Сделка #977108
Резюме
Категория D под работу на пассажирских перевозках, 64 000 ₽, заявка из мессенджера, этап «Думает». Профессиональная часть сделана добротно: Артур Бегишев разобрал требования к стажу и медсправке, объяснил сроки обучения и порядок занятий.
Провал начался на цене. 64 000 ₽ прозвучали одной полной суммой, без ежемесячного платежа и без единого финансового инструмента рядом. Курсант сказал «дороговато, я подумаю» - и только тогда прозвучало «ну, можно и частями». Аргумент после слова «дорого» не работает: решение сравнивать уже принято.
Отдельно упущен сюжет заявки: права категории D нужны для работы, а значит, за обучением почти всегда стоит работодатель. Вопросов в эту сторону не было.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого» ответил повтором цены, без разбора состава.
- D14. Обход цены: 1.0 → 0.5 - сумма названа голой, до разговора о задаче и сроке.
- E16. Истина/жалоба: 0.5 → - - «подумаю» принято как есть, не проверено.
Оценка переговоров балл 55/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | взято из профиля, не спрошено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени один раз за переписку |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на заявку да, на прошлый вопрос нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | отвечал, рамку не держал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, стаж, наличие медсправки |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | цель названа, работодатель не выяснен |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | требования к стажу и справке разобраны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказал запрос, курсант подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечислял состав курса, не результат |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | ни рассрочки, ни вычета, ни оплаты фирмой |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | полная сумма до разговора о сроке |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «подумаю» не проверено |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | сумма или единовременность - не понял |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | повторил цену вместо состава |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласился, что «категория D дорогая» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «пишите, если надумаете» |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | канал назван, даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | список документов ушёл на день позже |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | вся работа в переписке, звонка нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза не закрыта поводом вернуться |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Думает» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | задача на возврат не создана |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал, выполнять было нечего. Вес пункта вне числителя и знаменателя.
Вывод о сделке
Категория D - один из самых дорогих продуктов школы, и 64 000 ₽ для частного человека большая сумма. Ровно поэтому её нельзя называть голой: разница между «64 000 ₽» и «64 000 ₽, частями это столько-то в месяц, плюс 13% возвращаются» - это разница между отказом и договором.
Порядок аргументов важнее их наличия. Рассрочка прозвучала после «дороговато»: курсант уже сравнивает школы, и смягчение читается как «значит, можно было дешевле». Инструменты работают только до возражения. И третье: обучение на категорию D часто оплачивает работодатель, которому нужен не один водитель. Один вопрос мог превратить заявку в корпоративный разговор.
Сильные стороны
- Требования к допуску разобраны точно - стаж, категории в правах, медсправка с отметками.
- Сроки и порядок обучения объяснены - сколько идёт теория, когда начинается вождение, чем отличается программа.
- Цель зафиксирована - «права для работы на перевозках» названо прямо и подтверждено.
- Тон удержан после отказа - на «подумаю» администратор не давил.
Ошибки и точки роста
1. Цена названа полной суммой без платежа и льгот
Где: сделка #977108
Цитата: «Категория D у нас 64 000 ₽.»
Проблема: большая цифра без опоры: ни платежа в месяц, ни возврата 13%, ни варианта разнести оплату. Курсант сравнивает её с суммой соседней школы.
Как надо было: «Категория D - 64 000 ₽. Большинство берут частями: взнос и столько-то в месяц. Плюс вычет: 13% возвращаются, документы готовим мы.»
2. Рассрочка прозвучала после слова «дорого»
Где: сделка #977108
Цитата: «Дороговато, я подумаю. - Ну, вообще можно и частями оплатить.»
Проблема: аргумент подан как уступка. До возражения рассрочка - условие покупки, после - попытка удержать: раз можно иначе, первая цифра не окончательная.
Как надо было: давать связку сразу при первом назывании цены - тогда «дорого» чаще всего не возникает.
3. Не выяснено, кто оплачивает обучение
Где: сделка #977108
Цитата: «Права нужны, хочу на пассажирские перевозки устроиться. - Понял, категория D.»
Проблема: за категорией D почти всегда стоит работодатель: он оплачивает обучение или учит сразу нескольких водителей. Вопрос не задан, и школа говорит с тем, у кого денег нет.
Как надо было: «Устраиваетесь в конкретную компанию или ищете? Многие работодатели обучение оплачивают - скажете куда, подготовлю расчёт для них.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена считается ответом на вопрос «сколько стоит», а не частью предложения под задачу курсанта.
Цепочка:
- Почему курсант ушёл думать? - Он получил сумму и не получил способа её осилить.
- Почему рассрочка не прозвучала сразу? - Условия рассрочки и льгот не входят в презентацию.
- Почему не входят? - Готовой формулировки перед глазами нет, проще назвать сумму.
- Почему не спросили про работодателя? - Скрипт один на все категории, специфики в нём нет.
Связанные симптомы: просадка D12 (0.5), D13 (1.0), D14 (0.5), E16 (0), E18 (0.5), F20 (0.5), G23 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать курсанту расчёт по частям: взнос и сумма в месяц.
- Добавить вычет 13% и уточнить, оплачивает ли обучение работодатель.
В течение дня:
- Позвонить: категория D в переписке не продаётся.
- Назвать дату старта ближайшей группы и число мест.
- Создать задачу с конкретным днём следующего касания.
В ближайшее время:
- Ввести правило: цена звучит связкой «сумма плюс платёж в месяц плюс льгота».
- Держать карточку рассрочки и льгот на рабочем месте.
- Для категорий C и D добавить в скрипт вопрос о работодателе.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Посчитал оплату частями, чтобы сумма не ложилась разом: первый взнос и дальше равные платежи по месяцам. Обучение начинается сразу, ждать полной оплаты не нужно.
Ещё два момента. С обучения возвращается 13% через налоговый вычет, документы готовим мы. И если устраиваетесь в конкретную компанию - многие работодатели такое обучение оплачивают, могу подготовить расчёт на организацию.
Ближайшая группа стартует такого-то числа, мест немного. Наберу завтра в 11:00 - разберём цифры.
Скрипт звонка
- Зафиксировать точку: посчитал платёж по частям, звоню объяснить цифры.
- Проверить, в чём пауза: сумма целиком или сомнение в сроках.
- Дать связку: сумма, платёж в месяц, вычет 13%, оплата работодателем.
- Спросить про компанию: куда устраивается, есть ли там водители без прав.
- Закрыть: «Группа стартует такого-то числа. Закрепляю место до пятницы?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого» | «Категория D дороже базовой: другая программа и техника. Разбиваем на платежи, плюс 13% возвращаются.» |
| «В соседней дешевле» | «Спросите там про часы вождения и чей автодром. На категории D это разница между сдачей и пересдачами.» |
| «А если не сдам сразу» | «Внутренние пересдачи без доплаты, часы перед экзаменом добираются по одному.» |
| «Сколько выйдет всего» | «Курс, медсправка, госпошлина. Часы сверх программы - только если сами захотите. Скрытых доплат нет.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.