Сделка #977111 -4
Резюме
Категория B «под ключ» с дополнительными часами вождения, 52 000 ₽, этап «Ждём оплату», воронка «Набор в группу». Вход был подарочным: курсант сам сказал, что боится выезжать в город и хочет практики больше, чем даёт базовая программа. Это прямой запрос на самый дорогой пакет школы - его не надо было продавать, надо было посчитать.
Расчёта не случилось: прозвучала базовая цена курса и «часы можно добрать потом». В карточке сделка на 52 000 ₽, а курсант последним слышал 38 000 ₽. Пятые сутки этап стоит без оплаты, дата старта потока и число мест не названы ни разу.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
- D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - раньше пакет хотя бы назывался составом, теперь вместо него прозвучала базовая цена.
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - была дата визита в офис, стало «как решите - напишите».
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - расчёт обещан в тот же день, ушёл на третий.
Оценка переговоров балл 58/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | помнит заявку, не помнит запрос про часы |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вопросы задавал курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | категория есть, срок и филиал - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | страх города услышан, в пакет не переведён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | сколько часов нужно - не выяснено |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос не пересказан и не подтверждён |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом: «выедете спокойно» |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | автодром, онлайн-уроки, вычет не названы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | базовая цена вместо расчёта пакета |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «дороговато» принято за финал |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | цена курса и цена часов не разделены |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | без сравнения «часы против пересдачи» |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласилась и остановилась |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «решайте» вместо закрытия на пакет |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | дата оплаты не названа |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт обещан на день, ушёл на третий |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | итог в переписку не продублирован |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза истекла, касания нет |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Ждём оплату» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 75 = 58 | 58/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по карточке адресных рекомендаций не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Это не потеря сделки, это потеря 14 000 ₽ на ровном месте. Ответом на «боюсь города» должна быть арифметика - сколько часов, сколько стоит, что курсант получает в конце. Вместо неё прозвучала базовая цена, то есть более дешёвый продукт, чем тот, о котором просили.
Пока пакет не посчитан, курсант сравнивает 38 000 ₽ у соседей с 52 000 ₽ у нас и видит переплату непонятно за что. Как только посчитан - сравнивает курс и курс с гарантией результата.
Сильные стороны
- Потребность услышана дословно - страх выезда в город зафиксирован и повторён вслух. Вытаскивать этот факт не пришлось.
- Презентация на языке результата - «выедете в город спокойно» вместо «в программу входит 56 часов». Не хватило цифры рядом.
- Статус в CRM честный - «Ждём оплату» отражает факт, сделка живая.
Ошибки и точки роста
1. Пакет с дополнительными часами не посчитан
Где: сделка #977111
Цитата: «Курс у нас 38 000, а часы всегда можно добрать потом, если понадобится.»
Проблема: курсант просил не «курс», а уверенность за рулём в городе. «Добрать потом» переводит запрос в необязательное и оставляет человека с вопросом, откуда в договоре 52 000 ₽.
Как надо было: «Это программа под ключ: курс плюс восемь часов в городе. 52 000 ₽ - на 14 000 ₽ дороже базовой, и эти часы отделяют сдачу с первого раза от пересдачи.»
2. Дата старта потока и число мест не названы
Где: сделка #977111
Цитата: «Группы у нас набираются постоянно, приходите, когда будет удобно.»
Проблема: фраза снимает срочность своими руками. Решать на этой неделе незачем, а через две недели курсант учится там, где назвали конкретный день.
Как надо было: «Группа стартует в четверг, свободно четыре места. Закреплю до пятницы - дальше набор закрыт, следующий поток через три недели.»
3. Рассрочка и вычет не прозвучали вообще
Где: сделка #977111
Цитата: «Дороговато, конечно, я понимаю.»
Проблема: администратор присоединилась к возражению и остановилась. Вычет вернул бы около 6 700 ₽, оплата частями сделала бы сумму понятным месячным платежом - оба аргумента невысказаны.
Как надо было: цену давать связкой: «52 000 ₽ целиком или частями - порядка 8 700 ₽ в месяц, плюс возврат 13% вычета.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: запрос на дополнительную практику воспринимается как уточнение к базовому курсу, а не как заявка на другой продукт с другой ценой.
Цепочка:
- Почему прозвучала базовая цена? - Пакет «под ключ» не оформлен отдельным продуктом с составом и суммой, его надо считать на ходу.
- Почему не названы дата старта и число мест? - Расписание потоков и остаток мест не ведутся в готовом виде, назвать конкретику страшно.
- Почему не прозвучали рассрочка и вычет? - Не входят в обязательный блок презентации цены, достаются после слова «дорого».
- Почему сделка стоит без даты оплаты? - У этапа «Ждём оплату» нет обязательного выхода, карточка висит неделями незамеченной.
Связанные симптомы: просадка до 0.5 по D13, D14, F20, F21, F22, G23, G24, H2.
Рекомендации
Сейчас:
- Посчитать пакет письменно: часы, сумма 52 000 ₽, разница с базовым курсом и что за неё получает курсант.
- Позвонить, назвать дату старта потока и число мест, закрепить место.
В течение дня:
- Поставить задачу с точной датой оплаты вместо срока «на неделе».
- Продублировать в переписку расчёт, оплату частями и сумму вычета.
В ближайшее время:
- Завести карточку пакета «под ключ» с составом и ценой, чтобы расчёт не собирался по памяти.
- Ввести правило: цена не называется без даты старта потока и числа мест.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Возвращаюсь с расчётом - виноват, что затянул.
Вы говорили про страх выезда в город. Под этот запрос у нас отдельная программа: категория B под ключ - полный курс плюс восемь часов вождения в городе, по маршрутам, где принимают экзамен. Стоимость 52 000 ₽, на 14 000 ₽ дороже базового курса, и вся разница именно в этих часах. Платить можно частями, около 8 700 ₽ в месяц, плюс возврат 13% вычета - документы готовим мы.
Группа стартует в четверг, свободно четыре места. Закреплю одно за вами до пятницы - подтвердите, и отправлю договор.
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Вы говорили, что боитесь выезжать в город. Я посчитал программу под это.»
- Назвать состав пакета: курс, часы в городе, маршруты экзамена, свой автодром.
- Дать цену связкой: полная сумма, платёж в месяц частями, возврат 13% вычета.
- Показать разницу: 14 000 ₽ - это практика против цены пересдачи и потерянного месяца.
- Закрыть на дату: «Поток в четверг, четыре места. Закрепляю до пятницы?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «В соседней школе дешевле» | «Дешевле базовый курс - у нас он тоже 38 000 ₽. Вы просили практику в городе, а её в базовой программе нет ни у нас, ни у них.» |
| «А если не сдам с первого раза?» | «Пересдача - это деньги и месяц ожидания. Дополнительные часы затем и нужны: маршруты те же, где принимают экзамен.» |
| «Может, со следующей группы?» | «Следующая через три недели, экзамен уедет на месяц. Права нужны к лету, а частями это около 8 700 ₽ в месяц - ждать незачем.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.