Сделка #90111
Резюме
Первый разговор по свежей заявке на небольшой дом. Заказчик сказал, что надо обсудить с женой, и на этом разговор закончился - сотрудник согласился и попрощался. За две минуты не выяснено ничего: есть ли участок, какой бюджет, к какому сроку хотят заехать, какая технология рассматривается. До цены разговор даже не дошёл, поэтому и «дорого» не прозвучало - оно просто осталось невысказанным. Задача просрочена пятый день, карточка стоит на новой заявке.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 34/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация не проведена: участок, бюджет, сроки и технология остались неизвестными.
2. «Обсужу с женой» принято как финал разговора, а не как повод пригласить обоих.
3. Задача просрочена пятый день, повторного касания не было.
Оценка переговоров балл 34/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя заказчика записано в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только про желаемую площадь, участок и бюджет не выяснены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировано «хочет дом», зачем и к какому сроку - неизвестно |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо с женой обсудить» принято без единого уточнения |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно обсуждать - деньги, сроки, сам факт стройки - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента, который заказчик мог бы передать жене |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | прозвучало «звоните, если что» - закрытие оставлено на стороне заказчика |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить через два дня, задача просрочена пятый день |
| ОФ | 3.5 / 12.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Новая заявка» соответствует факту: сделка не двигалась |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача заведена, но просрочена и без текста |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 75 = 34 | 🔴 34/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, C11 | звонок не расшифрован - тон и работу с контактом по записи не проверить | обстоятельства |
| B6, B7, D12-D14, E19, F21, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: до презентации и цены разговор не дошёл, прошлых касаний не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Обсужу с женой» - это не отказ, а сообщение о том, что решение принимают вдвоём. Правильная реакция - позвать обоих на разговор, а не класть трубку.
Сильные стороны сотрудника
- Взял заявку в работу в день поступления и корректно представился - формальная часть контакта отработана.
Ошибки и точки роста
E16/E17. «Обсужу с женой» не разобрано
Где: сделка #90111, первый звонок по заявке
Цитата клиента: «надо с женой обсудить, я перезвоню»
Проблема: в частном домостроении решение всегда семейное - эта фраза звучит почти в каждой первой заявке и означает не отказ, а то, что второй человек не в контексте. Отпуская заказчика с ней, мы отдаём наши аргументы в чужой пересказ: жена услышит «дорого» без единого слова про этапность, ипотеку и маткапитал. Сделка при этом ушла без данных - вернуться в разговор не с чем.
Как надо было: «Конечно, дом - решение общее. Давайте я подключусь к этому разговору, чтобы вам не пересказывать: удобнее созвониться вместе вечером или встретиться в субботу? Заодно уточню - участок уже есть или его тоже подбираем? От этого зависит, с чего начинать».
C8/C9. Квалификация не проведена
Где: сделка #90111, первый звонок по заявке
Проблема: после разговора в карточке нет ни участка, ни бюджета, ни сроков, ни технологии. Это означает, что повторное касание начнётся с нуля, а любое предложение будет наугад. Заявка с бюджетом порядка трёх миллионов - это, как правило, каркас или маткапитал плюс ипотека, и об этом надо было говорить сразу.
Как надо было: «Чтобы не гонять вас по общим цифрам, уточню четыре вещи: участок есть или подбираем, к какому сроку хотите заехать, какой бюджет держите в голове и рассматриваете ли ипотеку или маткапитал. После этого пришлю расчёт по вашему сценарию, а не среднюю цифру по прайсу».
Наблюдения (без штрафа)
- Заявка пришла с бюджетом, при котором почти всегда работает связка «маткапитал плюс ипотека». Об этом не прозвучало ни слова - а именно это могло стать причиной для второго разговора.
Причины текущего состояния
Корневая причина: первый звонок как формальность, а не как квалификация
Как сложилось:
1. Задача первого касания понимается как «дозвониться и предложить приехать на замер».
2. Почему сделка встала? - без участка, бюджета и сроков предлагать нечего, поэтому разговор быстро упирается в паузу.
3. Почему это повторяется? - нет обязательного набора вопросов первого касания, набор зависит от настроения и опыта сотрудника.
Связанные симптомы: просроченная задача без текста, отсутствие второго касания, сделка стоит на первом этапе.
Сейчас
- Перезвонить и предложить общий разговор с супругой - и по ходу закрыть четыре вопроса квалификации.
В ближайшее время
- Ввести обязательные вопросы первого касания - участок, бюджет, срок, финансирование - без них карточка не уходит дальше.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Понимаю, что дом - решение общее, поэтому предлагаю не пересказывать: давайте созвонимся втроём, я отвечу на вопросы сразу обоим. Вечером после 19:00 или в субботу днём - как удобнее? Чтобы разговор был предметным, подскажите заранее: участок уже есть или подбираете, к какому сроку хотели бы заехать и рассматриваете ли маткапитал или ипотеку. В вашем бюджете эта связка часто закрывает половину суммы, и тогда разговор идёт совсем в другом ключе.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не решили, будем ли вообще строить» | «Это нормально на старте. Тогда просто посчитаю два сценария - каркас и газобетон - под ваш бюджет, чтобы решение принималось по цифрам, а не по ощущениям. Ни к чему не обязывает» |
| «Жена сейчас занята, я сам всё передам» | «Давайте я подготовлю короткую выжимку в одном сообщении: что входит в цену, как считается маткапитал и какой платёж по ипотеке. Так вам будет что показать, а не пересказывать по памяти» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.