Сделка #977110
Резюме
Заявка с сайта на категорию B от студента, 38 000 ₽, этап «Приглашён в офис». Марина Кольцова сделала главное: пригласила в офис и назвала день визита, а не оставила разговор на прайсе. Скидка для студентов прозвучала вовремя - вместе с ценой, а не в ответ на отказ.
Дальше аргумент недобрал. Курсант сравнил со школой у дома, где базовая цена ниже, и на этом сравнении разговор просел. Вычет 13% не упомянут ни разу, хотя для студента это самый весомый довод после скидки. Не прозвучали ни оплата частями, ни онлайн-уроки, ни автодром - то есть то, чем и объясняется разница в цене.
Коробка передач не выяснена вовсе: в карточке пусто. Визит назначен, но задачи на подтверждение накануне нет - а на этом шаге теряется половина записей.
Оценка переговоров балл 61/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | лёгкий, доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на заявку да, на содержание нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | во второй половине вела не она |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | категория выяснена, коробка нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | «права нужны» без цели и срока |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | что стоит за сравнением, не спросила |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме запроса не сделала |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом, не перечнем |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | автодром, онлайн-уроки, вычет не раскрыты |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена сразу со студенческой скидкой |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «рядом дешевле» не проверено |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделила цену и расположение |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.0 | да | ответила составом курса, не скидкой |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | пригласила в офис, назвала день |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | день есть, времени и подтверждения нет |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | расписание не отправлено |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | по телефону, в переписке не закреплено |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза не закрыта поводом вернуться |
| ОФ | 15.5 / 25.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Приглашён в офис» верен |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | задачи на подтверждение визита нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 62 + 0.1 × 50 = 61 | 61/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал, выполнять было нечего. Вес пункта вне числителя и знаменателя.
Вывод о сделке
Разговор сделан наполовину правильно и именно поэтому проиграл. Скидка названа вовремя - до возражения, вместе с ценой. Но одна льгота не выдерживает сравнения с более дешёвой школой у дома: она уменьшает цифру, а не объясняет, почему цифра такая.
Остальной арсенал не задействован. Вычет 13% для студента - самый понятный довод: деньги возвращаются, документы готовит школа. Оплата частями снимает вопрос единовременной суммы, автодром и онлайн-уроки объясняют разницу в цене. Ничего из этого не прозвучало, спор свёлся к цифрам, а в нём выигрывает тот, у кого цифра меньше.
Само возражение тоже не разобрано: в нём два вопроса - сколько стоит и далеко ли ездить. Первый закрывается составом курса и вычетом, второй - филиалом и расписанием.
Сильные стороны
- Приглашение в офис сделано, день назван - разговор не закончился на прайсе.
- Скидка названа до возражения - льгота прозвучала вместе с ценой, а не в ответ на «дорого».
- Возражение отработано без новой скидки - в ответ прозвучал состав курса. Цена не размыта.
- Тон под адресата - разговор со студентом шёл без официоза и давления.
Ошибки и точки роста
1. Налоговый вычет не назван
Где: сделка #977110
Цитата: «Для студентов у нас скидка, получается вот столько.»
Проблема: скидка снижает цену на фиксированную величину, и школа у дома перебивает её базовой ценой. Вычет 13% работает иначе: возвращает деньги после оплаты и складывается со скидкой.
Как надо было: «Со скидкой курс стоит столько-то, и с этой суммы возвращается ещё 13% - документы готовим сами. Итог ниже того, с чем вы сравниваете.»
2. Возражение «рядом с домом дешевле» не разобрано
Где: сделка #977110
Цитата: «Тут школа рядом с домом, у них дешевле. - Ну, у всех примерно одинаково.»
Проблема: «у всех одинаково» - согласие с тем, что разницы нет. А если её нет, побеждает цена и расстояние. Разница же есть: часы вождения, автодром, филиалы.
Как надо было: «Разница в том, сколько часов вождения в договоре и чей автодром. И про дорогу: филиалов несколько, вождение ставим между парами.»
3. Коробка не выяснена, задача на подтверждение визита не создана
Где: сделка #977110
Цитата: «Приходите к нам в офис в четверг, всё покажем и оформим.»
Проблема: две дыры сразу. Коробка не спрошена, цена называлась приблизительно, поле в карточке пустое - подобрать поток по данным CRM нельзя. Визит назначен без времени и без задачи на подтверждение, а без напоминания доходит половина.
Как надо было: спросить коробку до цены, назначить визит на конкретный час, поставить задачу «подтвердить визит» накануне.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается скидкой, а не составом курса, - поэтому сравнение с более дешёвой школой отдел проигрывает по построению.
Цепочка:
- Почему сравнение проиграно? - На него ответили ценой, а не содержанием курса.
- Почему не назвали вычет и рассрочку? - Перечень инструментов не входит в блок разговора.
- Почему не входит? - Скидка вспоминается легко, вычет требует объяснения.
- Почему пусто в карточке и нет задачи на визит? - Поля необязательны, автозадача не настроена.
Связанные симптомы: просадка C8 (0.5), C9 (1.0), C10 (0.5), C11 (0.5), D13 (1.0), F21 (0.5), F22 (0).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать курсанту про вычет 13% и посчитать итог со скидкой.
- Уточнить коробку - автомат или механика - и заполнить поле в карточке.
В течение дня:
- Поставить задачу на подтверждение визита накануне и назначить час.
- Отправить расписание и назвать дату старта ближайшей группы.
- Разобрать сравнение со школой у дома: часы вождения, автодром, филиалы.
В ближайшее время:
- Ввести правило: цена звучит связкой «сумма плюс платёж плюс льгота плюс вычет».
- Не переводить заявку на этап «Приглашён в офис» без полей категории и коробки.
- Настроить автозадачу «подтвердить визит» при переходе на этот этап.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Досчитал по вашему обучению - есть цифра, которую я в разговоре не назвала, а она важная.
Кроме студенческой скидки оформляется налоговый вычет: 13% возвращаются, документы готовим мы. Со скидкой и вычетом итог заметно ниже того, с чем вы сравнивали. Оплату можно разнести по частям.
Про дорогу: филиалов несколько, вождение ставим в окна между парами. Онлайн-уроки ПДД открываются сразу после подписания.
Жду вас в четверг - закрепим время, в 17:00 удобно? Напишите, автомат вам нужен или механика, подберу группу заранее.
Скрипт звонка
- Зафиксировать точку: звоню подтвердить визит и уточнить вопрос по курсу.
- Спросить коробку: автомат или механика - от этого зависят группа и цена.
- Назвать связку: скидка, вычет 13%, оплата частями.
- Ответить на сравнение: часы вождения, автодром, филиалы, онлайн-уроки.
- Закрыть: «Ждём в четверг в 17:00. Накануне напишу, подтвердите.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Рядом с домом дешевле» | «Сравните по двум вещам: сколько часов вождения в договоре и чей автодром. И посчитайте нашу цену со скидкой и вычетом.» |
| «Дорого для студента» | «Поэтому и предлагаю частями: взнос и дальше по месяцам. Плюс 13% возвращаются.» |
| «Некогда, учёба» | «Теорию проходят онлайн, вождение ставим в окна между парами и на выходные.» |
| «Может, со следующей группы» | «Следующая на месяц позже. Место в ближайшей закреплю сейчас, без оплаты.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.