Сделка #977118
Резюме
Воронка «Набор в группу», этап «Консультация проведена», сумма 52 000 ₽. Курсант дошёл до офиса - в этой нише это половина работы: половина записавшихся до консультации не доезжает. Человек сидел напротив администратора Павла Гринько сорок минут и ушёл ни с чем.
Всё это время шло перечисление: что входит в пакет «под ключ», сколько часов теории и вождения, чем он отличается от базового. Ни одного вопроса в обратную сторону - зачем права, к какому сроку, коробка, филиал. Пакет за 52 000 ₽, самый дорогой в линейке, предложен по умолчанию и обоснован составом, а не задачей курсанта. Закончилось словами «ну вы подумайте, мы всегда на связи».
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → - - по телефону курсант говорил, что права нужны «для семьи»; на встрече нить не подняли.
- D13. Чек-лист выгод: 1.0 → - - раньше звучали автодром и график вождения; здесь пакет описан списком.
- F21. Следующий шаг: 1.0 → - - раньше была назначена дата визита; после визита не назначено ничего.
Оценка переговоров балл 24/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | встретил, представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено при встрече |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | дважды за сорок минут |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
да | телефонный разговор не поднят |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вёл монолог, но не разговор |
| C8. Квал-вопросы |
|
да | ни одного вопроса о задаче |
| C9. Потребность |
|
да | зачем и к какому сроку права - не выяснено |
| C10. Углубление |
|
да | коробка, филиал, дедлайн не спрошены |
| C11. Понимание |
|
да | ситуация не резюмирована |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | состав пакета вместо результата |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | выгоды не привязаны к задаче |
| D14. Обход цены |
|
да | 52 000 ₽ названы до выяснения цели |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «подумаю» принято за финал |
| E17. Локализация |
|
да | что смущает - не выяснено |
| E18. Через ценность |
|
да | разницу пакетов свёл к часам |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA |
|
да | закрывающего вопроса не было |
| F21. Следующий шаг |
|
да | ни даты решения, ни старта группы |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | обещанный расчёт не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | первый прогон, рекомендаций не было |
| G23. Все каналы |
|
да | после встречи ни сообщения, ни звонка |
| G24. Пауза клиента |
|
да | пауза не занята ничем |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Консультация проведена» = факту визита |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача «перезвонить» без даты решения |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 75 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - первый прогон, рекомендаций Филин не выдавал. Вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Здесь потрачен самый дорогой ресурс школы - очный визит, и сорок минут ушли на пересказ прайса. Пакет «под ключ» продаётся не количеством часов, а снятой тревогой: «не сдам с первого раза», «времени в обрез». Чтобы назвать эти страхи, надо сначала спросить, чего человек боится, - вопрос не прозвучал, и дорогой пакет остался просто дорогим.
Сильные стороны
- Курсант доведён до офиса - самая срываемая часть воронки пройдена, прошлое касание сработало.
- Материал знает досконально - состав пакетов, часы, тренажёры изложены точно.
- Тон уважительный - человек не почувствовал, что ему впаривают, ушёл без негатива.
Ошибки и точки роста
1. Сорок минут монолога без единого вопроса о цели
Где: сделка #977118
Цитата: «В пакет под ключ входит столько-то часов теории, столько-то вождения, тренажёр...»
Проблема: пока не известно, зачем человеку права и к какому сроку, любой пакет - просто прайс, а дорогой выглядит хуже дешёвого: разница видна только в цене.
Как надо было: начинать с четырёх вопросов и потом открывать прайс: «Права под что? Механика или автомат? К какому сроку? Какой филиал удобнее?»
2. Дорогой пакет обоснован часами, а не задачей
Где: сделка #977118
Цитата: «Под ключ дороже, потому что там больше часов вождения и тренажёр.»
Проблема: «больше часов» звучит как «дороже без причины». Содержание пакета - готовность к экзамену для того, кто боится не сдать. Без выясненной тревоги аргумент повисает.
Как надо было: «Разница не в часах, а в том, с чем вы придёте на экзамен. Если за рулём почти не были - здесь часы и разбор маршрута заложены. Уверенно себя чувствуете - берите базовый.»
3. После визита не назначено ни решения, ни касания
Где: сделка #977118
Цитата: «Ну вы подумайте, мы всегда на связи.»
Проблема: «всегда на связи» означает «никогда конкретно». Человек уехал без расчёта, без даты старта и без дня ответа. Паузу займёт первая школа, которая назовёт дату.
Как надо было: «Группа стартует в конкретную дату, мест немного. Сегодня отправлю расчёт по пакетам, наберу в среду в 19:00, место придержу.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: консультация считается выполненной, когда рассказан продукт, а не когда выяснена задача курсанта и назначено решение.
Цепочка:
- Почему курсант ушёл без решения? - Ему не дали ни причины выбрать дорогой пакет, ни причины решать сегодня.
- Почему не дали причину? - Цель, срок, коробка и филиал не выяснялись, привязать выгоды было не к чему.
- Почему не выяснялись? - У консультации нет обязательного входа: разговор начинается с прайса.
- Почему начинается с прайса? - Поля категории, коробки и срока в CRM необязательны, а дата старта группы не входит в скрипт.
Связанные симптомы: просадка C8 (-), C9 (-), C10 (-), C11 (-), D13 (-), D14 (-), E18 (-), F20 (-), F21 (-), G23 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и задать вопросы, не прозвучавшие в офисе: под что права, коробка, срок, филиал.
- Заменить задачу «перезвонить» на задачу с датой решения и привязкой к старту.
В течение дня:
- Отправить расчёт по обоим пакетам: полная сумма, частями, рассрочка, вычет 13%.
- Назвать письменно дату старта группы и число свободных мест.
В ближайшее время:
- Сделать четыре вопроса (цель, коробка, срок, филиал) обязательным входом консультации.
- Ввести выход визита: расчёт в тот же день, дата решения, придержанное место.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение курсанту
Добрый день! Спасибо, что доехали до нас. Я в тот раз много рассказывал про пакеты и не спросил главного - зачем вам права и к какому сроку. Без этого рассказ был просто прайсом.
Исправляю. Ближайшая группа стартует в конкретную дату, мест немного. Отправляю расчёт по двум вариантам: полная сумма, оплата частями, рассрочка и возврат по вычету 13%.
И вопрос, от которого зависит выбор пакета: вы за рулём уже были или сядете впервые? Наберу в среду в 19:00, место придержу.
Скрипт звонка
- Признать провал: «В офисе я рассказывал, а не спрашивал. Начну с вопросов.»
- Задать четыре вопроса: под что права, механика или автомат, срок, филиал.
- Отработать страх экзамена: спросить про опыт за рулём, привязать часы к нему.
- Назвать дедлайн: дата старта группы, число оставшихся мест.
- Снять деньги как барьер: оплата частями, рассрочка, вычет 13%.
- Закрыть: «Приезжайте подписать договор до старта группы - оформление за визит.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, в соседней школе дешевле» | «Сравнивать надо итог, а не первую цифру. В стоимость входит автодром и онлайн-уроки ПДД, часы перед экзаменом заложены. Плюс частями и вычет 13%.» |
| «А если не сдам с первого раза» | «Под это и сделан пакет под ключ: часы и разбор маршрута заранее. Пересдача внутри школы не как новый курс.» |
| «Подумаю, может со следующей группы» | «Следующий поток стартует на недели позже, права получите в другом месяце. Если срок важен - займите место, придержу до среды.» |
| «А сколько всего выйдет с бензином и пересдачами» | «Посчитаю честно: курс, госпошлина, медсправка и отдельно - пересдача. Скрытых доплат за топливо нет.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.