Сделка #90120
Резюме
Заявка на дом из газобетона. Единственное содержательное касание - первый звонок: сотрудник поздоровался, представился и записал «хочет дом из газобетона». Ни участка, ни бюджета, ни сроков, ни того, планируется ли ипотека. Дальше заказчик сам напомнил о себе и попросил расчёт - смета ушла на четвёртый день, когда он уже подписал договор с другим подрядчиком. Карточка всё это время висела в работе, задачи не было ни одной, в отказ её перевели только через две недели после фактической потери.
Оценка переговоров балл 7/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию - единственный отработанный пункт |
| A3. Имя узнано | 0 / 1.0 | да | имя в карточку не занесено, обращений по имени нет |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни участка, ни бюджета, ни срока заезда, ни способа оплаты |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | в карточке одна строка «хочет дом из газобетона» - о заказчике не известно ничего |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | о компании, технологии и порядке работы не сказано ни слова |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни приглашения на замер, ни предложения встретиться |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после звонка не назначено ничего, инициатива осталась у заказчика |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт обещан «в ближайшие дни», ушёл на четвёртый, когда заказчик уже подписал договор |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после звонка ни одного касания в мессенджере или почте, хотя заказчик писал сам |
| ОФ | 1.0 / 12.0 | 8% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | карточка две недели висела в работе после фактического отказа и искажала воронку |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи по сделке не было ни одной за весь цикл |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 8 + 0,1 × 0 = 7 | 🔴 7/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A2, B4, C10, C11, D13, D14 | звонок длился меньше двух минут и не расшифрован - содержательной части нет | обстоятельства |
| B6, B7, E16-E19, F23, G24 | условие пункта не наступило: до возражений и презентации разговор не дошёл, прошлых касаний не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка на дом из газобетона получила ровно одно действие - формальное приветствие. Всё остальное заказчик делал сам: напоминал, спрашивал, ждал. Пока мы готовили расчёт, он подписал договор с теми, кто ответил.
Сильные стороны сотрудника
- Не выявлено. Отработана только формальная часть первого касания.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Заявка принята, но не квалифицирована
Где: сделка #90120, первый звонок
Цитата клиента: «а вы можете посчитать примерно, сколько будет дом из газобетона?»
Проблема: прямой запрос на расчёт - это точка, где заявка превращается в сделку или умирает. Сотрудник записал тип дома и не задал ни одного вопроса, поэтому считать было не по чему: без участка, площади и бюджета любой расчёт - это цифра из прайса. Заказчик, который просит посчитать, готов разговаривать прямо сейчас; через четыре дня он уже разговаривает с другими.
Как надо было: «Посчитаю, для этого уточню четыре вещи: участок уже есть и где он, какая площадь дома нужна, к какому сроку хотите заехать и рассматриваете ли ипотеку. Предварительный расчёт пришлю сегодня же, а точный - после выезда на участок. Когда вам удобно, чтобы мы приехали на замер: в четверг или в субботу?»
F22/G23. Расчёт на четвёртый день, ни одного касания между
Где: сделка #90120, переписка после звонка
Проблема: между обещанием и отправкой сметы прошло четыре дня полной тишины. Заказчик писал сам и не получал ответа. В нише, где сравнивают трёх-четырёх подрядчиков одновременно, молчание в первые сутки - это уже проигрыш; на четвёртый день сделки просто не существует.
Как надо было: ответить в день обращения ориентировочной вилкой и назначить выезд, а не ждать точного расчёта, чтобы «прислать красиво».
Почему потеряли сделку
Корневая причина: заявка не переведена в работу - ни квалификации, ни задачи, ни срока
Как сложилось:
1. Первый звонок отработан как приём заявки: записан тип дома, дальше ничего.
2. Почему сделка не двигалась? - задачи по ней не существовало, поэтому не было и напоминания. Сделка держалась только на памяти сотрудника.
3. Почему расчёт ушёл на четвёртый день? - срок никому не был поставлен, а заказчик, который писал сам, воспринимался как «подождёт».
4. Почему потерю заметили поздно? - карточка две недели оставалась в работе, воронка показывала живую сделку там, где её уже не было.
Вывод для будущих сделок: заявка без квалификации и без задачи умирает по умолчанию - для этого не нужны ни конкуренты, ни высокая цена. Минимальный барьер против этого класса потерь: четыре обязательных вопроса на первом звонке, задача с дедлайном сразу после него и ориентировочная вилка в день обращения, а не «точный расчёт когда-нибудь». Заказчик, который просит посчитать, даёт нам ровно сутки - дальше он уже чужой.
Сейчас
- Разобрать кейс с руководителем - это не сложная потеря, а показательная: сделка умерла от бездействия.
В ближайшее время
- Сделать задачу обязательной после первого касания - заявка без задачи не должна оставаться в работе.
- Ввести правило суточного ответа на запрос расчёта - ориентировочная вилка в день обращения, точная смета после выезда.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.