Сделка #90112
Резюме
Коттедж с отделкой, выезд на замер состоялся. Сильный момент разговора: на реплику «долго вы строите» сотрудник не начал оправдываться, а спросил, с чем связан срок, - и выяснилось, что у семьи ждут пополнения и заехать нужно до определённого месяца. Возражение оказалось не про сроки вообще, а про конкретную дату. Дальше сильное развитие остановилось: замер снова не прикреплён к карточке, смета по горячему следу не ушла, очерёдность работ под нужную дату не предложена.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «долго строите» проверено на истинность - вскрылась настоящая причина: дата заезда привязана к рождению ребёнка.
2. Замер по-прежнему не прикреплён к карточке - смета считается по общим данным.
3. Этапность под целевую дату не предложена, следующий шаг остался без конкретики.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на участке представился, обозначил порядок и длительность замера |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | участок, площадь, отделка, состав семьи - спрошено |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | дата заезда вскрыта, но не выяснено, что критично в самой отделке и где заказчик готов ужаться |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | не стал спорить со сроком, спросил, с чем он связан - и получил настоящую причину |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | понял, что дело в дате, но не уточнил, какой месяц крайний и что произойдёт при сдвиге |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пришлю смету на днях» - без дня, без канала, без договорённости о разборе |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанная смета «на днях» не отправлена четвёртые сутки |
| ОФ | 5.0 / 9.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер участка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача стоит через четыре дня, текст общий: «отправить смету» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 56 + 0,1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, A3, B4, C10, C11, D12-D14 | выезд не записывался - открытие, углубление и презентацию по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, B7, E18, E19, F20, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: до отработки ценности разговор не дошёл, паузу заказчик не брал | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Возражение отработано грамотно - вскрыта настоящая причина, а это самое трудное. Но найденный рычаг не использован: под известную дату заезда не предложен ни график, ни очерёдность работ.
Сильные стороны сотрудника
- Не стал защищаться от «долго строите», а спросил, откуда взялся срок. Это ровно тот приём, который превращает возражение в информацию.
- Спокойно работает на выезде: заказчик рассказал про семейные планы, значит, доверие есть.
Ошибки и точки роста
E17/F21. Найденная дата не превращена в план
Где: сделка #90112, выезд на участок
Цитата клиента: «долго вы строите, нам бы к осени заехать - у нас пополнение»
Проблема: сотрудник узнал самое ценное - жёсткий дедлайн заезда - и оставил это знание без применения. Под конкретный месяц строится обратный график: что успеваем в этом сезоне, что переносим, где нужен запараллеленный этап. Именно этот разговор отличает подрядчика от прайса. Вместо него прозвучало «пришлю смету на днях», и уже четвёртые сутки не прислано.
Как надо было: «Раз к осени - давайте посчитаем от этой даты назад. Успеваем сделать фундамент, коробку, кровлю и тёплый контур: жить можно. Чистовую отделку второго этажа тогда выносим в следующий сезон - вам она к заезду и не нужна. Смету по этому сценарию пришлю завтра до 18:00 и созвонимся её разобрать».
F22. Замер не прикреплён, смета не ушла
Где: сделка #90112, после выезда
Проблема: тот же сбой, что и по другим сделкам этого сотрудника: результат выезда не попал в карточку, поэтому расчёт застрял. Заказчик с фиксированной датой заезда - самый нетерпеливый тип клиента: каждый день молчания он читает как «не успеют».
Как надо было: приложить фото и размеры участка в день выезда и назвать точное время отправки сметы, а не «на днях».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик сам заговорил про отделку «попроще на втором этаже» - это готовая почва для очерёдности, стоит на неё опереться в следующем разговоре.
Причины текущего состояния
Корневая причина: хорошая работа с возражением не переходит в план работ
Как сложилось:
1. Сотрудник умеет докопаться до истинной причины возражения.
2. Почему сделка не ускорилась? - найденная причина не превращается в конкретный график и предложение.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет заготовки «обратный график под дату заезда», поэтому ответ на срочность приходится придумывать на ходу.
Связанные симптомы: замер не прикреплён, смета не отправлена, задача с общим текстом.
Сейчас
- Прислать смету по сценарию «заезд к осени» - с обратным графиком и вынесенной во второй сезон отделкой.
В ближайшее время
- Сделать шаблон обратного графика от даты заезда - чтобы срочность заказчика сразу превращалась в план.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Посчитал от вашей даты назад. К осени успеваем фундамент, коробку, кровлю и тёплый контур с черновой отделкой первого этажа - заехать и жить можно. Чистовую отделку второго этажа предлагаю вынести на следующий сезон: к моменту заезда она вам всё равно не нужна, а бюджет разгружает заметно. Смету по этому сценарию и график по неделям пришлю завтра до 18:00, и давайте созвонимся вечером разобрать - минут пятнадцать, чтобы вы понимали каждую строку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А если не успеете к осени?» | «Поэтому и предлагаю график по неделям приложением к договору: вы видите контрольные точки и можете спросить с нас по каждой. Тёплый контур - это обязательство, а не пожелание» |
| «Не хочу жить в доме с недоделанным вторым этажом» | «Второй этаж будет закрыт и сухой, просто без чистовой отделки - двери, полы, покраска. Многие так и заезжают: это не стройка в доме, это отложенный ремонт, который делается за пару недель, когда удобно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.