Сделка #977113
Резюме
Категория A, 18 000 ₽, этап «Думает», воронка «Мессенджеры и Авито». Заявка пришла с площадки объявлений, курсант ответил быстро и сам поднял главный вопрос ниши: «Дорого, в соседней школе дешевле». Это не отказ, это приглашение объяснить разницу.
Объяснения не последовало. Возражение закрыто фразой «у всех примерно одинаково», и разговор кончился. Состав курса не разобран: часы практики, чья площадка, входит ли мотоцикл школы, что при пересдаче - ни один пункт не прозвучал, хотя это и есть та разница, которую курсант искал. Шестые сутки карточка стоит без задачи и без касания.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- E18. Через ценность: 1.0 → - - раньше администратор хотя бы перечисляла, что входит в курс; здесь на «дорого» прозвучало «у всех одинаково».
- D13. Чек-лист выгод: 1.0 → - - автодром, онлайн-уроки ПДД, рассрочка и льготы не названы ни разу.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - было хотя бы «наберу на неделе», стало ни даты, ни задачи.
Оценка переговоров балл 28/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без раздражения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первом сообщении |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени только в начале |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | заявка упомянута, её текст - нет |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | диалог вёл курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | категория из заявки, остальное не спрошено |
| C9. Потребность |
|
да | зачем нужна категория A и к какому сроку - неизвестно |
| C10. Углубление |
|
да | опыт вождения не выяснен |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не пересказана |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечислила пункты программы, не результат |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | автодром, онлайн-уроки, рассрочка не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | цена названа первой, до вопросов |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «дорого» принято за решение |
| E17. Локализация |
|
да | что сравнивают - цену или состав - не выяснено |
| E18. Через ценность |
|
да | «у всех примерно одинаково» вместо разбора |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное «понимаю вас» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вялое «подумайте, если что - пишите» |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни даты, ни канала, ни договорённости |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ в тот же день, но без обещанного расчёта |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы |
|
да | только площадка, звонка не было |
| G24. Пауза клиента |
|
да | шестые сутки молчания, касания нет |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Думает» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | задачи по карточке нет вовсе |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по карточке адресных рекомендаций не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«У всех примерно одинаково» - самая дорогая фраза в этом разборе. Она признаёт правоту курсанта: если школы одинаковые, разумно выбрать ту, где дешевле. Администратор своими словами отправила человека к конкуренту.
Разница при этом называется в двух предложениях: часы практики, площадка, техника школы, что при пересдаче. Курсант, берущий категорию A, боится одного - что его посадят на мотоцикл и оставят разбираться самому. Ответ на этот страх и есть продажа.
Сильные стороны
- Быстрый ответ на заявку - реакция в тот же день, в канале, где выигрывает ответивший первым.
- Ровный тон при прямом возражении - ни спора, ни обиды, ни давления. Возврат не потребует извинений.
- Статус в CRM честный - «Думает» отражает реальность, карточка доступна для повторного касания.
Ошибки и точки роста
1. Возражение о цене закрыто согласием с конкурентом
Где: сделка #977113
Цитата: «Ну, у всех примерно одинаково, цены по рынку.»
Проблема: фраза утверждает, что продукт школы ничем не отличается. После неё у курсанта остаётся один критерий - цифра, и по нему школа проигрывает заведомо.
Как надо было: «Цены похожие, а курсы разные. Спросите там, сколько часов практики и чья площадка: у нас свой автодром и мотоциклы школы, за технику доплачивать не нужно.»
2. Состав курса не разобран ни одним пунктом
Где: сделка #977113
Цитата: «Курс категории A стоит 18 000 ₽, всё стандартно.»
Проблема: «всё стандартно» - это отказ продавать. Курсант не узнал ни числа часов практики, ни про онлайн-теорию, ни про мотоцикл от школы. Он покупает неизвестно что.
Как надо было: разбирать состав вслух: часы теории и практики, свой автодром, техника школы, онлайн-уроки ПДД, порядок действий при пересдаче.
3. Рассрочка и льготы не названы, следующий шаг не назначен
Где: сделка #977113
Цитата: «Подумайте, если что - пишите.»
Проблема: инициатива отдана в момент максимального сомнения, причин возвращаться не дали. Оплата частями и вычет не прозвучали ни до цены, ни после. Задачи нет - значит, никто и не вспомнит.
Как надо было: «Платить целиком не нужно - три платежа, плюс 13% возвращается вычетом. Группа стартует в четверг, приходите завтра, покажу площадку и технику.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: у администратора нет собственного ответа на вопрос «чем мы отличаемся», поэтому возражение о цене нечем закрыть, кроме согласия.
Цепочка:
- Почему прозвучало «у всех одинаково»? - Отличий школы администратор не знает в готовых формулировках.
- Почему не знает? - Состав курса не переведён в аргументы: он есть в программе, но не превращён в реплики.
- Почему не названы рассрочка и вычет? - Не входят в обязательный блок презентации цены, достаются после отказа.
- Почему карточка стоит шестые сутки без задачи? - Задача на возврат к «думающему» курсанту не создаётся автоматически.
Связанные симптомы: просадка B7, C9, C10, C11, D13, D14, E16, E17, E18, F21, G23, G24, H2.
Рекомендации
Сейчас:
- Написать курсанту и вернуть разговор к содержанию: часы практики, автодром, техника.
- Назвать оплату частями и вычет, не дожидаясь повторного «дорого».
В течение дня:
- Поставить задачу с конкретной датой следующего касания.
- Выяснить и записать срок «когда нужны права» и опыт вождения.
В ближайшее время:
- Выучить три отличия школы, отвечающие на «в соседней дешевле», проговорить на планёрке.
- Правило: рассрочка и льгота называются вместе с ценой, до возражения.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Вы написали, что в соседней школе дешевле, а я ответила, что у всех примерно одинаково. Это был плохой ответ, и я хочу его исправить - школы как раз разные, просто разница не в цене.
Что стоит за нашими 18 000 ₽: занятия идут на собственном автодроме, а не на арендованной площадке по остаточному расписанию; мотоцикл предоставляет школа; теорию можно проходить онлайн. Сумма делится на платежи, плюс возврат 13% вычета - около 2 300 ₽ обратно, документы готовим мы.
Группа стартует в четверг. Приходите завтра в офис - покажу площадку и технику, сравните своими глазами. Во сколько удобно?
Скрипт звонка
- Признать слабый ответ: «Я сказала, что у всех одинаково. Это неправда, и я покажу разницу.»
- Выяснить, что сравнивают: цену, состав курса или удобство площадки, и узнать срок.
- Разобрать состав вслух: часы практики, свой автодром, мотоциклы школы, онлайн-уроки ПДД.
- Дать деньги связкой: полная сумма, платежи частями, возврат 13% вычета.
- Закрыть на визит: «Поток в четверг. Приходите завтра, покажу площадку - пятнадцать минут.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Спросите у них: сколько часов практики и чей мотоцикл. Часто дешевле - это меньше часов и аренда техники за свой счёт, и итог выходит дороже.» |
| «А если не сдам с первого раза?» | «Пересдача - это не заново весь курс. Доводим до неё редко: практика на своей площадке, а перед экзаменом есть контрольное занятие.» |
| «У меня нет своего мотоцикла» | «И не нужен. Техника школы входит в курс - одна из причин, почему цена такая, а не ниже.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.