Сделка #977116
Резюме
Воронка «Заявки с сайта», этап «Не дозвонились», сумма 58 000 ₽. Категория C - самый дорогой продукт школы и самый предсказуемый по мотиву: права этой категории берут под работу. Курсант обозначил это сам: спросил, помогают ли после выпуска с трудоустройством и за какой срок реально получить категорию на руки.
Оба вопроса остались без ответа. Про трудоустройство администратор Светлана Ерохина не сказала ничего, на срок прозвучало «месяца три, но точнее потом». Дальше перечень услуг и сумма 58 000 ₽ - в момент, когда человек не понял ни срока, ни результата. Курсант перестал отвечать; карточка стоит на «Не дозвонились», хотя разговор состоялся.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → - - раньше мотив «права под работу» звучал вслух; здесь вопрос про трудоустройство не подхвачен.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - была договорённость «наберу на неделе»; сейчас ни даты, ни приглашения в офис.
- D14. Обход цены: 1.0 → - - 58 000 ₽ одним числом, без рассрочки и без привязки к сроку.
Оценка переговоров балл 27/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | один раз, дальше безлично |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
да | заявка с сайта не поднята |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вопросы задавал курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | только «когда хотите начать» |
| C9. Потребность |
|
да | работа как мотив не подхвачена |
| C10. Углубление |
|
да | ни дедлайна, ни графика смен |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не резюмирована |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечень услуг вместо результата |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | автодром, вычет, онлайн-уроки не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | 58 000 ₽ одним числом |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | молчание принято за согласие |
| E17. Локализация |
|
да | что смущает - не выяснено |
| E18. Через ценность |
|
да | ценность категории C не разобрана |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | «подумайте, наберу» без даты |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни даты, ни приглашения в офис |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | обещанный срок не назван |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонки, в переписку ничего |
| G24. Пауза клиента |
|
да | молчание отработано дозвонами |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | «Не дозвонились» при состоявшемся разговоре |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на дозвон стоит с датой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон по карточке, рекомендаций Филин не выдавал. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка проиграна на двух неотвеченных вопросах, причём оба задал сам курсант - работа была не «выяснить потребность», а всего лишь «ответить». Трудоустройство в категории C и есть настоящая потребность: человек покупает доступ к работе водителем. На вопрос о сроке у школы точный ответ есть - дата старта группы и число мест; вместо него прозвучало «примерно».
Сильные стороны
- Вход выполнен корректно - представилась, назвала повод, узнала имя. Развалилось содержание, а не форма.
- Заявка взята в работу быстро - первый контакт в день обращения, курсант не ушёл к более быстрым.
- Цена названа честно - 58 000 ₽ реальная стоимость, заниженной приманки не было.
Ошибки и точки роста
1. Прямой вопрос про трудоустройство оставлен без ответа
Где: сделка #977116
Цитата: «По работе это уже сами потом, мы всё-таки обучение даём.»
Проблема: в категории C трудоустройство и есть цель покупки. «Это сами потом» отделяет школу от результата, за который платят 58 000 ₽.
Как надо было: «Работа - как раз ваш вопрос. Куда метите: перевозки, доставка, спецтехника? От этого зависит и переподготовка.»
2. Срок назван приблизительно, дата старта группы не прозвучала
Где: сделка #977116
Цитата: «Месяца три где-то, но точнее я скажу потом.»
Проблема: тот, кому права нужны под работу, планирует от даты. «Месяца три» не даёт ни планировать, ни решать - зато даёт повод сравнить с соседней школой.
Как надо было: «Ближайшая группа стартует в конкретную дату, мест немного, права будут к такому-то месяцу. Нужно раньше - есть поток с плотным графиком.»
3. Цена названа одним числом, аргументы отдела не использованы
Где: сделка #977116
Цитата: «Полный курс категории C у нас 58 000 рублей.»
Проблема: ни рассрочки, ни вычета 13%, ни автодрома, ни онлайн-уроков ПДД. Человек сравнивает голое число с голым числом соседней школы - и там оно меньше.
Как надо было: «58 000 ₽ - полная стоимость, сразу платить не нужно: частями или в рассрочку, плюс вычет 13%. В цену входит свой автодром и онлайн-уроки ПДД - теорию проходите, не подстраиваясь под смены.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор строится вокруг состава курса, а не вокруг цели курсанта, поэтому даже прямо заданный вопрос о цели не находит места в скрипте.
Цепочка:
- Почему курсант перестал отвечать? - Не получил ответа ни на один свой вопрос.
- Почему вопросы остались без ответа? - Скрипт построен на перечислении услуг и цены, места под цель курсанта в нём нет.
- Почему нет места? - Категория, коробка, срок и филиал не входят в обязательный минимум разговора, цена называется вслепую.
- Почему не входят? - Поля категории и срока в CRM необязательны, а дата старта группы не часть скрипта.
Связанные симптомы: просадка C9 (-), C10 (-), C11 (-), D13 (-), D14 (-), E18 (-), F21 (-), F22 (-), H1 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать в мессенджер: срок с датой старта группы и порядок выхода на работу.
- Перевести карточку из «Не дозвонились» в реальный статус.
В течение дня:
- Собрать квалификацию: под какую работу права, дедлайн от работодателя, удобный филиал, медсправка.
- Подготовить два расчёта - полная оплата и рассрочка, обе с учётом вычета 13%.
В ближайшее время:
- Сделать дату старта группы и число мест обязательной частью разговора о сроке.
- Внести в скрипт категории C блок про трудоустройство.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Вы задали два вопроса - про работу после выпуска и про срок, а я ответила общо. Исправляю.
Ближайшая группа категории C стартует в конкретную дату, права будут у вас к такому-то месяцу - это график, а не «примерно», и мест осталось немного. По работе расскажу, что нужно для выхода на линию помимо прав. Сумму можно платить частями или в рассрочку, плюс возвращается вычет 13%.
Скажите, когда удобно подъехать в филиал, - закреплю место в группе.
Скрипт звонка
- Признать провал: «В прошлый раз я не ответила на ваши вопросы, отвечаю сейчас.»
- Ответить про работу: что даёт категория C и что нужно кроме прав.
- Назвать точный срок: дата старта группы, месяц получения прав, число мест.
- Раскрыть, что входит в цену: автодром, онлайн-уроки ПДД, график под смены.
- Снять деньги как барьер: оплата частями, рассрочка, вычет 13%.
- Закрыть: «Приезжайте в филиал, оформим договор, место закреплю.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Сравните состав: свой автодром - вождение не срывается, онлайн-уроки ПДД - теорию проходите между сменами. Плюс рассрочка и вычет 13%.» |
| «А если не сдам с первого раза» | «Сдают с первого раза не все, это нормально. Пересдача внутри школы не стоит как новый курс, дополнительные часы закладываются в график заранее.» |
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Следующая группа стартует на несколько недель позже, права вы получите не в свой месяц. Если срок важен - займите место сейчас, оформление за один визит.» |
| «Можно ли частями» | «Да: первый платёж при подписании договора, остальное по ходу обучения. Есть и рассрочка - сумма разбивается на равные месяцы.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.