Сделка #90115
Резюме
Ипотечная заявка, выезд на замер состоялся. Смету обещали «за пару дней», она ушла на пятый. К этому моменту заказчик уже подписал договор с другим подрядчиком: там расчёт дали на следующий день после выезда. Узнав об этом, сотрудник ответил «жаль, удачи со стройкой» - и на этом всё. Ни причины ухода, ни того, чем именно чужая смета оказалась лучше, ни попытки сравнить расчёты. Карточка так и висит на замере с задачей, просроченной на неделю. Отдел потерял и сделку, и информацию о том, почему проигрывает.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Смета ушла на пятый день вместо обещанных двух - конкурент успел закрыть заказчика.
2. Сообщение об уходе принято без единого вопроса: причина проигрыша неизвестна.
3. Попытки удержания не было, задача на возврат не заведена.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | на выезде представился, обозначил порядок работы |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | заказчик записан в карточку |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | в финальной переписке ни одного обращения по имени - шаблонное прощание |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и участок выяснены, срочность и параметры одобрения - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем заказчику дом и к какому сроку - в карточке не отражено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса за весь цикл |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | смета ушла файлом без единой строки объяснения |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрытия не было ни после выезда, ни после сметы |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки сметы шаг не назначен, после отказа - тем более |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал смету за два дня, отправил на пятый |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер участка» соответствует последнему выполненному действию - дальше сделка не двигалась |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на неделю, задачи на выяснение причины и возврат нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B7, C11, D13, D14 | выезд не записывался - тон, инициативу и подачу цены по фиксации не проверить | обстоятельства |
| B6, E16-E19, F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: возражений заказчик не заявлял, он сразу сообщил о решении | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сделку проиграли не по цене, а по скорости - и даже не проверили это. Пять дней на смету по готовому замеру и ноль вопросов при уходе заказчика.
Сильные стороны сотрудника
- Выезд на замер провёл в срок и корректно - до момента расчёта сделка шла нормально.
Ошибки и точки роста
F22. Пять дней на смету против одного у конкурента
Где: сделка #90115, после выезда на замер
Цитата клиента: «извините, мы уже определились - там смету дали на следующий день после выезда»
Проблема: заказчик прямым текстом назвал причину: скорость. В ИЖС смета после выезда - это не документ, а тест на управляемость подрядчика. Если расчёт идёт пять дней вместо обещанных двух, заказчик делает единственный логичный вывод: так же будет и со стройкой. Мы проиграли не деньгами, а сроком собственного обещания.
Как надо было: «Черновой расчёт по укрупнённым разделам пришлю сегодня вечером, финальную смету - завтра до 18:00. Если инженер не успевает, я предупрежу вас заранее, а не пропаду».
E16/F20. Причина ухода не выяснена, удержания не было
Где: сделка #90115, финальная переписка
Проблема: «уже определились» - это не всегда подписанный договор, а часто устная договорённость, от которой отказываются в первую же неделю. Один вопрос мог вернуть сделку или хотя бы дать отделу главное - понимание, чем чужая смета выигрышнее. Вместо этого разговор оборвался, и вся информация о проигрыше потеряна.
Как надо было: «Понимаю, решение принято. Подскажите, что стало решающим - срок расчёта, цена или условия договора? Спрашиваю, чтобы мы не повторяли эту ошибку. И если договор ещё не подписан, давайте я за один день сделаю расчёт по вашему участку - сравните два документа, это ничего не стоит, а разница в ИЖС обычно вскрывается именно построчно».
Наблюдения (без штрафа)
- Заказчик остался в контакте и ответил вежливо - значит, дверь не закрыта. Через два-три месяца, когда у конкурента начнётся стройка, это тёплый контакт для повторного касания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срок сметы никем не держится, уход клиента считается финалом
Как сложилось:
1. Расчёт готовится без обязательного срока, обещание клиенту ничем не подкреплено.
2. Почему проиграли? - конкурент дал смету за сутки, и заказчик прочитал это как разницу в организованности.
3. Почему это повторяется? - нет ни срока на смету, ни обязательного вопроса о причине при уходе клиента, поэтому отдел не узнаёт, почему теряет.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие задачи на возврат, шаблонное прощание, потеря данных о конкурентах.
Сейчас
- Написать и выяснить причину ухода - и предложить сравнить сметы, пока стройка не началась.
В ближайшее время
- Ввести срок на смету и обязательный вопрос о причине отказа - без ответа карточка не закрывается.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спасибо, что сказали прямо. Задержка с расчётом - моя ответственность, и я понимаю, почему вы выбрали тех, кто ответил быстрее. Подскажите, пожалуйста, что стало решающим: срок, цена или условия договора? Ответ нужен мне честно, чтобы мы это исправили. И одно предложение: если договор ещё не подписан, я за сутки сделаю смету по вашему участку - просто чтобы вам было с чем сравнить. В загородном строительстве разница обычно не в итоговой цифре, а в том, что в неё не включили: фундамент по геологии, инженерные вводы, вывоз грунта. Это ни к чему вас не обязывает.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже подписали, поздно» | «Тогда просто держите мой контакт. Если по ходу стройки появятся вопросы по смете или объёмам - напишите, посмотрю бесплатно. Со стороны это видно лучше» |
| «Не хочу никого сравнивать, устал от расчётов» | «Понимаю. Тогда один вопрос вместо расчёта: что у них включено в фундамент? Если написано «монолитная плита» без указания толщины и армирования - стоит уточнить до старта, это самая частая точка доплаты» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.