Сделка #90113
Резюме
Заявка с материнским капиталом, небольшой дом на участке заказчицы. На выезде она задала главный вопрос всей ниши прямо: уложитесь в смету без доплат. Ответ был «обычно да» - и разговор пошёл дальше. Ни того, что сумма фиксируется в договоре, ни списка того, что в смету не входит, ни порядка оформления изменений заказчица не услышала. После согласования проекта следующего шага нет, задача просрочена четвёртый день, сделка остывает на самом чувствительном месте.
Динамика
Было: 51/100 → Стало: 46/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямой вопрос про доплаты остался без содержательного ответа - главный страх заказчицы не снят.
2. После согласования проекта сделка не двинулась: следующий шаг не назначен.
3. Задача просрочена четвёртый день, инициатива полностью на стороне заказчицы.
Оценка переговоров балл 46/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, объяснила порядок выезда |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | заказчица записана в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени и на выезде, и в переписке |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | участок и площадь выяснены, срок заезда и схема с маткапиталом - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что бюджет ограничен сертификатом, но не выяснено, есть ли своя часть и какая |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | опасение про доплаты услышала, но вслух его не отразила |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | по проекту прошла разделами, без привязки к тому, что важно заказчице |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | уточнила, был ли негативный опыт, но ответ не развернула |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | фиксация сметы в договоре и порядок изменений не прозвучали ни разу |
| E19. Присоединение | 0 / 1.0 | да | вместо признания опасения - «обычно у нас всё чётко» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после согласования проекта шаг не назначен |
| ОФ | 6.0 / 14.0 | 43% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер участка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена на четыре дня |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 43 + 0,1 × 75 = 46 | 46/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, C10, D13, D14 | выезд не записывался - тон, инициативу и подачу цены по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, E17, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, обещанных дедлайнов и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заказчица сама назвала своё главное опасение и попросила его снять. Ответ «обычно да» этого не делает - наоборот, подтверждает, что бывает и по-другому.
Сильные стороны сотрудника
- Тёплый контакт: обращение по имени, спокойный темп, заказчица говорит открыто и задаёт неудобные вопросы - значит, не боится.
- Проект согласован без затягивания, содержательная часть работы сделана.
Ошибки и точки роста
E18/E19. Страх скрытых доплат не закрыт
Где: сделка #90113, выезд на участок
Цитата клиента: «а вы точно уложитесь в смету без доплат? у нас лишних денег нет, только сертификат»
Проблема: для семьи, у которой весь бюджет - материнский капитал, доплата в сто тысяч означает остановку стройки. Ответ «обычно да» звучит как «как повезёт». Заказчица не получила ни одного факта, который можно проверить: что сумма фиксируется в договоре, что за её пределами, как оформляются изменения. С этим страхом она пойдёт к следующему подрядчику - и его закроет тот, кто просто покажет пункт договора.
Как надо было: «Отвечу конкретно: сумма из сметы фиксируется в договоре, и мы не имеем права её увеличить в одностороннем порядке. Есть три вещи, которых в смете нет, и я назову их сразу, чтобы для вас это не стало сюрпризом: подключение к сетям, благоустройство участка и мебель. Всё остальное - наша ответственность. Если по ходу вы сами захотите что-то изменить, это оформляется допсоглашением с ценой заранее».
F21. Нет следующего шага после проекта
Где: сделка #90113, после согласования проекта
Проблема: проект согласован, а дальше тишина: ни даты сметы, ни встречи, ни звонка. Задача просрочена. У заказчицы с сертификатом обычно есть свой дедлайн по оформлению - и она пойдёт к тому, кто сам ведёт её по шагам.
Как надо было: «Проект согласовали. Дальше по шагам: в среду пришлю смету, в четверг созвонимся и разберём её, в пятницу передаю ваши документы в банк на согласование сертификата. Такой график подходит?»
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчица дважды возвращалась к теме денег. Это не торг, а тревога - разговор про фиксацию сметы стоит начинать первым, не дожидаясь вопроса.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение про деньги закрывается интонацией, а не документом
Как сложилось:
1. Заказчица прямо назвала свой страх и попросила гарантию.
2. Почему страх остался? - в ответ прозвучало общее заверение, а не пункт договора и не список исключений.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет короткого готового ответа про фиксацию сметы, каждый сотрудник импровизирует.
Связанные симптомы: нет следующего шага после проекта, просроченная задача, схема с маткапиталом не собрана.
Сейчас
- Дать письменный ответ про фиксацию сметы - с тремя исключениями и порядком допсоглашений.
В ближайшее время
- Ввести стандартный ответ про доплаты - три предложения, которые сотрудник произносит до того, как вопрос прозвучит.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к вашему вопросу про доплаты - отвечу конкретно, а не «обычно». Сумма из сметы фиксируется в договоре, в одностороннем порядке мы её изменить не можем. Сразу назову то, чего в смете нет, чтобы не было сюрпризов: подключение к сетям, благоустройство участка и мебель. Всё остальное - наша ответственность. Если вы сами по ходу захотите что-то поменять, это оформляется допсоглашением, где цена согласуется заранее. Дальше предлагаю такой график: в среду пришлю смету, в четверг созвонимся и разберём её построчно, в пятницу подготовлю документы под сертификат. Подходит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне говорили, что доплаты всё равно возникают» | «Возникают там, где смета сделана по типовому проекту без выезда. У нас расчёт по вашему участку, и все спорные позиции - грунт, вывоз земли, подъезд - уже внутри. Покажу их отдельной строкой, чтобы вы видели» |
| «А если сертификат не одобрят вовремя?» | «Тогда сдвигаем старт, а не теряем условия: цена в договоре держится оговорённый срок. Документы подготовим заранее, чтобы согласование не затянулось» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.