Сделка #90108 -8
Заявка на дом под ключ из газобетона. Диалог тёплый, но менеджер по продажам не дожал: не зафиксировал следующий шаг после согласования проекта. Требует внимания - есть риск, что клиент остынет.
Было: 50/100 → Стало: 40/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость сметы: черновой расчёт на участке вместо 3-4 дней ожидания
2. Отработка цены: появилась этапность и партнёрская ипотека
3. Фиксация замера: фото и размеры прикрепляются к сделке
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление в боль | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C11. Понимание клиента отражено | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. Описание по СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Проверка истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация возражения | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Отработка через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение через понимание | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 8.5 / 20.0 | 42% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 42 + 0,1 × 25 = 40 | 🟡 40/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена не обсуждалась | не применимо |
| E16. Проверка истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация возражения | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - доступное отработал, но пропустил дожим и фиксацию следующего шага.
- Быстро выезжает на замер и даёт черновой расчёт сразу на участке
1. Смета после замера с задержкой 3-4 дня
Где: сделка #90108, звонок 12.05
Цитата: «А вы точно в смету уложитесь без доплат?»
Проблема: после выезда смету прислали через 3-4 дня - клиент успел взять смету у конкурентов
Как надо было: SLA: черновая смета сразу на участке, точная - в течение 24 часов. Шаблон сметы в CRM
Корневая причина: Долгая подготовка сметы
Как сложилось:
1. не зафиксировал следующий шаг после согласования проекта - симптом
2. Почему? - смета считается вручную инженером без SLA
3. Почему? - нет шаблона сметы в CRM
- Прислать смету по горячему замеру в течение 24 часов - после замера клиент горячий, но сметы нет - уйдёт к конкуренту за 3 дня.
- Предложить этапность работ и партнёрскую ипотеку - возражение «дорого» закрывается очерёдностью работ и ипотекой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам замера подготовил черновой расчёт - прикладываю. Точную смету пришлю завтра до обеда. Дом можно строить очередями: коробка сейчас, отделка весной - так комфортнее по бюджету. Созвонимся сегодня в 17:00?
Скрипт звонка
Менеджер: По замеру всё собрал. Черновую смету дам сейчас, точную - завтра до обеда. Устроит?
Клиент: Хорошо, жду смету, только без скрытых доплат
Менеджер: Понимаю про бюджет. Дом можно строить очередями - коробка сейчас, отделка весной
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Боюсь скрытых доплат по смете» | Дом можно строить очередями - коробка сейчас, отделка весной. Плюс партнёрская ипотека и рассрочка, разобьём платёж |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
