Сделка #90116
Резюме
Заявка на каркасный дом. На первом же звонке заказчик услышал цену за квадратный метр и сказал, что дорого. Ответ был коротким: «ну у нас качество». Разговор закончился за полторы минуты. Ни участка, ни бюджета, ни срока заезда, ни того, рассматривает ли заказчик ипотеку или маткапитал, - ничего не выяснено. В CRM карточка так и стоит на новой заявке, задачи нет вообще, повторного касания не было. Сделка требует вмешательства руководителя: это не потеря по цене, это потеря по отсутствию разговора.
Динамика
Было: 27/100 → Стало: 17/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа до квалификации - заказчик получил цифру, не зная, что в неё входит.
2. Возражение «дорого» закрыто фразой про качество: ни этапности, ни ипотеки, ни маткапитала.
3. Задачи по сделке нет, повторного касания не было, карточка стоит на первом этапе.
Оценка переговоров балл 17/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало в разговоре, но в карточку не записано |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса: ни участок, ни бюджет, ни срок |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем заказчику дом и в какой ситуации он находится - неизвестно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за квадрат названа в первую минуту, до любого понимания задачи |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято буквально, не проверено, с чем сравнивает заказчик |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | дорого по сумме, по платежу или по сравнению с конкурентом - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ «у нас качество» - ни этапности, ни ипотеки, ни маткапитала |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрытия не было: разговор закончился прощанием |
| ОФ | 1.5 / 12.0 | 13% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Новая заявка» соответствует факту: сделка не двигалась ни разу |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи по сделке нет вообще |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 13 + 0,1 × 50 = 17 | 🔴 17/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, C11, D12, D13 | звонок не расшифрован, длительность полторы минуты - содержательной части для оценки нет | обстоятельства |
| B6, B7, E19, F21-F23, G23, G24 | условие пункта не наступило: прошлых касаний, обещаний и пауз не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка потеряна за полторы минуты. Цена названа до вопросов, возражение не разобрано, повторного касания не было, задачи нет. Разговора, который можно было бы проиграть, просто не состоялось.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Единственное, что отработано, - формальное приветствие.
Ошибки и точки роста
D14/E18. Цена вперёд разговора, «дорого» закрыто качеством
Где: сделка #90116, первый звонок по заявке
Цитата клиента: «2,9 за каркас? дорого, спасибо»
Проблема: цена за квадрат, названная до любых вопросов, - это худший из возможных стартов: заказчик сравнивает голую цифру с голыми цифрами конкурентов, где состав работ совсем другой. А ответ «у нас качество» не содержит ни одного проверяемого факта, поэтому читается как «нам нечего сказать». При таком бюджете почти всегда работает связка маткапитал плюс ипотека, и этого разговора не случилось вовсе.
Как надо было: «Прежде чем говорить о цифрах, уточню три вещи: участок уже есть, к какому сроку хотите заехать и рассматриваете ли ипотеку или маткапитал. Цена за квадрат сама по себе ни о чём не говорит - у одних в неё входит фундамент и тёплый контур, у других только стены. Дайте пять минут, и я скажу, что реально получается по вашей ситуации».
C8/C9. Квалификации не было вовсе
Где: сделка #90116, первый звонок по заявке
Проблема: после разговора о заказчике не известно ничего. Заявку невозможно ни продолжить, ни передать другому сотруднику: карточка пуста. Формально сделка жива, фактически её нет.
Как надо было: закрыть четыре обязательных вопроса первого касания - участок, срок, бюджет, финансирование - и только после этого говорить о деньгах.
Наблюдения (без штрафа)
- Заявка пришла в бюджете, где сертификат материнского капитала закрывает существенную часть первого взноса. Ни слова об этом в разговоре не прозвучало.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена как ответ на любой первый вопрос
Как сложилось:
1. Заказчик спросил про стоимость - сотрудник назвал цену за квадрат.
2. Почему сделка умерла сразу? - цифра без состава работ и без контекста ситуации заказчика сравнивается только с другой такой же цифрой.
3. Почему это повторяется? - нет обязательного порядка первого касания и нет короткого готового ответа на «дорого» через этапность, ипотеку и маткапитал.
Связанные симптомы: отсутствие задачи, отсутствие второго касания, пустая карточка.
Сейчас
- Подключить руководителя и перезвонить заново - зайти не с цены, а с квалификации.
- Завести задачу с дедлайном - сейчас у сделки нет ни одного напоминания.
В ближайшее время
- Отработать ответ на «дорого» для каркаса - очерёдность работ, ипотека, маткапитал - три предложения, произносимые наизусть.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! В прошлый раз я сразу назвал вам цену за квадрат - и это было неправильно с моей стороны: сама по себе она ничего не объясняет. У одних подрядчиков в неё входит фундамент, тёплый контур и инженерные вводы, у других только стены, поэтому цифры и не сходятся. Дайте пять минут: уточню, есть ли участок, к какому сроку хотите заехать и рассматриваете ли маткапитал или ипотеку. В вашем бюджете эта связка часто закрывает половину суммы, и разговор получается совсем другой. Когда удобно созвониться - сегодня вечером или завтра днём?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже нашёл дешевле» | «Возможно, и честно скажу, если так. Пришлите их состав работ - за две минуты покажу, что туда не вошло. Обычно это фундамент по факту грунта и инженерные вводы, а всплывает уже на стройке» |
| «Не хочу тратить время на разговоры» | «Тогда напишите три цифры: площадь дома, срок заезда и бюджет. Пришлю расчёт в сообщении, звонить не будем» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.