Сделка #977102
Резюме
Категория B на механике, 38 000 ₽, воронка «Заявки с сайта», этап «Договор подготовлен». Заявка пришла с формы на сайте с единственной строкой «хочу на права». Ирина Дорохова перезвонила быстро и не стала зачитывать прайс: сначала выяснила категорию и коробку, потом - какой филиал удобен по дороге с работы, и только после этого назвала стоимость курса на механике.
Ключевое сделано в правильном порядке. Коробка выяснена до цены, поэтому курсанту не назвали сумму базового курса, чтобы через две минуты поправить её вверх. Филиал подобран под маршрут, и это сняло второе типовое возражение ниши - «далеко ездить». Приглашение в офис прозвучало конкретно, с днём и часом, курсант дошёл до консультации, договор подготовлен и день подписания зафиксирован в карточке.
Что осталось на столе: рассрочка и налоговый вычет в разговоре не звучали вовсе - цена названа одной полной суммой и принята без спора, но самый сильный аргумент отдела остался неиспользованным. Дата старта ближайшей группы тоже не названа, поэтому день подписания держится на договорённости, а не на причине.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 86/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - выяснено, что права нужны под выход на новую работу, а не «на будущее», и под этот срок подобран филиал и график.
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 1.5 - визит в офис назначен днём и часом, а не «заходите на неделе», и день подписания записан в карточку.
- D14. Обход цены: 0.5 → 1.0 - на вопрос «сколько стоит» сначала выяснены коробка и филиал, сумма названа после.
Оценка переговоров балл 86/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала источник заявки |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу после приветствия |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | заявка упомянута, визит - нет |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, коробка, филиал |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | права под выход на новую работу |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | опыт вождения и страхи не разобраны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос своими словами |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом, не курсом |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | рассрочка и вычет не прозвучали |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после коробки и филиала |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «далеко ездить» проверено |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | неудобство сведено к маршруту |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | состав курса раскрыт поверхностно |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | содержательное, через похожий случай |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрытия на дату оплаты нет |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 1.5 | да | день подписания назначен и записан |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | перезвонила в обещанное время |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций по сделке не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | договорённости остались в звонке |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза до подписания ничем не занята |
| ОФ | 21.0 / 25.0 | 84% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор подготовлен» = факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | день подписания стоит задачей с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 84 + 0.1 × 100 = 86 | 🟢 86/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Заявка с сайта - самый дешёвый и самый быстро остывающий тип обращения: человек оставляет форму сразу в нескольких школах и записывается туда, где ему первыми ответили по делу. Здесь ответили быстро и по делу, и заявка дошла до офиса - это уже выше среднего по отделу, где до консультации добирается меньше половины записавшихся.
Сильная часть - порядок вопросов. Коробка выяснена до цены, и только поэтому сумма прозвучала правильная с первого раза. Филиал подобран под маршрут, и возражение «далеко» не успело появиться. Карточка ведётся аккуратно: статус соответствует факту, день подписания стоит задачей с датой - по CRM-дисциплине сделка эталонная для отдела.
Слабая часть одна, зато системная: цена названа полной суммой. Рассрочка и возврат 13% налогового вычета не прозвучали - не потому, что курсант возражал, а потому, что их не принято называть, пока не возразят. Здесь пронесло: сумма для механики невысокая. На пакете под ключ или на категории C та же привычка стоила бы сделки.
Сильные стороны
- Коробка выяснена до цены - разговор начался с вопроса «механика или автомат», поэтому сумма названа сразу правильная и её не пришлось поправлять вверх посреди разговора.
- Филиал подобран под маршрут курсанта - возражение «далеко ездить», одно из самых частых в нише, снято до того, как прозвучало.
- Приглашение в офис прозвучало конкретно - день и час, а не «заходите как-нибудь». Именно поэтому курсант дошёл: половина записей отдела теряется ровно на размытой формулировке.
- Быстрый первый ответ - звонок ушёл, пока заявка была тёплой. В нише, где выбирают школу, ответившую первой, это решает больше состава курса.
- Карточка ведётся честно - статус соответствует этапу, день подписания зафиксирован задачей с датой. Сделка не зависнет молча.
Ошибки и точки роста
1. Цена названа полной суммой, рассрочка не прозвучала
Где: сделка #977102
Цитата: «Курс на механике стоит столько-то, оплата при подписании договора.»
Проблема: финансовые инструменты у отдела есть - оплата частями, скидка студентам и молодым мамам, возврат 13% налогового вычета - но достаются они только после слова «дорого». К этому моменту курсант уже решил сравнить школы. Здесь возражения не прозвучало, поэтому цена и осталась суммой, а не решением.
Как надо было: давать связку сразу: «Курс стоит столько-то. Большинство берут частями - это примерно столько-то в месяц, и после обучения можно вернуть 13% налоговым вычетом.»
2. Дата старта ближайшей группы не названа
Где: сделка #977102
Цитата: «Группы у нас набираются постоянно, начнёте, когда будет удобно.»
Проблема: такой фразой администратор своими руками снимает единственную честную срочность ниши. У курсанта нет причины подписывать договор именно на этой неделе, а через две недели он уже учится там, где ему назвали конкретную дату и число оставшихся мест.
Как надо было: называть конкретику: «Ближайшая группа на механике стартует такого-то числа, свободно столько-то мест. Могу закрепить за вами до подписания.»
3. Договорённости остались только в звонке
Где: сделка #977102
Цитата: «Хорошо, тогда до встречи, я всё записала.»
Проблема: состав курса, сумма и день подписания проговорены голосом и нигде не продублированы. Курсант не может ни сравнить условия с другой школой в свою пользу, ни показать их тому, кто платит за обучение, - а решение об оплате в этом возрасте часто принимается не в одиночку.
Как надо было: дублировать письменно сразу после звонка: короткое сообщение с составом курса, суммой, вариантом оплаты частями, датой старта потока и днём подписания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: рассрочка и льготы считаются инструментом ответа на возражение, а не частью презентации цены.
Цепочка:
- Почему не названа рассрочка? - Курсант не сказал «дорого», а без возражения финансовые инструменты не достают.
- Почему их достают только после возражения? - Условия рассрочки и перечень льгот не входят в стандартный блок презентации и не выучены наизусть.
- Почему не выучены? - Нет карточки условий на рабочем месте, и назвать полную сумму администратору проще, чем удерживать разговор на составе платежа.
- Почему не названа дата старта потока? - Актуального расписания с остатком мест перед администратором нет, а ошибиться в дате страшнее, чем сказать общую фразу.
- Почему нет расписания перед глазами? - Остаток мест никто не считает ежедневно, набор потоков планируется на глаз.
Связанные симптомы: просадка D13 (1.0), E18 (0.5), F20 (1.0), G23 (0.5), G24 (0.5).
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.