Сделка #90107
Резюме
Заявка с материнским капиталом, семья хочет небольшой дом на своём участке. Выезд на замер состоялся, разговор был доброжелательный. Дальше сломался процесс: фото участка и замеры остались в телефоне сотрудника, в карточку попала одна строка «был на участке». Инженер считал по типовому пятну застройки и не увидел перепад рельефа - смета получилась нерелевантной, её отправили на переделку. Заказчик ждёт расчёт четвёртый день и уже спрашивает сам.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Замер не попал в карточку - инженер считал по неполным данным, смету пришлось переделывать.
2. Обещанный срок расчёта сорван, заказчик напоминает о себе сам.
3. Роль маткапитала в первом взносе так и не выяснена - финансовая схема сделки не собрана.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на участке представился, объяснил порядок замера |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | заказчица записана в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | в переписке обращается по имени, тон живой |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | участок, площадь дома, наличие маткапитала - спрошено на выезде |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | маткапитал упомянут, но не выяснено главное: покрывает он первый взнос целиком или частично |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о том, что для семьи критично в доме |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | итог выезда проговорил, но без ключевых вводных - подтверждать было нечего |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | о технологии рассказал общими словами, привязки к бюджету семьи нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | из выгод под запрос прозвучала только скорость; про маткапитал и этапность - ничего |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | к смете подвёл, но без обязательства с обеих сторон: «посчитаем и вернёмся» |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пришлём смету» без даты, канал не оговорён |
| ОФ | 8.0 / 15.0 | 53% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер участка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но дедлайн стоит на четыре дня вперёд - позже, чем ждёт заказчик |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 53 + 0,1 × 75 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, D14 | выезд не записывался - тон, инициативу и подачу цены по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, E16-E19, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений заказчица не заявляла, обещанного дедлайна вслух не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Замер сделан, но не зафиксирован - и вся дальнейшая цепочка сломалась именно из-за этого: неверная смета, переделка, четвёртый день ожидания и первый признак раздражения у заказчицы.
Сильные стороны сотрудника
- Выехал на участок быстро, в течение двух дней после заявки - в нише, где скорость выезда часто и решает.
- Держит человеческий тон в переписке, обращается по имени, отвечает без канцелярита.
Ошибки и точки роста
F21/F22. Замер не прикреплён, смета уехала на переделку
Где: сделка #90107, выезд на участок и последующая переписка
Цитата клиента: «когда будет расчёт? я уже неделю жду»
Проблема: фото и размеры остались в телефоне, в карточке - строка «был на участке». Инженер посчитал по типовому пятну застройки и не увидел перепада рельефа, смета ушла в переработку. Заказчица с маткапиталом обычно параллельно общается ещё с двумя подрядчиками, и в этой нише выигрывает не самый дешёвый, а тот, кто первым дал внятную цифру. Сейчас мы теряем ровно это преимущество.
Как надо было: «Прикладываю к вашей карточке фото участка и замеры, чтобы расчёт шёл по факту, а не по типовому. Смету пришлю завтра до 18:00 сюда же, в этот чат. Если инженеру понадобится уточнение по рельефу, я напишу вам в тот же день, а не в конце недели».
C9. Роль маткапитала не выяснена
Где: сделка #90107, выезд
Проблема: маткапитал зафиксирован как факт, но не как инструмент. Непонятно, покрывает ли он первый взнос целиком, планируется ли ипотека сверху и к какому сроку семья готова выйти на договор. Без этого смета - просто цифра: невозможно показать заказчице, что дом ей по силам.
Как надо было: «Уточню по деньгам, чтобы посчитать реалистично: маткапитал закрывает первый взнос полностью или часть? И планируете ли ипотеку сверху - если да, подберу программу, где сертификат засчитывается сразу».
Наблюдения (без штрафа)
- Задача по сделке стоит с дедлайном на четыре дня вперёд, хотя заказчица ждёт ответ сегодня. Дедлайн задачи должен идти от ожидания клиента, а не от удобства графика.
Причины текущего состояния
Корневая причина: результат выезда не становится данными в системе
Как сложилось:
1. Замер выполнен, но остался в личном телефоне сотрудника.
2. Почему смета получилась неверной? - инженер считал по типовому пятну, потому что фактических данных по участку в карточке не было.
3. Почему это повторяется? - переход на этап сметы не требует вложения с замером, поэтому фиксация зависит от дисциплины конкретного человека.
Связанные симптомы: дедлайн задачи позже ожидания заказчицы, финансовая схема сделки не собрана.
Сейчас
- Приложить фото и размеры участка к карточке - и назвать точное время отправки сметы.
В ближайшее время
- Сделать вложение «Замер» обязательным при переходе на этап сметы - без него этап не открывается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Извините за ожидание - это моя недоработка, данные по участку дошли до инженера не полностью. Сейчас всё передал с фото и замерами, включая перепад рельефа, чтобы расчёт был по факту, а не по среднему. Смету пришлю завтра до 18:00 сюда же. И уточните, пожалуйста, по маткапиталу: он закрывает первый взнос целиком или планируете ипотеку сверху? Если ипотека - подберу программу, где сертификат засчитывается сразу, и посчитаю платёж вместе со сметой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже жду неделю, может, обратимся к другим» | «Понимаю, задержка на мне. Завтра к 18:00 у вас будет смета по фактическим данным вашего участка - с перепадом рельефа, который в типовых расчётах не учитывают. Сравните её с тем, что дадут другие: разница обычно как раз в фундаменте» |
| «А маткапитала точно хватит на старт?» | «Посчитаем на цифрах: покажу, какая часть закрывается сертификатом, что остаётся и как это разносится по этапам. Если разрыв останется, есть программа с зачётом сертификата в первый взнос» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.