Сделка #977114
Резюме
Категория B на автомате, 42 000 ₽, этап «Договор подготовлен», воронка «Набор в группу». Курсант дошёл почти до конца: программу выбрал, филиал устроил, договор лежит готовым. Оставался один вопрос - как платить.
На нём всё и встало. Вместо условий прозвучало «есть рассрочка, вроде без переплаты, там банк оформляет»: ни первого платежа, ни срока, ни ежемесячной суммы. Курсант пошёл выяснять в банк сам - а там посчитают кредит с процентами, а не рассрочку школы. Четвёртые сутки договор лежит неподписанным.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 34/100
Что изменилось (топ-3):
- D14. Обход цены: 1.0 → - - раньше цена подавалась после подбора программы, теперь разговор о деньгах свёлся к неточному пересказу условий.
- C10. Углубление: 0.5 → - - вопрос о бюджете и удобном платеже не задан, хотя курсант сам вывел разговор на оплату.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - была дата подписания, стало «как разберётесь - приходите».
Оценка переговоров балл 34/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, спокойный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первом касании |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени на всех касаниях |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | помнит выбор автомата, не помнит срок |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | тему оплаты вёл курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | категория и коробка есть, срок и бюджет - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | к какому сроку нужны права - неизвестно |
| C10. Углубление |
|
да | удобный платёж и бюджет не уточнены |
| C11. Понимание |
|
да | запрос про рассрочку не пересказан |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | программа названа составом, не результатом |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | вычет, льготы, автодром не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | условия оплаты названы приблизительно |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | вопрос об оплате принят за возражение |
| E17. Локализация |
|
да | что смущает - сумма или график - не выяснено |
| E18. Через ценность |
|
да | ценность программы не звучала |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | «многие берут частями» и дальше пусто |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «приходите подписывать» без даты |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни дня, ни времени, ни канала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | точные условия обещаны, не отправлены |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы |
|
да | условия не продублированы в переписку |
| G24. Пауза клиента |
|
да | ушёл в банк, касания четверо суток нет |
| ОФ | 8.0 / 25.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус опережает факт - договор не подписан |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «уточнить» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 32 + 0.1 × 50 = 34 | 34/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по карточке адресных рекомендаций не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка стояла на последнем шаге и упала на нём же. Всё трудное сделано: категория, коробка, филиал, договор. Оставалось назвать четыре числа - первый платёж, ежемесячный, срок, переплата - и поставить дату подписания.
Слово «вроде» в разговоре о деньгах стоит дороже скидки: оно превращает готовое решение школы в чужую процедуру. Опасность не в паузе, а в подмене продукта: в банке посчитают кредит, курсант увидит проценты и решит, что «учиться в рассрочку дорого».
Сильные стороны
- Курсант доведён до договора - программа подобрана верно, коробка и филиал согласованы, документ готов. Переделывать не надо.
- Ровный контакт по имени - отношения нормальные, возврат в диалог не потребует извинений за тон.
- Вопрос об оплате не проигнорирован - администратор не ушла от темы и не давила. Провал в точности, а не в готовности помогать.
Ошибки и точки роста
1. Условия рассрочки названы приблизительно
Где: сделка #977114
Цитата: «Рассрочка есть, вроде без переплаты, там банк оформляет.»
Проблема: три неточности в одной фразе. «Вроде» снимает доверие, «банк оформляет» делает продукт школы чужой процедурой, отсутствие цифр не даёт сравнить.
Как надо было: «Рассрочка на шесть месяцев без переплаты: 7 000 ₽ при подписании и дальше по 7 000 ₽ в месяц. Оформляем здесь, справка не нужна.»
2. Курсант отправлен выяснять условия сам
Где: сделка #977114
Цитата: «Вы уточните в банке, они лучше расскажут.»
Проблема: передача клиента наружу в момент готовности платить. В банке он получит другой продукт - кредит с процентами - и решение примет на чужих цифрах.
Как надо было: «Уточнять не нужно, я посчитаю и пришлю: первый платёж, ежемесячный, срок и итог. Он равен цене курса, переплаты нет.»
3. Дата подписания не назначена, статус опережает факт
Где: сделка #977114
Цитата: «Как разберётесь - приходите, договор у нас готов.»
Проблема: инициатива отдана на самом хрупком шаге, а карточка переведена в «Договор подготовлен», как будто дело сделано. Отчёт показывает сделку в шаге от оплаты, реальность - молчание.
Как надо было: «Договор готов, оформление рассрочки пятнадцать минут. Завтра в шесть или в четверг утром? Ставлю встречу и напомню накануне.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: рассрочка считается вопросом банка, а не продуктом школы, поэтому её условия никто не обязан знать наизусть.
Цепочка:
- Почему условия названы приблизительно? - Параметры рассрочки не лежат перед администратором и не выучены как часть презентации цены.
- Почему не выучены? - Финансовые инструменты не входят в обязательный блок разговора о цене, достаются по запросу.
- Почему курсанта отправили в банк? - Рассрочка воспринимается как внешняя услуга, а не как способ оплаты курса.
- Почему статус опережает факт? - Перевод на этап делается по действию администратора, а не по действию курсанта.
Связанные симптомы: провал B7, C10, C11, D14, E16, E17, E18, F21, G23, G24; просадка H1, H2.
Рекомендации
Сейчас:
- Посчитать рассрочку числами: первый платёж, ежемесячный, срок, итог - и отправить в переписку.
- Позвонить и перехватить курсанта до банка: рассрочка школы и кредит - разные вещи.
В течение дня:
- Назначить день и время подписания, поставить задачу с этим сроком вместо «уточнить».
- Вернуть карточку в статус по факту, пока договор не подписан.
В ближайшее время:
- Сделать карточку условий рассрочки и льгот рабочим документом администратора.
- Правило: цена звучит связкой «сумма плюс платёж в месяц плюс льгота» до вопроса об оплате.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Я отправила вас уточнять рассрочку в банк - это моя ошибка, всё считается у нас, и вот точные числа.
Категория B на автомате, полная стоимость 42 000 ₽. Рассрочка на шесть месяцев без переплаты: первый платёж 7 000 ₽ при подписании, дальше по 7 000 ₽ в месяц. Итог ровно 42 000 ₽ - это не кредит, проценты не начисляются, оформление пятнадцать минут в офисе, справка о доходах не нужна.
И то, о чём я не сказала: после обучения возвращается 13% вычета, около 5 460 ₽, документы готовим мы.
Договор готов, группа стартует в четверг. Подпишем завтра в шесть или в четверг утром?
Скрипт звонка
- Перехватить до банка: «Я зря отправила уточнять - рассрочку оформляем мы, сейчас назову цифры.»
- Развести понятия: рассрочка школы без переплаты против кредита с процентами.
- Назвать четыре числа: первый платёж, ежемесячный, срок, итоговая сумма.
- Добавить вычет: 13% возвращаются после обучения, документы готовит школа.
- Закрыть на дату: «Завтра в шесть или в четверг утром? Место в потоке закреплю.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «В банке сказали, что будут проценты» | «В банке это кредит, там проценты всегда. У нас рассрочка от школы: шесть платежей, итог равен цене курса - сверьте по договору.» |
| «Сколько выйдет с бензином и пересдачами?» | «Бензин на учебных занятиях входит в стоимость. Пересдача дешевле курса, и перед экзаменом мы проводим контрольное занятие, чтобы до неё не доводить.» |
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Смотрите на итог: 42 000 ₽ минус 5 460 ₽ вычета - около 36 500 ₽. Плюс автомат, свой автодром и бензин в цене.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.