Сделка #90114
Резюме
Дом из газобетона, заказчик пришёл после недостроя: предыдущий подрядчик взял деньги за коробку и ушёл с объекта. Разговор он начал с претензий ко всей отрасли, и сотрудник почти сразу перешёл в оборону - объяснял, что «мы не такие», спорил с примерами. Инициативу заказчик забрал с первых минут и не отдал: он задавал вопросы, сотрудник отвечал. За весь разговор не выяснено ни бюджета, ни срока, ни того, в каком состоянии остался существующий объект. После согласования проекта касаний не было, задача просрочена шестой день. Сделка требует вмешательства руководителя.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Инициатива в разговоре потеряна: сотрудник отвечал на вопросы, а не вёл диалог.
2. Квалификация не проведена - ни бюджета, ни срока, ни состояния существующего недостроя.
3. Негативный опыт заказчика не отработан, следующего шага нет, задача просрочена шестой день.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод встречи |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | заказчик записан в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | разговор с первой минуты вёл заказчик, сотрудник только отвечал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про площадь дома, дальше квалификация не пошла |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксировано «нужен дом из газобетона», ни срока, ни бюджета, ни судьбы недостроя |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о том, что именно произошло с прошлым подрядчиком |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | претензии к отрасли приняты как нападение, а не как сигнал о страхе |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо механики приёмки и гарантии - спор в формате «мы не такие» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | разговор закончился ничем: ни даты, ни договорённости |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование проекта» соответствует последнему фактическому действию |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена шестой день и без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C11, D12-D14 | встреча не записывалась - тон и презентацию по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, E17, E19, F20, F22, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: до отработки возражения и закрытия разговор не дошёл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Человек с недостроем за спиной приходит не спорить, а проверять, можно ли доверять. Оборона вместо вопросов подтвердила его худшие ожидания, и сделка на серьёзную сумму осталась без единого рабочего шага.
Сильные стороны сотрудника
- Не сорвался в ответ на резкий тон - выдержку сохранил, разговор до конца довёл корректно.
Ошибки и точки роста
B7/C10. Оборона вместо вопросов
Где: сделка #90114, встреча в офисе
Цитата клиента: «мне уже один такой же обещал - и что? где он теперь»
Проблема: заказчик проверял реакцию, а получил спор. Правильный ход здесь не защита, а любопытство: чем подробнее человек расскажет свою историю, тем быстрее из обвинителя станет союзником - и тем точнее мы поймём, на каком этапе бросили объект, что осталось на участке и сколько денег он уже потерял. Вместо этого мы потратили встречу на самооправдание и не узнали ничего.
Как надо было: «Расскажите, как было: на каком этапе они ушли, что осталось на участке, деньги вернуть удалось? Мне это нужно не из любопытства - от состояния фундамента и коробки зависит, что мы можем зачесть в новый проект, а что придётся разбирать».
E18. Страх не закрыт механикой
Где: сделка #90114, встреча в офисе
Проблема: единственным аргументом было «мы работаем по-другому». Это ноль информации. Человека, потерявшего деньги, убеждает только порядок: приёмка этапа, акт, платёж после акта, гарантия в договоре. Пока эти четыре вещи не названы, любое «мы надёжные» звучит как то же самое, что он уже слышал.
Как надо было: «Давайте я не буду убеждать словами. Смотрите порядок: этап принимается вами, подписывается акт, только после этого идёт платёж. Не приняли - не платите, следующий этап не стартует. Гарантия на конструктив прописана пунктом. Вот форма акта, посмотрите заранее».
F21. Разговор закончился ничем
Где: сделка #90114, финал встречи
Проблема: после тяжёлой встречи не назначено ни одного действия. Заказчик ушёл с тем же, с чем пришёл, а карточка шестой день висит с просроченной задачей без текста.
Как надо было: «Предлагаю следующий шаг конкретный: наш инженер выезжает и обследует ваш недострой - бесплатно, за один выезд. Скажет, что годно, что нет. Четверг или суббота?»
Наблюдения (без штрафа)
- На участке заказчика остался чужой объект в неизвестном состоянии. Это одновременно и риск для сметы, и лучший повод для следующего касания - обследование даёт заказчику пользу до всяких договоров.
Причины текущего состояния
Корневая причина: агрессия клиента воспринимается как конфликт, а не как запрос гарантий
Как сложилось:
1. Заказчик начал разговор с претензий к отрасли.
2. Почему встреча ушла в ноль? - сотрудник стал защищаться и потерял управление разговором.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет отработанного сценария для клиента с негативным опытом: ни вопросов, ни механики, ни готового следующего шага.
Связанные симптомы: отсутствие квалификации, просроченная задача без текста, нулевой следующий шаг.
Сейчас
- Подключить руководителя к следующему контакту - сделка на крупную сумму с потерянной инициативой.
- Предложить бесплатное обследование недостроя - конкретная польза, которая возвращает разговор в рабочее русло.
В ближайшее время
- Отработать сценарий «клиент после недостроя» - вопросы вместо оправданий, механика приёмки, готовый следующий шаг.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы правы в главном: обещаниями в нашей отрасли кормят слишком часто, и проверить их до начала стройки нельзя. Поэтому предлагаю начать не с обещаний, а с пользы. Наш инженер приедет и обследует то, что осталось на вашем участке: скажет, годен ли фундамент, можно ли зачесть коробку и что придётся разбирать. Выезд бесплатный и ни к чему не обязывает - даже если строить будете не с нами, вы получите заключение на руки. Четверг или суббота, что удобнее? По деньгам у нас порядок такой: этап принимаете вы, подписывается акт, и только потом идёт платёж - не приняли, не платите.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы все одинаковые, зачем мне ещё один осмотр» | «Затем, что заключение останется у вас независимо от того, с кем вы будете строить. Это единственное, что я могу дать до договора, - и это проверяемо» |
| «Сколько это будет стоить и что вы попросите взамен» | «Выезд бесплатный, обязательств никаких. Мы зарабатываем на стройке, а не на осмотрах, и мне выгоднее показать честную картину, чем втянуть вас в проект, который развалится» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.