Сделка #90110
Резюме
Каркасный дом на участке заказчика, проект согласовывали после выезда. В карточке от замера осталась одна строка «был на участке»: ни фото, ни размеров, ни отметки о подъезде и уклоне. Инженер считал по словесному описанию, смета готовилась четыре дня и пришла с оговоркой «уточним после повторного выезда». Заказчик, который на выезде говорил охотно, теперь отвечает односложно. Задача просрочена третий день, следующего шага нет.
Динамика
Было: 54/100 → Стало: 48/100
Что изменилось (топ-3):
1. Замер не зафиксирован в карточке - смета посчитана по описанию и требует повторного выезда.
2. Расчёт шёл четыре дня, интерес заказчика за это время просел.
3. Задача просрочена, следующий шаг не назначен - сделка осталась без ведения.
Оценка переговоров балл 48/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил цель выезда |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | заказчик записан в карточку |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | на выезде обращался по имени, в переписке перешёл на безличное |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и технология выяснены, бюджетная рамка и срок заезда - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужен недорогой каркас, но неясно, что для заказчика решающее: цена, срок или площадь |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | итог выезда проговорил устно, в карточке этого нет |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | смету сопроводил перечислением разделов, без объяснения, почему состав именно такой |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки сметы шаг не назначен - ни звонка, ни встречи, ни даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | смета обещана «в понедельник-вторник», ушла в четверг с оговоркой о повторном выезде |
| ОФ | 5.0 / 11.0 | 45% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование проекта» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на три дня |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 45 + 0,1 × 75 = 48 | 48/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, C10, D13, D14 | выезд не записывался - тон, инициативу, глубину и подачу цены по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, E16-E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений заказчик не заявлял, паузы не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Замер провели, но не сохранили - и дальше вся цепочка пошла по кругу: неточная смета, оговорка про повторный выезд, потеря доверия. Заказчик заплатил своим временем за нашу несобранность.
Сильные стороны сотрудника
- Выехал на участок оперативно и провёл содержательный разговор: заказчик на выезде был открыт и сам рассказывал про планы.
Ошибки и точки роста
F21/F22. Замер не прикреплён, смета с оговоркой и без следующего шага
Где: сделка #90110, выезд на участок и переписка по смете
Цитата клиента: «то есть надо ещё раз приезжать? а сейчас смета какая-то ненастоящая получается»
Проблема: оговорка «уточним после повторного выезда» в глазах заказчика означает одно - расчёт несерьёзный. На каркасном доме бюджета до четырёх миллионов заказчик особенно чувствителен к точности: у него нет запаса на непредвиденное. Четыре дня ожидания плюс «приедем ещё раз» - и мы выглядим подрядчиком, который сам не знает, что строит. Следующего шага при этом нет вовсе.
Как надо было: «Сегодня приложу к вашей карточке фото участка, размеры и отметку по уклону, чтобы расчёт был окончательным, а не предварительным. Смету пришлю завтра до 18:00 и сразу позвоню - пройдём её по разделам. Повторный выезд не потребуется».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик сам присылал фотографии участка в чат - их достаточно, чтобы закрыть половину недостающих данных. Файлы просто не перенесли в карточку.
Причины текущего состояния
Корневая причина: данные выезда живут в переписке и в памяти, а не в сделке
Как сложилось:
1. Замер выполнен, но зафиксирован строкой «был на участке».
2. Почему смета вышла предварительной? - инженер получил описание вместо данных и защитился оговоркой.
3. Почему это повторяется? - карточка позволяет перейти к смете без вложения замера, поэтому фиксация держится на дисциплине сотрудника.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие следующего шага, потеря темпа после выезда.
Сейчас
- Перенести фото и размеры участка в карточку - и выдать смету без оговорки о повторном выезде.
В ближайшее время
- Закрыть переход на этап сметы без вложения «Замер» - тогда неполные данные до инженера просто не дойдут.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Повторный выезд не понадобится: я собрал все данные по вашему участку, включая уклон и подъезд, и передал инженеру. Завтра до 18:00 пришлю окончательную смету - уже без оговорок. Сразу после этого наберу вас, пройдём её по разделам, чтобы было понятно, за что каждый пункт и где можно сэкономить без потери качества. Если удобнее в мессенджере - скажите, отправлю туда же.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже посмотрел другие варианты, там дешевле» | «Пришлите их расчёт - сравним построчно. В каркасе разница почти всегда в сечении и шаге стоек и в утеплителе: это то, что не видно на цифре, но видно зимой по счетам за отопление» |
| «Не хочу больше ждать неделю» | «Больше ждать не придётся: завтра к 18:00 смета у вас. Если инженер сорвёт срок, я напишу вам об этом сам, а не пропаду» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.