно ставить сразу. Вместо этого сделка закрывается отгрузкой, а к следующему разу клиент снова может уйти к тому, кто напомнил первым.
Как надо было: «Этого объёма вам хватит примерно на два месяца. Поставлю напоминание и наберу за две недели до конца запаса - вы не окажетесь без перчаток в пятницу вечером».
Наблюдения (без штрафа)
- Сопутствующие позиции не предлагались: нарукавники, защитные кремы, средства для сварочного участка идут с перчатками почти всегда.
- Изменения в численности и на участках не уточнялись, а они напрямую меняют расход.
Причины текущего состояния
Корневая причина: повторная закупка обрабатывается как заявка, а не как точка роста
Как сложилось:
1. Клиент подтвердил прошлый список, менеджер его собрал.
2. Почему чек не вырос? - предложение по годовому объёму и сопутствующим позициям не прозвучало, обсуждать было нечего.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет стандарта повторной закупки: что обязательно предлагаем при пополнении и как ставим следующий цикл.
Связанные симптомы: база действующих клиентов удерживается, но средний чек по повторным закупкам не растёт.
Сейчас
- Предложить сопутствующие позиции - нарукавники и средства защиты кожи в эту же отгрузку, пока заказ не ушёл на сборку.
В течение дня
- Посчитать годовой объём - показать цену по году против разовой и предложить график отгрузок.
В ближайшее время
- Поставить задачу на следующее пополнение - напоминание за две недели до окончания запаса.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Собираю заказ по прошлому списку, отгрузим в срок. Два предложения по ходу. Первое: посмотрел ваш расход за полгода - если зафиксировать годовой объём, цена по позициям будет заметно ниже, а отгружать будем частями по вашему графику, склад забивать не придётся. Пришлю оба расчёта, разовый и годовой, сравните. Второе: к перчаткам обычно нужны нарукавники и средства защиты кожи - добавлю в эту же отгрузку, чтобы не заказывать отдельно, лишнее просто вычеркнете. И поставлю себе напоминание: наберу за две недели до окончания запаса, чтобы вы не оказались без расходки в конце недели.
Скрипт звонка
Менеджер: Заказ собираю. Хочу показать расчёт по годовому объёму - по вашему расходу цена выходит другая.
Клиент: Мы обычно берём по мере необходимости.
Менеджер: Формат не меняется - отгружаем частями по заявкам, просто цена фиксируется по году. И добавлю в этот заказ нарукавники и защитный крем, лишнее вычеркнете. Следующее пополнение поставлю себе на контроль, напомню за две недели.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Годовой договор нас связывает» | «Он фиксирует цену, а не обязывает выбрать всё сразу. Отгружаем по вашим заявкам, объём просто считается за год» |
| «Ничего лишнего не нужно, только список» | «Хорошо, пришлю расчёт двумя строками - основной список и дополнение отдельно. Посмотрите, нужно ли; ничего не навязываю» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.