Сделка #90106
Резюме
Коттедж под ключ, проект согласован, смета отдана. Заказчик посмотрел итог и сказал, что вышло примерно на полтора миллиона выше того, на что он рассчитывал. В этот момент разговор развернулся не туда: вместо очерёдности работ и ипотеки сотрудник предложил «поговорить с руководителем про скидку». Скидку не дали, очерёдность не обсудили, встречу не назначили. Сделка жива, но держится только на интересе заказчика к проекту.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Проект согласован и принят заказчиком - содержательная часть сделки сдвинулась вперёд.
2. Возражение по цене прозвучало прямо, но закрыто попыткой скидки, а не структурой работ.
3. Следующий шаг остался за заказчиком: встречи в графике нет.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод звонка: обсудить смету по согласованному проекту |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | участок, состав семьи, желаемый срок и способ оплаты выяснены до сметы |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | заказчику важен полноценный коттедж с отделкой, а не «коробка подешевле» - это зафиксировано |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | по составу сметы прошёл разделами и объяснил, за что каждый |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | итоговая сумма отдана без разбивки по этапам - заказчик увидел одну большую цифру |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | уточнил, «дорого вообще или дорого сейчас», но ответ не развернул |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо очерёдности работ и ипотеки предложил попросить скидку у руководителя |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | «понимаю, цифра больше, чем вы держали в голове» - сказано корректно и вовремя |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «созвониться на неделе», встречи с датой нет |
| ОФ | 8.0 / 12.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование проекта» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача стоит на послезавтра, но текст общий: «уточнить решение» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 75 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C10, C11, D13 | звонок по смете не расшифрован - оценивались зафиксированные результаты и переписка | обстоятельства |
| B6, B7, E17, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: заказчик не брал паузу, обещанных дедлайнов не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Возражение по цене на коттедж закрывается очерёдностью работ и ипотекой - это стандартный инструмент отрасли. Предложение скидки вместо него обесценивает смету: если можно скинуть, значит, цена была завышена.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификацию провёл до сметы, а не после: понятно, что заказчику нужен дом с отделкой, а не «коробка подешевле», - это защищает от бессмысленного урезания проекта.
- Корректно присоединился к возражению, не начал спорить с цифрой заказчика.
Ошибки и точки роста
E16/E18. «Дорого» закрыто скидкой вместо очерёдности и ипотеки
Где: сделка #90106, звонок после отправки сметы
Цитата клиента: «дорого выходит, мы рассчитывали миллионов на пять, не больше»
Проблема: между «дорого» и «не хватает денег сейчас» - принципиальная разница, и она не выяснена. Разрыв в полтора миллиона на коттедже закрывается двумя рабочими способами: вынести отделку и участок благоустройства во второй сезон либо добрать ипотекой. Вместо этого прозвучало обещание попросить скидку. Скидки не будет, а заказчик уже услышал, что цена обсуждаема, - следующий разговор начнётся с торга, а не с проекта.
Как надо было: «Давайте разберёмся, где именно разрыв. Если денег не хватает прямо сейчас - мы строим очередями: в этом сезоне коробка, кровля и контур, отделка следующим. Если вопрос в общей сумме - есть ипотечная программа, и тогда ежемесячный платёж окажется в вашей рамке. Какой из двух вариантов ближе?»
F21. Встреча не назначена
Где: сделка #90106, финал звонка
Проблема: договорённость «созвонимся на неделе» на этапе сметы означает, что инициатива ушла к заказчику. Смета на руках, конкуренты в двух кликах - и никакой причины возвращаться именно к вам у него нет.
Как надо было: «Предлагаю встретиться и пройти смету построчно, заодно покажу два варианта очерёдности. Четверг в 18:00 или суббота утром - как удобнее?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик ни разу не сказал «дорого по сравнению с кем-то» - конкурентов в разговоре нет. Значит, борьба идёт не за цену против другого подрядчика, а за то, чтобы уложить проект в его финансовую картину.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скидка как первый инструмент вместо структуры сделки
Как сложилось:
1. При разрыве между ожиданием и сметой сотрудник тянется к цене, а не к составу работ.
2. Почему? - очерёдность и ипотечные программы не входят в презентацию сметы, их вспоминают уже после возражения.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного правила «смета отдаётся сразу с двумя сценариями: полный и очередями».
Связанные симптомы: сумма отдана одной цифрой без разбивки, встреча не назначена, задача с общим текстом.
Сейчас
- Вернуться с двумя сценариями - полный проект и очерёдность по сезонам, плюс расчёт платежа по ипотеке.
В ближайшее время
- Отдавать смету сразу в двух вариантах - тогда «дорого» отрабатывается до того, как прозвучит.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Подумал над вашим вопросом по сумме и подготовил два варианта. Первый: строим очередями - в этом сезоне фундамент, коробка, кровля и тёплый контур, отделка и благоустройство переносятся на следующий. Второй: полный объём сразу по ипотечной программе, там ежемесячный платёж выходит в вашу рамку. Оба варианта посчитаны, разница видна построчно. Давайте встретимся и пройдём смету вместе - четверг в 18:00 или суббота утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Так вы всё-таки узнали про скидку?» | «Скидку я вам предлагать не буду - за ней всегда стоит либо экономия на материале, либо срезанный объём. Вместо неё даю очерёдность: платите за то же качество, но не всё сразу» |
| «Строить очередями долго, хочется въехать сразу» | «Тогда смотрим ипотеку: заезжаете в полностью готовый дом в этом сезоне, а разницу закрываете платежом. Посчитал ваш вариант - принесу расчёт на встречу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.