Сделка #977115
Резюме
Категория B на механике, 38 000 ₽, этап «Первичный контакт», воронка «Заявки с сайта». Заявка повторная: тот же человек оставлял её месяц назад. Второе обращение с сайта - не холодный контакт, а тот, кто сам вернулся и почти решился.
Обработали как холодный. Разговор занял меньше двух минут и состоял из зачитанного прайса: ни коробка, ни срок «когда нужны права», ни филиал не выяснены, прошлое обращение не упомянуто. В офис не позвали, дату старта потока не назвали, касания за пять суток нет. Категория и коробка в карточке пустые - подобрать поток нельзя даже теоретически.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → - - на прошлой заявке курсант хотя бы сказал, что права нужны для работы; здесь о цели не спросили.
- B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → - - повторная заявка не упомянута, история контакта не поднята.
- G24. Пауза клиента: 0.5 → - - молчание после звонка длится пятые сутки, касания нет.
Единственный рост - H2: по карточке впервые появилась задача, пусть и с размытым сроком.
Оценка переговоров балл 29/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливый, спокойный |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | взято из заявки, не подтверждено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | один раз, в приветствии |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
да | повторная заявка не упомянута |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | разговор вёл курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | категория из заявки, коробка и срок не спрошены |
| C9. Потребность |
|
да | цель и срок не выяснены |
| C10. Углубление |
|
да | опыт вождения и график не уточнены |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не резюмирована |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | зачитан перечень цен, результата нет |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | автодром, онлайн-уроки, рассрочка не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | прайс зачитан первой репликой |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «я подумаю» принято за ответ |
| E17. Локализация |
|
да | что смущает - цена, срок или филиал - не спрошено |
| E18. Через ценность |
|
да | ценность обучения не прозвучала |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное «конечно, подумайте» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «звоните, если решите» вместо приглашения |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни визита, ни даты, ни звонка |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | ответ на заявку через полдня |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | звонок был, в переписку ничего не ушло |
| G24. Пауза клиента |
|
да | пятые сутки молчания, касания нет |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Первичный контакт» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «перезвонить» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 75 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по карточке адресных рекомендаций не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Повторная заявка - самый горячий вход, достающийся школе бесплатно: человек уже смотрел, ушёл, сравнил и вернулся. Здесь нужны четыре вопроса и приглашение, а не прайс.
Прайс, зачитанный первой репликой, делает одно: превращает школу в строку сравнения. Курсант услышал 38 000 ₽ и пошёл искать 35 000 ₽ - сравнивать больше не с чем, ни автодром, ни онлайн-уроки, ни рассрочка, ни вычет не прозвучали. Отдельная потеря - пустая карточка: следующий администратор начнёт с нуля, и заявка обойдётся школе дважды.
Сильные стороны
- Ответ по заявке в тот же день - обращение не потерялось, курсант получил звонок.
- Корректный вход - представилась, назвала повод, тон ровный. Разговор развалился по содержанию, а не по эмоции.
- Статус в CRM честный - «Первичный контакт» соответствует факту, и задача впервые появилась.
Ошибки и точки роста
1. Четыре обязательных вопроса не заданы, цена названа вслепую
Где: сделка #977115
Цитата: «Категория B - 38 000 ₽, категория A - 18 000 ₽, категория C - 58 000 ₽.»
Проблема: ни коробка, ни срок, ни филиал не выяснены, поэтому цифра не относится ни к чему конкретному. Если человеку нужен автомат, названа цена не за его курс.
Как надо было: держать цену за вопросами: «Прежде чем назову сумму, уточню: механика или автомат, к какому сроку нужны права, какой филиал удобнее. Тогда назову цену вашей программы и поток.»
2. Повторная заявка обработана как первое обращение
Где: сделка #977115
Цитата: «Здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте.»
Проблема: второе обращение - самый сильный сигнал интереса в воронке. История контакта не поднята: что обсуждали, что остановило, что изменилось. Курсант понял, что его тут не помнят.
Как надо было: «Вы писали нам месяц назад, тогда не сложилось по срокам. Что изменилось и к какому времени нужны права?»
3. В офис не позвали, дата старта не названа
Где: сделка #977115
Цитата: «Ну вы подумайте, надумаете - звоните.»
Проблема: разговор закончен без обязательств с обеих сторон: ни визита, ни даты потока, ни числа мест. Курсант отпущен с той же информацией, с которой пришёл.
Как надо было: «Группа стартует в четверг, четыре места. Приходите завтра в офис - покажу автодром и посчитаю программу под ваш срок. После шести удобно?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка с сайта считается запросом цены, а не началом консультации, поэтому обработка сводится к озвучиванию прайса.
Цепочка:
- Почему цена названа без квалификации? - Вопрос о стоимости считывается как команда назвать сумму, блока вопросов перед ней нет.
- Почему не заполнены категория и коробка? - Поля не обязательны для перехода на следующий этап.
- Почему не поднята история повторного обращения? - Прошлые касания не выводятся в карточку заметным блоком.
- Почему нет касания за пять суток? - Задача стоит без срока, а «Первичный контакт» не ограничен по времени.
Связанные симптомы: провал B6, B7, C9, C10, C11, D13, D14, E16, E17, E18, F21, G24.
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить повторно и задать четыре вопроса: категория, коробка, срок, филиал.
- Назвать дату старта потока и число мест, пригласить в офис на конкретное время.
В течение дня:
- Заполнить в карточке категорию и коробку по итогам разговора.
- Заменить «перезвонить» на задачу с датой визита и напоминанием накануне.
В ближайшее время:
- Правило четырёх вопросов до любой цены, отработка входящего запроса на ролёвках.
- Выводить историю прошлых обращений в карточку первым блоком.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Я звонила вам по заявке с сайта и сделала это плохо: зачитала цены и не спросила ни о чём про вас. Исправляюсь.
Вы обращаетесь второй раз, значит вопрос живой. Подскажите три вещи: механика или автомат, к какому сроку нужны права и какой филиал удобнее. Тогда назову цену именно вашей программы, а не общую по прайсу.
И то, чего я не сказала: вождение идёт на нашем автодроме, теорию можно проходить онлайн, платить можно частями - около 6 300 ₽ в месяц, плюс возврат 13% вычета.
Группа стартует в четверг, четыре места. Приходите завтра в офис - покажу площадку и посчитаю всё при вас. Во сколько удобно?
Скрипт звонка
- Признать провал: «В прошлый раз я назвала цены и не спросила про вас. Сделаем нормально.»
- Поднять историю: вы обращались месяц назад, что тогда остановило и что изменилось.
- Задать четыре вопроса: категория, коробка, срок, филиал - и записать ответы в карточку.
- Собрать программу под ответы и показать результатом: когда курсант выходит на экзамен.
- Закрыть на визит: «Поток в четверг, четыре места. Приходите завтра после шести.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Сравните не цифры, а состав: часы вождения и чья площадка. У нас свой автодром и бензин в стоимости, плюс вычет 13% - фактически около 33 000 ₽.» |
| «Далеко ездить, неудобный филиал» | «Скажите свой район, подберу ближайший. Теорию можно проходить онлайн, тогда ездить придётся только на практику.» |
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Следующий поток через три недели, экзамен уедет на месяц. Если срок важен - лучше в четверговый, место подержу до пятницы.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.