Сделка #977106
Резюме
Корпоративная заявка от организации: обучение группы водителей на категорию C, 210 000 ₽, этап «Консультация проведена». Самый крупный чек отдела, и вход отработан сильнее обычного: Артур Бегишев выяснил численность группы и к какой дате водители выходят на линию.
Дальше сделка пошла по сценарию частного курсанта. Заказчику назвали цену обучения одного человека, а расчёта под группу - число мест, цена за место, общая сумма, график платежей - не отправили. Вопрос «как оформляем оплату» закрыт фразой «оформим договор, всё стандартно»: ни поэтапной оплаты по договору с юрлицом, ни закрывающих документов не прозвучало.
Итог: сумма в карточке есть, предложения у заказчика нет, контакт не назначен.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 69/100
Что изменилось (топ-3):
- C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - численность группы и дата выхода на линию выяснены до разговора о деньгах.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - уточнено, у скольких водителей категории нет вовсе.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 1.0 - разговор вёл администратор, а не отвечал по списку.
Оценка переговоров балл 69/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | деловой, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ответственного уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на заявку да, на прежние обращения нет |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | численность, категория, дата выхода на линию |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | согласование бюджета не выяснено |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | отделил обучение с нуля от переподготовки |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал задачу, получил подтверждение |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | говорит составом курса, не результатом |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | расчёт и этапы оплаты не раскрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после выяснения численности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «согласуем бюджет» принято как есть |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделил сумму и сроки |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | общие слова о качестве |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | принял задачу «водители к сроку» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрытия на дату решения нет |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «пришлём предложение» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | расчёт обещан в тот же день, не ушёл |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, письма нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза не закрыта поводом вернуться |
| ОФ | 17.0 / 25.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Консультация проведена» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, срок общий - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 68 + 0.1 × 75 = 69 | 69/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал, выполнять было нечего. Вес пункта вне числителя и знаменателя.
Вывод о сделке
Квалификация сделана честно и полно - редкий случай для отдела. Провал там, где корпоративная заявка требует другого выхода, чем частная: человеку достаточно назвать цену и позвать в офис, организации нужен документ. Без него согласовывать внутри компании нечего, и сделка стоит не из-за цены.
Цикл здесь длиннее - это свойство сегмента, но им нужно управлять. Кто утверждает суммы и когда рассмотрение бюджета, не спросили, поэтому дата закрытия неизвестна. 210 000 ₽ равны пяти частным курсантам, а потрачен на них разговор без единого документа.
Сильные стороны
- Численность и сроки выяснены до денег - сколько водителей, каких категорий, к какой дате. Блок, который в отделе чаще всего пропускают.
- Задача разобрана, а не принята одной фразой - отделил тех, кому категория нужна с нуля, от тех, кого достаточно переподготовить.
- Понимание подтверждено вслух - задача пересказана и подтверждена заказчиком.
- Цена названа после квалификации - сумма прозвучала, когда состав группы был понятен.
Ошибки и точки роста
1. Расчёт под группу не отправлен
Где: сделка #977106
Цитата: «Обучение категории C стоит вот столько с человека, посчитаем и пришлём.»
Проблема: цена за человека - не предложение организации: согласуют общую сумму и график платежей. Расчёт обещан в день консультации и не ушёл.
Как надо было: отправить в тот же день документом: число мест, цена за место, общая сумма, срок, дата старта, график платежей.
2. Порядок оплаты по договору с юрлицом не проговорён
Где: сделка #977106
Цитата: «Договор оформим, там всё стандартно.»
Проблема: «стандартно» не говорит ничего: заказчику важно, можно ли платить этапами и какие документы он получит. Это спросит бухгалтерия, и без ответов заявка встанет.
Как надо было: «Работаем по договору этапами: платёж до старта группы и по её завершении, закрывающие документы по каждому этапу.»
3. Дата решения и дата старта группы не закреплены
Где: сделка #977106
Цитата: «Как определитесь - наберите, мы всегда на связи.»
Проблема: решение отдано без срока и без причины двигаться: поток стартует в конкретный день, мест конечное число, но про поток не сказано ни слова.
Как надо было: «Группа на категорию C стартует такого-то числа, мест столько-то. Расчёт пришлю сегодня, места закреплю до конца недели.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: корпоративная заявка ведётся тем же сценарием, что и частный курсант, - разговором вместо документа.
Цепочка:
- Почему заказчику не ушёл расчёт? - Шаблона расчёта под группу нет, он собирается вручную.
- Почему шаблона нет? - Корпоративное направление не выделено как продукт.
- Почему не выделено? - Заявки организаций падают в общую очередь наравне с частными.
- Почему не помечены? - Крупный чек не отличается по процессу от чека в 38 000 ₽.
Связанные симптомы: просадка D12 (0.5), D13 (1.0), F20 (0.5), F21 (0.5), F22 (0), G23 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Отправить расчёт под группу: число мест, цена за место, общая сумма, срок обучения.
- Указать дату старта ближайшей группы на категорию C и число свободных мест.
В течение дня:
- Проговорить схему оплаты: этапы платежей и закрывающие документы.
- Выяснить, кто утверждает сумму и когда согласование бюджета.
- Поставить задачу с конкретным днём следующего контакта.
В ближайшее время:
- Завести шаблон корпоративного расчёта, чтобы он собирался за минуты.
- Не переводить корпоративную заявку на консультацию без отправленного расчёта.
- Помечать заявки от организаций признаком и вести по своему сценарию.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Собрал расчёт на обучение группы водителей категории C: число мест, стоимость места, общая сумма, состав курса, срок и дата старта ближайшей группы.
Оплата по договору идёт этапами: платёж до старта группы и по её завершении, закрывающие документы по каждому этапу. Мест в ближайшем потоке ограниченное число, могу закрепить их за вами до конца недели без обязательств. Когда удобно созвониться по решению - в четверг или в пятницу?
Скрипт звонка
- Зафиксировать точку: расчёт отправлен, вопрос по сумме и срокам решается.
- Проверить, дошёл ли документ до того, кто утверждает бюджет.
- Проговорить оплату этапами и закрывающие документы.
- Назвать дату старта группы и число мест, предложить закрепление.
- Закрыть: «Какого числа вернётесь с решением?» - и поставить задачу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Надо согласовать бюджет» | «Поэтому и прислал расчёт документом - его вносят на согласование как есть. Когда ближайшее рассмотрение?» |
| «В другой школе дешевле» | «Сравнивать стоит по составу: в цену входит свой автодром и фиксированные часы вождения на водителя.» |
| «Можно не всю сумму сразу?» | «Да, этапами: платёж до старта группы и по завершении. Можно разнести и по подгруппам.» |
| «Вернёмся позже» | «Мест в потоке ограниченное число. Закреплю их до конца недели и наберу в четверг.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.