Сделка #977101 +6
Резюме
Категория B на автомате, 42 000 ₽, воронка «Набор в группу», этап «Оплачено, зачислен». Заявка вошла типовым вопросом «сколько стоит выучиться» - и это ровно то место, где разговор обычно ломается: администратор называет цену базового курса и переходит к перечислению того, что в неё входит. Здесь Ирина Дорохова сначала собрала четыре ответа - категория B, коробка автомат, срок «права нужны к отпуску», удобный филиал - и только потом назвала сумму.
Цена прозвучала не цифрой, а связкой: полная стоимость курса, платёж в месяц при оплате частями и подходящая льгота. Возражение «дорого, в соседней школе дешевле» разобрано составом, а не скидкой: часы вождения именно на автомате, собственный автодром, доступ к онлайн-урокам ПДД. Дальше сработал главный и почти не используемый рычаг набора: названы день старта ближайшей группы и число оставшихся мест, место предложено закрепить до конца недели. Договор подписан на следующий день, первая часть по рассрочке внесена, курсант зачислен в поток.
Точка роста лежит за пределами самой сделки. В момент оплаты - это пик доверия за всю воронку - не прозвучало ни слова о следующей ступени и не запрошена рекомендация, а день второго платежа остался в карточке без даты.
Динамика
Было: 86/100 → Стало: 92/100
Что изменилось (топ-3):
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.5 - вместо «приходите, когда будет удобно» назван день старта потока и согласован день подписания договора.
- D13. Чек-лист выгод: 0.5 → 1.0 - рассрочка и платёж в месяц прозвучали вместе с ценой, а не после слова «дорого».
- D14. Обход цены: 0.5 → 1.0 - на прямой вопрос о стоимости сначала ушли четыре вопроса квалификации, сумма названа после них.
Оценка переговоров балл 92/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод обращения |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления на решение |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени на всех касаниях |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | подняла заявку и прошлый разговор |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, коробка, срок, филиал |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | права к отпуску, срок связан с потоком |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | разобрала график под вождение |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала запрос, получила да |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом, не программой курса |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | следующая ступень и вычет не раскрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма названа после квалификации |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | отделила сравнение цен от страха экзамена |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | «дорого» разложено на состав курса |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.0 | да | автодром и часы на автомате вместо скидки |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | содержательное, через типичный опыт |
| F20. CTA | 1.5 / 1.5 | да | предложила закрепить место до конца недели |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 1.5 | да | день подписания и старт потока названы |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | расчёт по рассрочке ушёл в обещанный час |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций по сделке не выдавалось |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | расчёт в переписку, разбор голосом |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | момент оплаты не использован ни на что |
| ОФ | 23.5 / 25.0 | 94% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Оплачено, зачислен» = факту зачисления |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | касание есть, дня второго платежа нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 94 + 0.1 × 75 = 92 | 🟢 92/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка показывает, как выглядит набор, когда его ведут по регламенту, а не по настроению. Четыре вопроса до цены превратили абстрактный прайс в предложение под конкретный срок: человеку, которому права нужны к отпуску, подобрали поток, который в этот срок укладывается. Именно этого шага не хватает большинству заявок отдела - там сумма называется вслепую, и дальше разговор идёт про деньги, а не про задачу курсанта.
Второе - цена подана связкой. Полная стоимость, платёж в месяц и льгота прозвучали одним блоком, до возражения, поэтому спорить о сумме не пришлось. Третье - названный дедлайн: день старта потока и число мест дали причину решать на этой неделе, и договор подписан на следующий день.
Чего сделка не даёт - следующей выручки. Оплата прошла, курсант зачислен, и работа с ним закончилась. Выпускник, который через два месяца получит права, - самый вероятный покупатель мотокатегории и дополнительных часов в городе, но касание после экзамена не поставлено, рекомендация не запрошена.
Сильные стороны
- Четыре вопроса заданы до цены - категория, коробка, срок и филиал выяснены прежде, чем прозвучала сумма. Предложение собрано под задачу, а не зачитано из прайса.
- Цена подана связкой, а не суммой - полная стоимость, платёж в месяц и подходящая льгота названы одним блоком до возражения. К моменту сравнения с соседней школой финансовые инструменты уже были на столе.
- Возражение отработано составом, а не скидкой - в ответ на «дороже, чем рядом» разобраны часы вождения на автомате, автодром и онлайн-уроки ПДД. Цена осталась прежней, ценность выросла.
- Назван настоящий дедлайн ниши - день старта ближайшей группы и число оставшихся мест. Это единственная честная срочность в автошколе, и здесь она сработала.
- Расчёт по рассрочке отдан в срок - платёж в месяц ушёл в переписку в тот же час, разбор продублирован голосом.
Ошибки и точки роста
1. Следующая ступень не предложена в момент оплаты
Где: сделка #977101
Цитата: «Всё, вы зачислены, ждём вас на первом занятии.»
Проблема: момент оплаты - пик доверия за всю воронку, и он потрачен только на подтверждение зачисления. Через два месяца этот же курсант будет выбирать, где брать дополнительные часы и мотокатегорию, и выберет того, кто первым напомнит о себе.
Как надо было: сразу обозначать лестницу: «После экзамена многие берут пять часов городского вождения - это снимает страх первых поездок. Отмечу в карточке и вернусь к разговору за неделю до выпуска.»
2. Рекомендация не запрошена
Где: сделка #977101
Цитата: «Если что - обращайтесь, всегда поможем.»
Проблема: рекомендация выпускника - самый дешёвый источник заявок в нише, а готовность рекомендовать выше всего в день решения. «Обращайтесь» не даёт ни повода, ни формулировки, ни причины сделать это сегодня.
Как надо было: просить конкретно и с выгодой: «Если кто-то из знакомых тоже собирается учиться - передайте, что мы сейчас набираем поток, и по рекомендации действует скидка обоим.»
3. День второго платежа не закреплён задачей
Где: сделка #977101
Цитата: «Вторую часть внесёте попозже, ближе к середине курса.»
Проблема: оплата частями держится не на желании курсанта, а на напоминании. «Ближе к середине» - не дата: задача без конкретного дня не всплывёт вовремя, и второй платёж превратится в долг, который придётся выбивать звонками.
Как надо было: называть день вслух и ставить задачу этой же датой: «Вторая часть - такого-то числа, поставлю напоминание и наберу вас накануне.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка считается закрытой в момент оплаты, а не в момент, когда назначено следующее касание по курсанту.
Цепочка:
- Почему не предложена следующая ступень? - Задача администратора заканчивается на зачислении в группу, дальше курсант переходит к инструктору.
- Почему задача заканчивается на зачислении? - Оплата закрывает воронку набора, а воронки повторных продаж в отделе нет.
- Почему нет повторной продажи? - Дата окончания обучения не порождает задачу в CRM, а лестница «первая категория - следующая ступень» нигде не проговорена.
- Почему день второго платежа без даты? - Оплата частями оформляется договорённостью на словах, обязательного поля с датой платежа в карточке нет.
Связанные симптомы: просадка D13 (1.0), G24 (0.5), H2 (0.5).
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.