Сделка #977105
Резюме
Категория A после уже имеющейся категории B, 18 000 ₽, воронка «Мессенджеры и Авито», этап «Приглашён в офис». Редкий случай работы с тёплой базой: курсант отучился на B и вернулся за мотокатегорией. Артур Бегишев ведёт разговор хорошо - тон ровный, интерес подтверждён, цена и сроки названы, состав курса разобран.
На этом сильная часть заканчивается. Разговор получился приятным и бесполезным: интерес есть, решения нет. Визит в офис прозвучал приглашением без дня и часа - «заходите, оформим», - и это та формулировка, на которой теряется половина записей отдела. Дата старта группы и число мест не названы, причины прийти на этой неделе нет. Квалификация осталась на поверхности, задача на подтверждение визита не создана.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - мотокатегория нужна к сезону, а не «когда-нибудь».
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 1.0 - состав курса и цена ушли в тот же день.
- E17. Локализация: 0.5 → 1.0 - «сколько выйдет» разобрано по составу, а не общей суммой.
Оценка переговоров балл 74/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, диалог лёгкий |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в каждом касании |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | обучение на B не поднято |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог, не только отвечает |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория и опыт есть |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | мотокатегория нужна к сезону |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | про мотоцикл не спросил |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос не пересказан |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом, не курсом |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | вычет и скидка выпускнику не названы |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после состава курса |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «подумаю» принято без проверки |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | «сколько выйдет» разложено |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | площадка и мотопарк не видны |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | «заходите» вместо даты |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | визит без дня и часа |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | цена отправлена в тот же день |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | весь диалог в мессенджере |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза после цены ничем не занята |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Приглашён в офис» = факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | подтверждения нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 74/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Самая дешёвая по затратам заявка в наборе: человек уже учился в школе, доверие есть, продавать заново не нужно. Потеря обиднее всего - разговор не сорвался, он просто не доведён до конца.
Разница между этой сделкой и подписанным договором - одна фраза. Не «заходите, оформим», а «группа стартует такого-то числа, свободно столько-то мест, приходите завтра в 18:00, оформим за пятнадцать минут». В нише, где решают быстро и в пользу того, кто назвал конкретику, эта фраза и есть продажа. Дальше - незаданные вопросы: мотокатегория к сезону это срок, его надо было превратить в дату. И карточка: запись без задачи на подтверждение визита равна потерянной.
Сильные стороны
- Тон удерживает диалог - переписка живая, курсант отвечает охотно, давления нет. Для мессенджера, где легко перестать читать, это база.
- Интерес подтверждён явно - курсант сам сказал, что права нужны к сезону, это не догадка администратора.
- Цена названа после состава, а «сколько выйдет» разобрано честно - сначала часы площадки, потом сумма; отдельно названо, что не входит в стоимость.
Ошибки и точки роста
1. Визит в офис не назначен на конкретный день и час
Где: сделка #977105
Цитата: «Заходите к нам в офис, оформим договор, мы работаем каждый день.»
Проблема: приглашение без времени - не запись, а пожелание: заявка не попадает ни в чьё расписание, курсант откладывает визит до свободного дня, а он не наступает.
Как надо было: давать выбор из двух слотов: «Завтра в 18:00 или в субботу в 12:00? Оформление пятнадцать минут.»
2. Дата старта ближайшей группы и число мест не названы
Где: сделка #977105
Цитата: «Группы на категорию A у нас собираются регулярно, мест хватает.»
Проблема: «мест хватает» - разрешение не торопиться. Единственный честный дедлайн школы превращён в аргумент против срочности, а мотосезон не ждёт.
Как надо было: «Группа стартует такого-то числа, свободно столько-то мест. Хотите выехать в начале сезона - это ваш поток, следующий позже.»
3. Квалификация не доведена, а «подумаю» не проверено
Где: сделка #977105
Цитата: «Хорошо, подумайте, если что - пишите.»
Проблема: не выяснено, к какому сроку нужны права и есть ли мотоцикл. «Подумаю» принято за чистую монету, хотя за ним может стоять цена, срок или график.
Как надо было: спрашивать причину паузы прямо: «Вопрос в сумме, в сроке или в графике? К какому месяцу нужны права?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: приглашение в офис считается результатом разговора, хотя без даты и подтверждения оно ни к чему не обязывает.
Цепочка:
- Почему визит не назначен на время? - Приглашение прозвучало, курсант согласился, разговор счёлся успешным.
- Почему согласие принято за результат? - У этапа «Приглашён в офис» нет обязательного выхода: ни даты, ни подтверждения.
- Почему нет подтверждения? - Задача на подтверждение визита накануне не создаётся ни автоматически, ни руками.
- Почему не названа дата потока? - Расписание групп и остаток мест не лежат перед администратором, назвать конкретику страшно.
- Почему «подумаю» не проверено? - Проверка возражения не входит в сценарий переписки, где принято отвечать, а не спрашивать.
Связанные симптомы: просадка F21 (0.5), C10/C11 (0.5), E16 (0.5), E18/E19 (0.5), G23/G24 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать курсанту и предложить два конкретных слота визита на выбор, назвав, что взять с собой.
- Назвать дату старта ближайшей группы и число мест.
В течение дня:
- Выяснить срок: к какому месяцу нужны права и есть ли мотоцикл.
- Создать задачу на подтверждение визита за день до даты.
В ближайшее время:
- Продублировать договорённость звонком после переписки.
- Ввести правило: приглашение в офис фиксируется днём и часом, иначе этап не засчитан.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! По категории A всё в силе: стоимость и состав курса я присылал, скрытых доплат нет.
По группам: ближайший поток стартует такого-то числа, свободно столько-то мест - хотите выехать в начале сезона, это ваш набор. Оформление занимает пятнадцать минут, нужны паспорт, права и медсправка.
Когда удобнее подъехать - завтра в 18:00 или в субботу в 12:00? Закреплю место, как выберете.
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Вы у нас уже учились на B, заново ничего собирать не нужно.»
- Уточнить срок: к какому месяцу нужны права, есть ли мотоцикл.
- Дать дедлайн: дата старта группы и число мест.
- Снять сумму: скидка выпускнику и возврат 13% после обучения.
- Закрыть: «Завтра в 18:00 или в субботу в 12:00 - когда подъедете?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Можно, только она стартует позже, и права вы получите к середине сезона. Сейчас свободно столько-то мест - закреплю на пару дней.» |
| «Дорого для мотокатегории» | «Категория A - самый короткий курс, и вы у нас уже учились: действует скидка выпускника. Плюс после обучения возвращают 13% вычетом.» |
| «Некогда ездить, работа» | «Занятия на площадке ставим на вечера и выходные. Скажите рабочие дни - подберу поток без пересечений.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.