Сделка #977117
Резюме
Воронка «Мессенджеры и Авито», этап «Первичный контакт», сумма 42 000 ₽. Заявка на категорию B с автоматической коробкой пришла вечером: короткий вопрос про АКПП и ближайший набор. Ответ ушёл на следующий день после обеда - через восемнадцать часов.
К этому моменту курсант уже был записан в другую школу и сказал это прямо: там перезвонили почти сразу и назначили визит. Администратор Светлана Ерохина ответила «понятно, ну если что-то изменится - обращайтесь» и закрыла диалог. Ни одного вопроса о том, подписан ли договор и что решило выбор. Просадка на 11 баллов самая механическая в отделе: разговор не состоялся, его предмет уже ушёл.
Динамика
Было: 29/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → - - раньше ответ шёл в тот же день; здесь заявка пролежала до следующего.
- F20. CTA: 0.5 → - - раньше звучало «приезжайте посмотрите»; сейчас после «я записался» ни одного вопроса.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → - - разговор вёл курсант: он сообщил новость и закончил её.
Оценка переговоров балл 18/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливо, без давления |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | взято из заявки, не подтверждено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | только в приветствии |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
да | текст заявки не поднят |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | диалог вёл и закончил курсант |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | один вопрос про категорию |
| C9. Потребность |
|
да | зачем и к какому сроку права - не выяснено |
| C10. Углубление |
|
да | причина выбора конкурента не спрошена |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не резюмирована |
| D12. СПВ |
|
да | ни одной выгоды не прозвучало |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | автодром, вычет, онлайн-уроки не названы |
| D14. Обход цены |
|
да | до цены не дошло |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «уже записался» принято за финал |
| E17. Локализация |
|
да | что решило выбор - не выяснено |
| E18. Через ценность |
|
да | ни одного аргумента не предъявлено |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA |
|
да | закрывающего вопроса не было |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни даты, ни повода вернуться |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | ответ через восемнадцать часов |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы |
|
да | только мессенджер, звонка не было |
| G24. Пауза клиента |
|
да | паузу выдержал курсант |
| ОФ | 3.5 / 25.0 | 14% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | «Первичный контакт» при уходе к конкуренту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на возврат поставлена с датой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 14 + 0.1 × 50 = 18 | 🔴 18/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон, рекомендаций Филин не выдавал. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка проиграна не в разговоре, а до него. Мессенджеры и Авито - канал, где человек пишет в три-четыре школы подряд, и заявка уходит той, что перезвонила первой. Восемнадцать часов здесь равны отказу. Второе исправимо: «я уже записался» приняли за конец разговора, хотя между «записался» и «оплатил» лежат дни, а до старта группы - недели.
Сильные стороны
- Тон корректный, отказ принят без спора - администратор не давила. Вернуться к такому человеку легко.
- Ответ содержит имя и повод - сообщение не выглядит рассылкой, курсант понял, кто пишет и по какой заявке.
- Задача на возврат в CRM поставлена - единственный элемент карточки, который сработал.
Ошибки и точки роста
1. Заявка из быстрого канала обработана через восемнадцать часов
Где: сделка #977117
Цитата: «Здравствуйте, извините за задержку, вчера был большой поток.»
Проблема: здесь человек рассылает запрос веером и выбирает того, кто ответил первым и внятно. Восемнадцать часов - это выход из конкурса.
Как надо было: отвечать за минуты хотя бы шаблоном: «Категория B на автомате есть, группа стартует в конкретную дату. Наберу через пару минут - удобно?» Дальше звонок, не переписка.
2. «Я уже записался в другую» принято за отказ и не отработано
Где: сделка #977117
Цитата: «Понятно, ну если что-то изменится - обращайтесь.»
Проблема: запись в школу это ещё не оплата и не старт занятий. Человек в этот момент открыт к сравнению, потому что решал под давлением скорости, а не аргументов.
Как надо было: «Понимаю, они ответили быстрее - моя вина. Договор подписали или пока записались? У нас свой автодром и старт группы в конкретную дату, платить можно частями. Если не подписано - дайте пять минут.»
3. Ни один аргумент школы не прозвучал, канал не сменён
Где: сделка #977117
Цитата: «Хорошо, всего доброго.»
Проблема: курсант ушёл, не узнав ни одной причины выбрать эту школу: ни автодрома, ни онлайн-уроков ПДД, ни оплаты частями, ни вычета, ни даты старта.
Как надо было: после «уже записался» переходить в звонок и дать три факта: дата старта и число мест, что входит в цену, как платить.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скорость первого ответа в быстрых каналах не управляется и не измеряется, поэтому заявка достаётся школе, которая перезвонила первой.
Цепочка:
- Почему курсант ушёл? - К моменту ответа он уже записался туда, где ответили почти сразу.
- Почему ответ ушёл на следующий день? - Заявки этого канала разбираются пачкой, приоритета у него нет.
- Почему нет приоритета? - Скорость первого ответа не выделена как показатель и нигде не видна: ни лимита, ни напоминания.
- Почему «уже записался» не отработали? - Отказ читается как факт, а не как возражение; ветки возврата в скрипте нет.
Связанные симптомы: просадка B7 (-), C9 (-), D12 (-), D13 (-), E18 (-), F20 (-), F21 (-), F22 (-), G23 (-), H1 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать курсанту и попросить две минуты голосом: подписан ли договор и что решило выбор.
- Поставить реальный статус - уход к конкуренту, причина «скорость ответа».
В течение дня:
- Замерить фактическое время первого ответа по заявкам канала за неделю.
- Подготовить шаблон мгновенного ответа: категория, коробка, дата старта группы, звонок.
В ближайшее время:
- Ввести лимит времени первого ответа для быстрых каналов и показывать его руководителю.
- Добавить в скрипт ветку «уже записался в другую школу»: договор, три аргумента, сравнение.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Это я отвечала вам по категории B на автомате - и ответила поздно, поэтому вы записались туда, где отреагировали быстрее. Претензий никаких, вы всё сделали правильно.
Один вопрос, и я отстану: договор уже подписали или пока только записались? Если ещё нет, есть три вещи для сравнения: дата старта нашей группы и сколько в ней мест, собственный автодром и онлайн-уроки ПДД в стоимости, оплата частями с вычетом 13%.
Если подписали - просто скажите, что вас зацепило у них. Больше я вас не потревожу.
Скрипт звонка
- Признать провал прямо: «Я ответила через день - это наша ошибка, а не ваша.»
- Выяснить точку невозврата: договор подписан, оплата внесена, когда старт группы.
- Дать три факта: дата старта и число мест, автодром и онлайн-уроки в цене, оплата частями плюс вычет 13%.
- Спросить, что решило выбор, - и записать ответ в карточку независимо от исхода.
- Закрыть: «Если не подписали - приезжайте в филиал, оформим за визит, место закреплю.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже записался, неудобно отказываться» | «Пока договор не подписан и оплата не внесена, вы никому ничего не должны. Сравним условия, решать будете вы.» |
| «У них дешевле» | «Сравните, что входит: свой автодром - вождение не срывается, онлайн-уроки ПДД в стоимости. Плюс частями и вычет 13%.» |
| «Далеко ездить, у них филиал ближе» | «Скажите, где вам удобно - филиалов несколько, вождение привязывается к дому или к работе.» |
| «Уже поздно, у них группа стартует раньше» | «Назовите их дату - сравню с нашей, если наша позже, скажу честно. Но в ближайшей группе места ещё есть.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.