Сделка #977107
Резюме
Категория B на механике, 38 000 ₽, этап «Договор подготовлен», заявка с сайта. Разговор сделан лучше среднего в самом больном месте: цену не отдали одной суммой. Артур Бегишев упаковал её в платёж по частям до того, как курсант успел сказать «дорого».
Дальше конструкция потеряла опору. Курсант получил ответ на вопрос «сколько это в месяц» и не получил ответа на вопрос «почему решать сегодня». Дата старта группы и число мест не названы, вместо этого прозвучало «группы набираются постоянно, приходите, когда удобно». Договор подготовлен, лежит в карточке вторые сутки и не отправлен.
Отдельная потеря: рядом с рассрочкой должны были прозвучать вычет 13% и реферальная скидка. Не прозвучало ничего.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - в прошлый раз контакт был назван днём, сейчас даты нет вовсе.
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - договор обещан в день разговора, готов на следующий.
- C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - срок «когда нужны права» не уточнён.
Оценка переговоров балл 66/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | поднял заявку и вопрос про механику |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | во второй половине отвечал, а не вёл |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория и коробка выяснены до цены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | срок «когда нужны права» не спрошен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | дедлайн курсанта не уточнён |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос, получил подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом: права к сроку |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | назван платёж, вычета и скидки нет |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена связкой «сумма плюс платёж» |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «посоветуюсь дома» не проверено |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не понял, дело в деньгах или в сроке |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.0 | да | отработал составом курса, не скидкой |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к сомнению без спора |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «приходите, когда удобно» |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни даты, ни канала контакта |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | договор готов позже обещанного |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок был, договор в переписку не ушёл |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза не закрыта поводом вернуться |
| ОФ | 17.0 / 25.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап стоит, а курсант договор не видел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, срок размытый |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 68 + 0.1 × 50 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал, выполнять было нечего. Вес пункта вне числителя и знаменателя.
Вывод о сделке
Сделка показывает редкую для отдела правильную половину разговора: цена прозвучала вместе с ежемесячным платежом, и возражение «дорого» отрабатывать не пришлось - оно не появилось.
Вторая половина стёрла результат первой. Курсанту дали всё, чтобы согласиться, и ни одной причины сделать это сейчас. «Группы набираются постоянно» снимает единственный естественный дедлайн ниши: поток стартует в конкретный день, мест конечное число. Договор при этом лежит в CRM: пока он не у курсанта, для человека договора не существует.
Сильные стороны
- Цена подана связкой с рассрочкой - сумма и ежемесячный платёж в одном предложении, до возражения. Поэтому «дорого» и не появилось.
- График платежей объяснён по шагам - первый взнос, размер и число платежей.
- Коробка выяснена до цены - механика подтверждена в начале, предложение собиралось под нужный курс.
- Возражение отработано ценностью - часы вождения и автодром вместо «сделаем дешевле».
Ошибки и точки роста
1. Дата старта группы и число мест не названы
Где: сделка #977107
Цитата: «Группы у нас набираются постоянно, приходите, когда будет удобно.»
Проблема: снятие срочности своими руками. Причина решать на этой неделе - поток с конкретной датой и конечным числом мест. После «приходите, когда удобно» решение откладывается без потерь.
Как надо было: «Группа на механику стартует такого-то числа, свободно столько-то мест. Закреплю место до конца недели, без оплаты.»
2. Налоговый вычет и реферальная скидка не названы
Где: сделка #977107
Цитата: «Всего 38 000 ₽, можно частями - выходит вот столько в месяц.»
Проблема: платежом по частям названа половина аргумента. Возврат 13% уменьшает фактическую стоимость курса, реферальная скидка даёт повод привести знакомого - и оба школе ничего не стоят.
Как надо было: «Курс 38 000 ₽, частями это столько-то в месяц. Плюс вычет - 13% возвращаются, документы готовим сами. Приведёте знакомого - скидка обоим.»
3. Договор подготовлен, но курсанту не отправлен
Где: сделка #977107
Цитата: «Договор я подготовлю, вы посмотрите и решите.»
Проблема: документ лежит в карточке вторые сутки. Этап говорит «Договор подготовлен», а курсант считает, что о нём забыли.
Как надо было: отправлять в тот же день с датой: «Договор во вложении. Наберу завтра в 12:00 и закреплю место в группе.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор считается результативным, когда курсант не возразил, а не когда назначены дата решения и дата старта.
Цепочка:
- Почему курсант ушёл думать без срока? - Ему не назвали причины решать на этой неделе.
- Почему не назвали дату старта? - Расписание потоков не лежит перед администратором готовым.
- Почему не лежит? - Остаток мест никто не считает, назвать цифру страшно.
- Почему договор не ушёл? - Подготовка закрывает этап, а отправка обязательством не считается.
Связанные симптомы: просадка C9 (1.0), C10 (0.5), D13 (1.0), F20 (0.5), F21 (0), F22 (0.5), G23 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Отправить курсанту подготовленный договор и подтвердить получение.
- Назвать дату старта ближайшей группы и число свободных мест.
В течение дня:
- Добавить недостающие аргументы: налоговый вычет 13% и реферальную скидку.
- Спросить, к какой дате нужны права, и подобрать поток под этот срок.
- Поставить задачу с конкретным днём следующего касания.
В ближайшее время:
- Держать расписание потоков и остаток мест перед глазами.
- Не закрывать этап «Договор подготовлен», пока документ не отправлен.
- Отработать на планёрке закрытие через дату старта потока.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправляю договор, который обещал: категория B на механике, полный курс, оплата частями - всё, как обсуждали.
Два момента, которые не назвал. На обучение оформляется налоговый вычет, 13% возвращаются, документы для налоговой готовим мы. И если приведёте знакомого, скидка действует обоим.
Главное: ближайшая группа на механику стартует такого-то числа, мест немного. Могу закрепить место до конца недели без оплаты. Наберу завтра в 12:00 - договоримся о дне подписания.
Скрипт звонка
- Зафиксировать точку: договор отправлен, вопрос только в дате старта.
- Проверить, что документ дошёл и что в нём понятно.
- Назвать дату старта ближайшей группы и число свободных мест.
- Добавить налоговый вычет и реферальную скидку.
- Закрыть: «Закрепляю место. Подписать удобнее завтра или в четверг?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, рядом дешевле» | «Сравнивать надо по часам вождения и по тому, чей автодром. Плюс возвращается 13% - разница меньше, чем кажется.» |
| «А если не сдам сразу» | «Внутренняя пересдача без доплаты, часы перед экзаменом докупаются по одному, а не пакетом.» |
| «Надо посоветоваться дома» | «Конечно. Закреплю место до конца недели, чтобы не ушло, пока решаете.» |
| «Может, со следующей группы» | «Следующая на месяц позже, и права будут на месяц позже. Если срок не горит - вариант рабочий.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.