Сделка #90101
Резюме
Семья с двумя детьми строит дом под ключ на своём участке, часть первого взноса - материнский капитал. Главный страх заказчицы был не в самой цене, а в том, что смета вырастет по ходу стройки: у знакомых так вышло почти на треть. Сотрудник разложил стоимость по этапам работ, показал, какая часть фиксируется в договоре, и подобрал ипотечную программу с зачётом маткапитала. Аванс внесён, сделка идёт к проекту. Осталась операционная деталь: выезд проектировщика назван «на следующей неделе», без конкретного дня.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 88/100
Что изменилось (топ-3):
1. Страх скрытых доплат снят предметно: этапность работ плюс фиксированная цена коробки в договоре.
2. Материнский капитал заведён в расчёт первого взноса, а не остался «где-то потом».
3. Этап карточки дошёл до аванса - деньги от заказчика получены.
Оценка переговоров балл 88/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчицы записано в карточку с первого касания |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | участок, бюджет, срок заезда, тип дома - спрошено всё |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | истинная потребность не «дом», а предсказуемая цена: заказчица боится доплат сверх сметы |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | опасение пересказано своими словами, но не подтверждено вопросом «правильно понимаю?» |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма подана как последовательность этапов, а не как одна цифра |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | доплаты закрыты фиксированной ценой коробки и явным списком того, что в неё не входит |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | «понимаю, о чём вы, это самая частая история в отрасли» |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | закрытие на аванс сделано прямо, заказчица согласилась в том же разговоре |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | выезд проектировщика согласован, но конкретный день не назван |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | смета и договор уходят только в мессенджер, почта заказчицы не задействована |
| ОФ | 13.0 / 15.0 | 87% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Внесён аванс» соответствует факту оплаты |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра, текст конкретный: согласовать день выезда проектировщика |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 87 + 0,1 × 100 = 88 | 🟢 88/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, D12, D13 | звонок с замера не расшифрован - тон, обращение по имени и презентацию по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16, E17, F22, F23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, ложных возражений, обещанного дедлайна и паузы не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Дорогая заявка с маткапиталом доведена до аванса, ключевой страх заказчицы снят инструментом, а не уговорами.
Сильные стороны сотрудника
- Не спорил со страхом доплат, а показал механику: что фиксируется в договоре, что считается по факту и почему.
- Довёл материнский капитал до расчёта первого взноса - это то, из-за чего семья вообще смогла стартовать в этом сезоне.
- Закрыл разговор на действие: аванс внесён в тот же день, сделка не ушла «подумать».
Ошибки и точки роста
F21. Выезд проектировщика без конкретного дня
Где: сделка #90101, переписка после внесения аванса
Цитата клиента: «отлично, тогда ждём вашего проектировщика на следующей неделе»
Проблема: «следующая неделя» держится только на памяти двух людей. На аванс уже получен, но график проектирования сдвигается на дни, а вместе с ним - старт работ и дата заезда, которую семья планировала под сезон.
Как надо было: «Давайте закреплю день: вторник в первой половине или четверг после обеда - что удобнее? Поставлю проектировщика в график и пришлю подтверждение сюда же».
Наблюдения (без штрафа)
- Все документы уходят одним каналом - в мессенджер. Договор и смету стоит дублировать на почту: у заказчицы ипотека, банку понадобится пакет в читаемом виде.
- Заказчица сама переслала кадастровый номер участка - хороший признак доверия, стоит сразу приложить выписку к карточке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры при мягкой фиксации сроков
Как сложилось:
1. Сотрудник закрыл главное возражение отрасли и получил аванс.
2. Почему остался минус? - договорённости о датах проговариваются словами «на неделе», а не днём и временем.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет правила «любая договорённость = день + канал + подтверждение в карточке».
Связанные симптомы: единственный канал коммуникации, отсутствие выписки по участку в карточке.
Сейчас
- Назначить конкретный день выезда проектировщика - и подтвердить его письменно в том же чате.
В ближайшее время
- Продублировать смету и договор на почту - под ипотечный пакет банка.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Аванс получил, спасибо. Закрепляю следующий шаг: проектировщик приедет на участок во вторник в первой половине дня или в четверг после обеда - скажите, что удобнее, и я поставлю его в график. Сразу после выезда пришлю проект планировки и уточнённую смету по этапам. Договор и смету продублирую вам на почту, чтобы было чем ответить банку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте я сам наберу, когда определимся с днём» | «Конечно, но день лучше держать за нами: проектировщик расписан на две недели вперёд. Забронирую вторник, а если не сложится - просто перенесём» |
| «А смета после проекта точно не вырастет?» | «Цена коробки зафиксирована в договоре. Меняется только то, что вы сами добавите - и любое изменение оформляется допсоглашением с ценой заранее, задним числом ничего не появляется» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.