Сделка #977109
Резюме
Категория B на автомате, 42 000 ₽, этап «Консультация проведена». Верх воронки пройден почти образцово: Марина Кольцова выяснила коробку до разговора о цене, уточнила удобный филиал и пригласила в офис на конкретный день. Курсант дошёл - а доходит меньше половины приглашённых.
После этого сделка встала. Три дня без единого касания: договор не подписан, день оплаты не назначен, повода вернуться не дали. Дата старта ближайшей группы и число мест на консультации не прозвучали, хотя это и есть причина подписывать сегодня, а не «когда соберусь».
CRM при этом ведётся аккуратно: статус верен, задача стоит с датой. Проблема не в дисциплине карточки, а в дисциплине касания.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
- C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - коробка и удобный филиал выяснены до цены.
- C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - цель «водить в городе без стресса» названа и подтверждена.
- F21. Следующий шаг: 1.0 → - - после консультации точка не назначена.
Оценка переговоров балл 68/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и на встрече |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на заявку да, на встречу в офисе нет |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вела разговор, визит предложила сама |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категория, коробка, удобный филиал |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель ясна, срок не спрошен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | опыт вождения не выяснен |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос, курсант подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом: уверенно водить |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | автодром и онлайн-уроки не раскрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после подбора курса под автомат |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «подсоберусь с деньгами» не проверено |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделила сумму и сроки |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | рассрочка в ответ не предложена |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «подписывайте, когда будете готовы» |
| F21. Следующий шаг |
|
да | после консультации точка не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | обещала набрать назавтра, три дня тишины |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок и встреча, переписки нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза не закрыта поводом вернуться |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Консультация проведена» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | стоит с датой и временем |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 100 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал, выполнять было нечего. Вес пункта вне числителя и знаменателя.
Вывод о сделке
Самая обидная категория сделок. Всё дорогое оплачено: заявка куплена, ответ дан, коробка и филиал выяснены, визит назначен и состоялся. Остаётся самое дешёвое действие в воронке: назвать день подписания и день первого платежа. Оно не сделано.
Причина не в возражении: курсант не спорил про цену, он просто вышел из офиса без даты, а администратор - без обязательства. Три дня тишины это не пауза клиента, а отсутствие следующего шага в работе. И за правами приходят к какому-то моменту жизни - отпуск, работа, переезд. Этот момент не спросили, поэтому в разговоре не появилось ни одной даты.
Сильные стороны
- Коробка выяснена до цены - автомат подтверждён в начале, курс подбирался уже под него.
- Филиал подобран под курсанта - спросили, откуда удобнее ездить. Возражение «далеко» не появилось.
- Визит в офис назначен и состоялся - шаг, который теряется чаще других.
- Программа объяснена вживую - порядок занятий и график вождения разобраны.
- CRM ведётся аккуратно - статус соответствует этапу, задача с датой и временем.
Ошибки и точки роста
1. После консультации не назначена дата подписания
Где: сделка #977109
Цитата: «Всё рассказала, подписывайте договор, когда будете готовы.»
Проблема: готовность максимальна, пока человек сидит в офисе, и падает с каждым днём. «Когда будете готовы» переносит решение на неопределённый срок и снимает обязательство вернуться.
Как надо было: закрывать на месте: «Подпишем сейчас и закрепим место в группе такого-то числа. Хотите обсудить дома - наберу завтра в 18:00.»
2. Дата старта группы и число мест не названы
Где: сделка #977109
Цитата: «Наберётся группа - начнём заниматься, у нас потоки регулярно.»
Проблема: «потоки регулярно» - это отсутствие срока. Единственный естественный дедлайн школы, день старта и конечное число мест, не прозвучал, и причины решать на этой неделе нет.
Как надо было: «Группа на автомате стартует такого-то числа, свободно столько-то мест. Место закрепим сегодня, оплату разнесём по частям.»
3. Три дня без касания при готовом решении
Где: сделка #977109
Цитата: «Я наберу вам завтра, обсудим оплату.»
Проблема: звонок не состоялся ни на следующий день, ни позже. Задача в CRM стоит, а касания нет - курсант остывает или говорит со школой, которая перезвонила.
Как надо было: звонить в названный день, а не когда дошли руки. Не дозвонился - написать.
Причины текущего состояния
Корневая причина: консультация считается результатом сама по себе, а не этапом, который обязан закончиться датой подписания и датой первого платежа.
Цепочка:
- Почему сделка встала после консультации? - Курсант ушёл без дня подписания.
- Почему день не назначен? - Закрывающий вопрос не встроен в конец консультации.
- Почему не встроен? - Дошедший до офиса считается почти закрытым, дожим кажется лишним.
- Почему звонок не состоялся? - Выполнение задач по касаниям на планёрке не разбирается.
Связанные симптомы: просадка C10 (0.5), D13 (1.0), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0), F22 (0), G24 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и назвать дату старта ближайшей группы и число мест.
- Предложить закрепить место и назначить конкретный день подписания.
В течение дня:
- Дать связку по деньгам: сумма, платёж по частям, вычет 13%.
- Спросить срок, к которому нужны права, и подобрать поток под него.
- Отправить договор в переписку, чтобы решение не держалось на памяти.
В ближайшее время:
- Не закрывать консультацию без назначенной даты подписания или звонка.
- Разбирать на планёрке просроченные задачи по касаниям.
- Держать расписание потоков и остаток мест перед глазами.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это по вашему обучению на категорию B, автомат - мы разбирали программу в офисе.
Ближайшая группа стартует такого-то числа, свободных мест немного: могу закрепить место за вами сегодня, без оплаты. Оплату разносим по частям - взнос и дальше равные платежи, а с суммы курса возвращается 13% через вычет, документы готовим мы.
Договор во вложении, он ровно такой, как обсуждали. Наберу сегодня в 18:00 - договоримся о дне подписания.
Скрипт звонка
- Извиниться за паузу и перейти к конкретике по группе.
- Назвать дату старта потока и число свободных мест.
- Дать связку по деньгам: сумма, платёж по частям, вычет 13%.
- Спросить, к какому сроку нужны права, и связать с датой старта.
- Закрыть: «Закрепляю место. Подписать завтра или отправить договор сегодня?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Надо подсобраться с деньгами» | «Собирать всю сумму не нужно: стартуем со взноса, остальное равными платежами. Обучение идёт с первого дня.» |
| «Я ещё думаю, время есть» | «Время есть до старта потока - дальше ближайшая группа через месяц. Место закреплю сейчас, оно ни к чему не обязывает.» |
| «А если не сдам сразу» | «Внутренние пересдачи без доплаты, часы перед экзаменом добираются по одному.» |
| «Далеко ездить» | «Филиал подобрали ближе к вам, вождение ставим в удобные окна - утро, вечер или выходные.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.