Сделка #90119
Резюме
Самая дорогая заявка периода: дом под ключ с использованием материнского капитала, бюджет порядка двенадцати миллионов. В карточке от всей работы осталось две записи: «созвонились» в день заявки и финальная заметка «отказ, выбрали другого». Вся переписка и звонки шли через личный телефон сотрудника, в CRM не попало ничего - ни квалификации, ни замера, ни сметы, ни договорённостей. Заказчик ушёл к подрядчику, который прислал расчёт на следующий день после выезда, пока наш готовился неделю.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: в карточке нет ни одного содержательного касания, которое можно было бы разобрать. Переговоры велись вне системы, поэтому оценивать нечего - ноль в чёрной зоне означает «нет материала для оценки», а не «отработано плохо». Разбирать здесь нужно не диалог, а сам факт: дорогая сделка прошла мимо CRM и стала невидимой для отдела до момента отказа.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Не потому, что плохо говорил с заказчиком - этого никто не знает, - а потому, что переговоры на двенадцать миллионов велись без единого следа в системе. Сделку нельзя было ни проконтролировать, ни подхватить, ни спасти.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина ухода в заметке всё-таки зафиксирована - это единственная полезная строка во всей карточке: конкурент дал смету за сутки.
- Заявка пришла с материнским капиталом, то есть заказчик был готов к длинной процедуре оформления - значит, у нас было время, и мы его потратили впустую.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: сделка велась вне CRM и вне сроков
Как сложилось:
1. Первый контакт прошёл в личном мессенджере сотрудника, туда же ушли все дальнейшие касания. В карточке осталась одна строка.
2. Почему это стало фатальным? - сделка была невидима: ни руководитель, ни коллеги не знали, что дорогая заявка стоит без сметы неделю. Некому было вмешаться.
3. Почему смета готовилась неделю? - задача инженеру не ставилась через систему, срок никем не контролировался, напоминания не было.
4. Почему заказчик ушёл именно к тому подрядчику? - тот прислал расчёт на следующий день после выезда. В ИЖС скорость сметы читается заказчиком как показатель организованности будущей стройки.
Вывод для будущих сделок: заявка, которая не оставляет следов в CRM, теряется тихо и без шансов на спасение - у отдела просто нет сигнала, что она в беде. Два правила снимают этот класс потерь: любое касание фиксируется в карточке в день, когда оно произошло, а срок сметы после выезда становится задачей с дедлайном, а не устной договорённостью с инженером. Отдельно: на дорогих заявках руководитель должен видеть сделку без сметы дольше двух суток - это единственный момент, когда её ещё можно вернуть.
Сейчас
- Разобрать кейс с сотрудником и руководителем - не как претензию, а как разбор: где именно потерялась неделя.
В ближайшее время
- Ввести контроль «выезд был, сметы нет более 48 часов» - и подсветку таких сделок руководителю.
- Перевести общение по заявкам в рабочий канал - личный мессенджер не оставляет следа и делает сделку невидимой.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.