Сделка #230119
Сделка закрыта в статусе «не реализовано». Ретроспектива работы менеджера (Виталий Орлов) на этапе входа. Продукт - обучение по охране труда (сумма 84 000 ₽). Организация спросила цену, получила сумму без подбора программ и без ценности аккредитации - и пропала, пока готовилось КП. Менеджер потерял инициативу: ответил цифрой вместо квалификации, не зафиксировал следующий шаг, и за время подготовки предложения клиент ушёл к конкуренту. Сделка потеряна на входе из-за реактивной, а не ведущей позиции.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Быстрый ответ на входящий - менеджер оперативно отреагировал на запрос, контакт состоялся. Скорость реакции на входе - рабочая зона.
- Целевой запрос распознан - это организация с потребностью в обязательном обучении, а не случайный звонок.
- Канал был открыт - связь сохранялась всё время подготовки КП, возможность вернуть инициативу была.
Корневая причина: реактивная позиция - ответил ценой вместо квалификации, не закрепил следующий шаг
Как сложилось:
1. Организация спросила «сколько стоит обучение», и менеджер ушёл готовить КП, не проведя квалификацию (численность, должности, обязательные программы) и не назвав ценность - чем это обучение лучше дешёвых аналогов. Клиент остался с ощущением «отправят прайс, посмотрю».
2. Почему потеряли инициативу? - менеджер воспринял свою роль как «ответить на вопрос о цене и прислать предложение», а не как «отквалифицировать, показать ценность и закрыть на следующий шаг». Пока готовилось КП, клиент параллельно собирал предложения и не имел причин ждать именно это.
3. Почему не вернули? - не был зафиксирован следующий шаг с датой («пришлю КП завтра до обеда и созвонимся в 15:00»). Без назначенного касания клиент выпал из поля, а решение по обязательному обучению он принимает быстро - берёт первое адекватное предложение. Корень: менеджер ведёт сделку реактивно (отвечает на запросы), а не проактивно (квалифицирует, показывает ценность, назначает шаг), и не страхует это задачей в CRM.
Вывод для будущих сделок: «сколько стоит» - это не запрос прайса, а точка входа в продажу. Отвечать на него цифрой по телефону = отдать клиента на сравнение по цене. Правильный ход: «Чтобы назвать точную сумму, а не среднюю, уточню состав сотрудников и программы - под вашу деятельность обязателен свой набор. Пришлю КП с программами, сроками и подтверждением регистрации в реестре, и созвонимся [дата]». Пока готовится предложение, клиента нельзя оставлять без причины ждать именно нас: назначенный следующий шаг и проговорённая ценность (лицензия, аккредитация, реестр Минтруда) удерживают его, пока КП в работе. Каждое касание - с задачей в CRM и датой, иначе сделка теряется в паузе.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
