Сделка #90109
Резюме
Ипотечная сделка, заказчик приходит со своим тяжёлым опытом: прошлая бригада залила фундамент и исчезла, объект год простоял под снегом. Сотрудник услышал историю, отреагировал по-человечески и показал схему приёмки этапов - это сработало, разговор из настороженного стал рабочим. Но дальше не дожал: не предложил договор с оплатой после приёмки каждого этапа как готовое решение, не назначил встречу для согласования проекта. Сделка стоит на замере с положительной динамикой, но без движения вперёд.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 61/100
Что изменилось (топ-3):
1. Негативный опыт заказчика выведен в разговор и не остался невысказанным барьером.
2. Схема приёмки этапов показана - главный страх начал сниматься.
3. Следующего шага с датой нет: встреча по проекту не назначена, инициатива у заказчика.
Оценка переговоров балл 61/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод: обсудить результаты выезда |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | участок, одобрение ипотеки, площадь, срок - выяснено |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | истинный запрос - не бросят ли снова; финансовая часть выяснена, эмоциональная разобрана не до конца |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | расспросил детали прошлого недостроя: на каком этапе бросили, что осталось на участке |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | понял, что страх про деньги вперёд, но не уточнил, какая именно сумма для заказчика критична |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | схему приёмки показал, но не довёл до предложения: договор с оплатой после каждого этапа не прозвучал как решение |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | «после такого доверять сложно, это нормально» - сказано прежде аргументов |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | встреча по проекту не назначена, договорённость закончилась на «я подумаю, наберу» |
| ОФ | 6.5 / 11.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер участка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на завтра стоит, текст общий: «перезвонить клиенту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 75 = 61 | 61/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C11, D12-D14 | разговор шёл на участке без записи - открытие и презентацию по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, B7, E16, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражение было прямое и истинное, обещанных дедлайнов и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Самое трудное - разговорить человека с недостроем за спиной - сделано. Не сделано простое: превратить снятый страх в подписанную договорённость о встрече.
Сильные стороны сотрудника
- Не стал спорить с прошлым опытом заказчика и не начал оправдываться за всю отрасль - признал, что недоверие обоснованно.
- Углубился в детали недостроя: узнал, на каком этапе бросили и что осталось на участке. Это и информация для сметы, и сигнал заказчику, что его слушают.
Ошибки и точки роста
E18. Схема приёмки не доведена до предложения
Где: сделка #90109, разговор на участке
Цитата клиента: «нам первой бригады хватило: фундамент залили, деньги взяли и пропали»
Проблема: сотрудник показал, как устроена приёмка, но остановился на объяснении. Человеку с таким опытом нужно не описание процесса, а конкретное обязательство: за что он платит и в какой момент. Разница между «у нас есть поэтапная приёмка» и «вы платите только за принятый этап, вот форма акта» - это разница между интересным разговором и подписанным договором.
Как надо было: «Сделаем так, чтобы повторить ту историю было физически невозможно: платёж идёт только после того, как вы приняли этап и подписали акт. Не приняли - не платите, следующий этап не начинается. Плюс фундамент вашего прошлого подрядчика мы обследуем: если он пригоден, зачтём его в проект».
F21. Встреча по проекту не назначена
Где: сделка #90109, финал разговора
Проблема: после сильного разговора сделка осталась без даты. Заказчик с негативным опытом не станет проявлять инициативу сам - он будет ждать, что его снова подведут, и любая пауза подтвердит его опасения.
Как надо было: «Давайте закрепим: во вторник в 18:00 встречаемся у проектировщика, покажу планировки под ваш участок и порядок приёмки этапов на бумаге. Если вторник не подходит - есть суббота утром».
Наблюдения (без штрафа)
- На участке остался фундамент от прошлой бригады. Его обследование - сильный повод для следующего касания: конкретная польза заказчику вместо очередного «звоню узнать решение».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор доводится до понимания, но не до обязательства
Как сложилось:
1. Сотрудник хорошо работает с эмоциональной частью: слышит, присоединяется, объясняет.
2. Почему сделка не движется? - разговор заканчивается на согласии заказчика по смыслу, без действия с датой.
3. Почему это повторяется? - фиксация следующего шага воспринимается как давление, особенно с «трудным» клиентом, поэтому её опускают.
Связанные симптомы: общий текст задачи, инициатива на стороне заказчика.
Сейчас
- Назначить встречу по проекту двумя окнами - и предложить обследование существующего фундамента как повод.
В ближайшее время
- Довести схему приёмки до формы акта - показывать документ, а не рассказывать про процесс.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
После вашей истории с прошлой бригадой понятно, почему доверия к подрядчикам мало. Поэтому предлагаю не слова, а порядок: платёж идёт только после того, как вы приняли этап и подписали акт. Не приняли - не платите, и следующий этап не стартует. Форму акта прикладываю, посмотрите заранее. Отдельно: фундамент, который остался на участке, мы можем обследовать и, если он пригоден, зачесть в проект - это живые деньги в вашу пользу. Давайте встретимся у проектировщика во вторник в 18:00 или в субботу утром: покажу планировки под ваш участок и разберём порядок приёмки.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Все обещают, а потом одно и то же» | «Обещание в договоре и обещание на словах - разные вещи. Приёмка этапов и порядок платежей прописаны пунктом, а не рассказаны. Если этап не принят, у вас нет обязанности платить - это можно прочитать до подписания» |
| «Сначала посмотрим, что скажут по фундаменту» | «Логично, с него и начнём: обследование займёт один выезд. Если фундамент годен - зачтём его в смету, если нет - вы хотя бы перестанете за него держаться. Приеду в четверг, устроит?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.