Сделка #977103 +11
Резюме
Переподготовка с категории B на категорию C, 26 000 ₽, воронка «Набор в группу», этап «Ждём оплату». Обращение пришло с конкретной задачей, и Ирина Дорохова довела её до сути с первого разговора: права категории C нужны не «для себя», а чтобы выйти на работу водителем к определённому месяцу. Дальше всё строилось от этого срока.
Разобран состав переподготовки и главное для взрослого работающего человека - график вождения: сколько занятий в неделю, можно ли ставить их вечером и в выходные, за какой срок реально дойти до экзамена. Ответ получился не общим «месяца за два», а расчётом под конкретные смены курсанта. Требования к медсправке и стажу проговорены заранее. Курсант согласился, договор подписан, первая часть внесена.
Незакрытым остался денежный хвост. Оплата разбита на две части, но день второй оплаты не назван - вместо даты прозвучало «ближе к практике». Рассрочка и налоговый вычет не звучали, а карточка ведётся неполно: задача горит сегодняшним числом и не перенесена, поля категории и коробки не заполнены.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 81/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → 2.0 - выяснено, что переподготовка нужна под выход на работу водителем к конкретному месяцу, и срок стал опорой всего разговора.
- E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - на сравнение с ценой соседней школы разобраны состав курса и график вождения, а не предложена скидка.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - разобрано, сколько вечеров и выходных курсант реально может отдать под вождение.
Оценка переговоров балл 81/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | деловой, разговор на равных |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в начале разговора |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени на каждом касании |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | обучение на B не поднято |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор от срока курсанта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, стаж, срок, медсправка |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | работа водителем к конкретному месяцу |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | график вождения разобран под смены |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала задачу, получила да |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | срок до экзамена вместо занятий |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | рассрочка и вычет не раскрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после разбора графика |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «долго» оказалось про график |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | сомнение сведено к вечерним занятиям |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.0 | да | состав вместо скидки |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | закрытия на день второй оплаты нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | «ближе к практике» вместо даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | расчёт по частям ушёл в тот же день |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций по сделке не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только один канал после подписания |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза до второй оплаты не занята |
| ОФ | 21.0 / 25.0 | 84% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап есть, категория в карточке пуста |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача горит сегодня и не перенесена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 84 + 0.1 × 50 = 81 | 🟢 81/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Переподготовка - самый управляемый продукт в наборе: у человека уже есть права, опыт и внятная причина учиться дальше. Здесь причина найдена и названа вслух, поэтому разговор шёл не про стоимость курса, а про срок выхода на работу. Так и надо вести взрослого работающего курсанта: он платит не за занятия, а за дату, к которой у него будет категория.
Второе сильное место - график. В переподготовке отваливаются не на цене, а на невозможности совместить вождение с работой, и этот риск снят заранее: вечера, выходные, реальный срок до экзамена при таком темпе. Медсправка и стаж проговорены до подписания, а не всплыли на середине курса.
Слабое место - деньги. Оплата разбита на две части по просьбе курсанта, но день второй части не назван, рассрочка как продукт не предложена, вычет не упомянут. Сделка держится на добросовестности человека, а не на назначенной дате. Плюс карточка: категория и коробка не заполнены, задача горит сегодняшним числом и не перенесена - через неделю такую заявку не найдёт ни один отчёт по ожидающим оплаты.
Сильные стороны
- Найдена настоящая причина обучения - выход на работу водителем к конкретному месяцу. Дальше срок курса, график и аргументация строились от этой даты, а не от прайса.
- График вождения разобран под реальные смены курсанта - вечера и выходные, число занятий в неделю, срок до экзамена. Это снимает главную причину отвала в переподготовке.
- Требования проговорены заранее - медсправка и стаж названы до подписания, а не всплыли на середине обучения, когда деньги уже внесены.
- Возражение о цене отработано составом - в ответ на «рядом дешевле» разобрано, что входит в переподготовку и сколько там часов на грузовой технике. Скидка не предлагалась.
- Обещанный расчёт отдан в срок - разбивка на две части ушла в тот же день, без напоминаний.
Ошибки и точки роста
1. День второй оплаты не назван
Где: сделка #977103
Цитата: «Вторую часть внесёте ближе к практике, там договоримся.»
Проблема: «ближе к практике» - не дата, а отсрочка решения. Курсант уже отдал деньги и считает вопрос закрытым, а администратор вернётся к нему, когда вспомнит. Заявка висит на этапе «Ждём оплату» и не попадает ни в один рабочий список.
Как надо было: закреплять день вслух и в карточке: «Вторая часть - такого-то числа, до начала практики. Ставлю напоминание, наберу вас накануне.»
2. Рассрочка и налоговый вычет не предложены
Где: сделка #977103
Цитата: «Можем разбить на две части, как вам удобно.»
Проблема: разбивка на две части - это уступка по просьбе курсанта, а не инструмент продажи. Рассрочка с понятным ежемесячным платежом и возврат 13% налогового вычета превращают сумму в посильную ещё до того, как о ней задумались. Здесь оба аргумента остались в кармане.
Как надо было: называть их вместе с ценой: «Переподготовка стоит столько-то. Можно частями - это столько-то в месяц, а после обучения оформляется возврат 13%, я подскажу какие документы нужны.»
3. Карточка не отражает сделку
Где: сделка #977103
Цитата: карточка на этапе «Ждём оплату», поля категории и коробки пустые, задача с сегодняшней датой не закрыта и не перенесена.
Проблема: по такой карточке невозможно ни собрать список ожидающих оплату, ни подобрать курсанту поток, ни понять, что он ждёт места в группе на категорию C. Информация о сделке живёт в голове администратора, а не в системе, и вместе с ним уходит в отпуск.
Как надо было: заполнять категорию и коробку сразу после квалификации, а задачу либо закрывать результатом, либо переносить на новый конкретный день с поводом касания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: оплата частями оформляется как устная уступка курсанту, а не как продукт с датами платежей и напоминаниями.
Цепочка:
- Почему не назван день второй оплаты? - Курсант попросил разбить сумму, и договорённость закрыли словами, чтобы не давить.
- Почему договорённость осталась словами? - Обязательного поля с датой платежа в карточке нет, а рассрочка не оформлена как отдельный сценарий с графиком.
- Почему рассрочка не оформлена? - Она считается ответом на возражение «дорого», а не частью презентации цены, поэтому графика платежей у администратора под рукой нет.
- Почему пустые поля категории и коробки? - Они не обязательны для перехода на следующий этап, а выборочного контроля по ним не ведётся.
- Почему задача не перенесена? - Просроченные задачи по ожидающим оплату не разбираются на планёрке, поэтому просрочка ничем не грозит.
Связанные симптомы: просадка D13 (1.0), F20 (1.0), F21 (1.0), G23 (0.5), H1 (0.5), H2 (0.5).
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.