Сделка #977112
Резюме
Заявка из мессенджера на категорию B, 38 000 ₽, этап «Переписка», воронка «Мессенджеры и Авито». Курсант написал первым и задал единственный вопрос: «Сколько стоит обучение?» В ответ ушёл прайс - список категорий с ценами, одним сообщением, без единого встречного вопроса.
Дальше диалог сделал то, что делает всегда после такого ответа: остановился. Ни звонка, ни приглашения в офис, ни даже вопроса «а вам на какую категорию?» Третьи сутки карточка стоит без движения. Ошибка не в цене и не в тоне: канал использован как автоответчик, живой человек был в диалоге, а разговор не начался.
Динамика
Было: 53/100 → Стало: 44/100
Что изменилось (топ-3):
- D14. Обход цены: 1.0 → - - раньше цена звучала после вопросов о категории, теперь прайс ушёл первым же сообщением.
- F20. CTA: 1.5 → 0.5 - был прямой вопрос про визит в офис, теперь закрытия нет вовсе.
- G23. Все каналы: 0.5 → - - переписка не подкреплена звонком, хотя контакт в заявке был.
Оценка переговоров балл 44/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый, без канцелярита |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | взято из профиля, не уточнялось |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | только в приветствии |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | заявка упомянута, содержание - нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | отвечает, но диалог не ведёт |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | ни один из четырёх не задан |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | цель и срок неизвестны |
| C10. Углубление |
|
да | уточняющих вопросов не было |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не резюмирована |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | список услуг вместо результата |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | автодром, онлайн-уроки, рассрочка не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | прайс отправлен до единого вопроса |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | молчание не проверено вопросом |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | непонятно, что остановило: цена или срок |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.0 | да | ценность не раскрыта ни строкой |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное «конечно, понимаю» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «обращайтесь» вместо приглашения |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | ни звонка, ни визита, ни даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ на заявку через четыре часа |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы |
|
да | только мессенджер, звонка не было |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | молчание замечено, касания нет |
| ОФ | 10.0 / 25.0 | 40% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Переписка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «связаться» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 40 + 0.1 × 75 = 44 | 44/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по карточке адресных рекомендаций не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Переписка - самый дешёвый канал школы и самый недооценённый. Человек уже поднял руку: написал сам, готов отвечать. Требовалось задать четыре вопроса и позвать в офис. Вместо этого ушёл прайс - документ, который курсант нашёл бы на сайте и без администратора.
Прайс решает одну задачу: даёт сравнить цифру с цифрой. Ни коробка, ни срок, ни филиал в ней не участвуют, поэтому сравнение идёт не в нашу пользу. Сделка при этом не проиграна: курсант не возразил и не отказался, он просто не получил повода ответить.
Сильные стороны
- Ответ пришёл в тот же день - заявка не потерялась. Для канала, где решает скорость, это не худший сценарий.
- Вежливое приветствие с представлением - курсант понимает, с кем говорит, тон ровный, без штампов.
- Цена названа честно - без приманки «от 15 000 ₽» с мелким шрифтом. Ошибка в моменте, а не в честности.
Ошибки и точки роста
1. Прайс отправлен вместо разговора
Где: сделка #977112
Цитата: «Здравствуйте! Категория B - 38 000 ₽, категория A - 18 000 ₽, категория C - 58 000 ₽.»
Проблема: отдано всё, что администратор мог дать, и не спрошено ничего. Курсант с дедлайном «права к маю» и тот, кто «когда-нибудь надо», получили одинаковый ответ.
Как надо было: отвечать вопросом до цены: «Подскажу точно - категория B на механике или автомате и к какому сроку нужны права? От этого зависят программа и поток.»
2. Квалификация не проведена ни одним вопросом
Где: сделка #977112
Цитата: «Если что-то ещё интересует - обращайтесь.»
Проблема: ни категория, ни коробка, ни срок, ни филиал не выяснены. Нельзя ни подобрать поток, ни предложить пакет, ни назвать причину прийти. В карточке пусто - следующий администратор начнёт с нуля.
Как надо было: задать четыре вопроса одним сообщением - категория, коробка, срок, филиал - и записать ответы в карточку.
3. В офис не позвали и звонок не назначили
Где: сделка #977112
Цитата: «Обращайтесь, будем рады видеть.»
Проблема: «будем рады видеть» - прощание, а не приглашение. Ни даты, ни времени, ни повода прийти. В нише, где решение принимается за один визит, переписка без офиса почти не конвертируется.
Как надо было: «Давайте позвоню, за пять минут подберу программу под ваш срок. Удобно сегодня после шести или завтра утром?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: прямой вопрос о цене в переписке считывается как команда прислать прайс, а не как начало разговора.
Цепочка:
- Почему в ответ ушёл прайс? - «Сколько стоит» воспринято буквально, как запрос информации, а не как сигнал интереса.
- Почему воспринято буквально? - Обязательного блока квалификации перед ценой в скрипте переписки нет, а шаблон с прайсом под рукой.
- Почему не назначен звонок? - Перевод переписки в звонок не закреплён как обязательный шаг канала.
- Почему карточка стоит третьи сутки? - У этапа «Переписка» нет ни ограничения по времени, ни обязательного выхода.
Связанные симптомы: просадка C8, C9, C10, C11, D14, F20, F21, G23, H2.
Рекомендации
Сейчас:
- Написать повторно и задать четыре вопроса: категория, коробка, срок, филиал.
- Позвонить по контакту из заявки, не дожидаясь ответа в переписке.
В течение дня:
- Заполнить в карточке категорию и коробку по итогам разговора.
- Поставить задачу с датой и временем визита в офис вместо «связаться».
В ближайшее время:
- Правило канала: первый ответ на вопрос о цене содержит вопросы, прайс идёт после.
- Закрепить обязательный перевод переписки в звонок в тот же рабочий день.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Я отправила цены, но не спросила, что именно вам нужно. Исправляюсь - иначе цифра мало о чём говорит.
Подскажите три вещи: категория B на механике или автомате, к какому сроку нужны права и какой филиал удобнее. От этого зависит программа и поток, в который вас ставить.
Сразу к деньгам: курс категории B - 38 000 ₽, платить можно частями, около 6 300 ₽ в месяц, плюс возврат 13% налогового вычета - документы готовим мы, студентам действует отдельная скидка.
Группа стартует в четверг, свободно четыре места. Позвоню и за пять минут всё подберу - удобно сегодня после шести или завтра утром?
Скрипт звонка
- Признать пропуск: «Я прислала прайс, но не спросила про вас. Давайте исправлю.»
- Квалифицировать: категория, коробка, срок «когда нужны права», удобный филиал.
- Собрать программу под ответ и назвать её результатом: когда курсант получит права.
- Дать цену связкой: полная сумма, платёж частями, вычет 13%, скидка если применима.
- Закрыть на визит: «Поток в четверг, четыре места. Приходите завтра к семи - подпишем договор.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я просто цены узнавал» | «Цены честные. Но за 38 000 ₽ в разных школах дают разное количество практики - покажу, что входит у нас, чтобы было с чем сравнивать.» |
| «В соседней школе дешевле» | «Спросите там: сколько часов вождения в городе и на чьём автодроме занимаются. Разница в цене - это обычно разница в практике, и всплывает она на экзамене.» |
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Следующая через три недели, экзамен сдвинется на месяц. Если срок важен - лучше в четверговый поток, место подержу до пятницы.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.