Сделка #977104
Резюме
Категория B «под ключ» с дополнительными часами вождения, 52 000 ₽, воронка «Набор в группу», этап «Консультация проведена». Самый дорогой розничный пакет школы, и запрос был искренним: курсант уже пробовал учиться раньше, до экзамена не дошёл и вернулся со страхом «я не сдам с первого раза». Ирина Дорохова страх услышала и отработала фактом - статистикой сдачи с первого раза и разбором состава пакета: расширенные часы городского вождения, автодром, внутренний экзамен.
Пакет обоснован, цена принята без спора - для такого чека это уже сильно. Но дальше разговор закончился ничем: день оплаты остался за курсантом, касание назначено размыто, дата старта группы не названа. Консультация была три дня назад, движения по карточке нет. Отдельная потеря - рассрочка: платёж в месяц был главным аргументом, а цена названа одной строкой.
Оценка переговоров балл 78/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в начале встречи |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | прошлая попытка не поднята |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт консультацию сама |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, коробка, опыт, филиал |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | страх экзамена, а не цена |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | на чём сорвалась попытка |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала запрос, получила да |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит уверенностью, не часами |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | рассрочка и вычет не названы |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма после состава пакета |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «не сдам» отделено от цены |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | страх сведён к городу |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | автодром не показан |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрывающего вопроса нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | «созвонимся» без дня и часа |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт ушёл на день позже |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после встречи один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | три дня тишины пусты |
| ОФ | 19.5 / 25.0 | 78% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Консультация проведена» = факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, дата размытая |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 78 + 0.1 × 75 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Половина работы сделана отлично. Дорогой пакет продаётся, только когда за ним стоит личная причина, и причина найдена: человек боится не потратить деньги, а снова не дойти до экзамена. Разговор про уверенность за рулём вместо разговора про часы - верный ход.
Вторая половина не сделана вовсе. Консультация - не финал, а точка решения об оплате, и закрывать её надо конкретикой: день внесения денег, дата старта потока, число мест. Не прозвучало ничего, и курсант ушёл в состоянии «интересно, надо подумать», которое без касания превращается в «пока отложу». Рядом лежали деньги: платёж в месяц снимает половину сомнения до его появления, а возврат 13% заметен. Оба инструмента есть, оба остались в кармане.
Сильные стороны
- Найден настоящий страх, а не заявленный запрос - курсант говорил про часы вождения, а боялся снова не дойти до экзамена. Пакет получил личное обоснование.
- Возражение снято фактом, а не уговорами - на «а если не сдам» дана статистика школы и разобран внутренний экзамен, а не сказано «все сдают».
- Состав пакета разобран поимённо - расширенные часы, город, автодром. Курсант увидел, за что платит разницу с базовым курсом.
Ошибки и точки роста
1. Закрывающего вопроса на консультации не прозвучало
Где: сделка #977104
Цитата: «Вы подумайте, посчитайте, а как решите - наберите меня.»
Проблема: инициатива передана курсанту в момент, когда он максимально готов. Дорогой пакет не дозревает в тишине: чем дольше пауза, тем громче сумма.
Как надо было: закрывать на действие в кабинете: «Группа стартует такого-то числа, свободно столько-то мест. Оформляем договор сегодня?»
2. Рассрочка и налоговый вычет не названы
Где: сделка #977104
Цитата: «Пакет под ключ стоит столько-то, со всеми дополнительными часами.»
Проблема: самая большая сумма прайса подана одной строкой. Платёж в месяц и возврат 13% делают её понятной нагрузкой, но их держат на случай возражения. Возражения не было - и аргументы не понадобились, хотя решение так и не принято.
Как надо было: давать связку в момент цены: «Пакет стоит столько-то, чаще берут в рассрочку - столько-то в месяц, а после обучения возвращают 13%.»
3. Следующий шаг без даты, канал один
Где: сделка #977104
Цитата: «Я вам на неделе наберу, обсудим.»
Проблема: «на неделе» - не дата ни для курсанта, ни для задачи в CRM. Расчёт ушёл на день позже и в один канал. Заявка на 52 000 ₽ живёт на памяти администратора.
Как надо было: фиксировать слот в кабинете, ставить задачу этой же датой и закреплять двумя каналами: расчёт с датой старта потока в переписку плюс звонок.
Причины текущего состояния
Корневая причина: консультация считается концом работы администратора, а не точкой решения об оплате.
Цепочка:
- Почему не прозвучало закрытие? - Курсант ушёл довольным, разговор считался успешным сам по себе.
- Почему успех измеряется настроением? - У этапа «Консультация проведена» нет обязательного выхода: ни решения, ни даты оплаты.
- Почему нет выхода? - Дата старта группы и число мест не лежат перед администратором, закрывать разговор нечем.
- Почему не названа рассрочка? - Инструменты достаются в ответ на возражение, а его не было.
Связанные симптомы: просадка F20 (0.5), F22 (0.5), D13 (1.0), E18 (0.5), G23/G24 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и вернуть разговор в точку решения: пакет закрывает тот риск, из-за которого сорвалась прошлая попытка.
- Назвать дату старта группы и число мест, предложить закрепить место.
В течение дня:
- Отправить расчёт двумя вариантами: полная сумма и платёж в месяц, с возвратом 13%.
- Поставить задачу с конкретным днём и часом вместо размытого срока.
В ближайшее время:
- Ввести правило: консультация не закрывается, пока не названы дата старта потока и день оплаты.
- Сделать расчёт двумя вариантами обязательным артефактом дорогой консультации.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Посчитала пакет под ключ двумя вариантами - полной суммой и в рассрочку, там видно платёж в месяц. Отдельно приложила порядок возврата 13%.
Главное по вашей ситуации: расширенные часы городского вождения и автодром - ровно то, на чём в прошлый раз всё остановилось. Ближайшая группа стартует такого-то числа, мест немного, закреплю за вами до конца недели. Наберу завтра в 11:00 оформить договор. Удобно?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «В прошлый раз вы не дошли до экзамена из-за нехватки практики в городе, а не способностей.»
- Вернуть ценность: расширенные часы, автодром, внутренний экзамен.
- Снять сумму: платёж в месяц плюс возврат 13%.
- Дать дедлайн: дата старта потока и число мест.
- Закрыть: «Закрепляем за вами место в группе?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Дешевле обычно базовый курс без дополнительных часов в городе. У вас попытка сорвалась именно на практике - и такой пакет чаще берут в рассрочку, столько-то в месяц.» |
| «А если я снова не сдам с первого раза» | «Поэтому в пакете расширенные часы и внутренний экзамен на автодроме. Понадобится пересдача - вождение с инструктором продолжается.» |
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Можно, только она стартует позже, и права вы получите на месяц-полтора позже. Сейчас свободно столько-то мест, закреплю бесплатно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.