Сделка #50105
Резюме
Ребёнок отзанимался бесплатное пробное по вокалу и вышел довольный - спел с педагогом, попросился ещё. Родитель на выходе сказал: «ей понравилось, мы подумаем». Администратор согласилась, попрощалась и отпустила семью - оффера абонемента не прозвучало вообще, дата следующего разговора не назначена. «Подумаем» не проверено ни одним вопросом: что именно нужно обдумать - деньги, расписание или мнение второго родителя, - школа не знает. Прошло четыре дня, касаний нет, сделка до сих пор висит в статусе «Был на пробном». Это классическая потеря на самом тёплом шаге воронки: ребёнок уже хочет ходить, а решение никто не оформил.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Пробное прошло успешно, но оффер абонемента после него не сделан.
2. «Подумаем» принято как ответ - истинность причины не проверена.
3. Статус сделки не переведён: карточка стоит на «Был на пробном» четвёртый день.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | встретила семью в приёмной, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тепло, ребёнка похвалила по делу |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на разговор при записи на пробное |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст, опыт пения, удобные дни |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | интерес ребёнка ясен, цель родителя не выяснена |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала впечатление ребёнка от занятия |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | рассказала, как строится год и когда первый концерт |
| D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | педагог, концерт, репертуар - программа раскрыта полностью |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «мы подумаем» принято без единого уточняющего вопроса |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «приходите ещё» вместо предложения абонемента |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты созвона, ни канала - решение оставлено родителю |
| ОФ | 10.5 / 15.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | висит «Был на пробном», хотя родитель ушёл думать |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра, текст осмысленный |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 70 + 0,1 × 50 = 68 | 68/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Ребёнок вышел с занятия с горящими глазами - это самая тёплая точка всей воронки, и именно в ней не прозвучало предложение. Родителя отпустили без оффера и без даты, дальше сделка остывает сама.
Сильные стороны сотрудника
- Держит контакт с ребёнком: хвалит по делу, родитель видит, что его ребёнка заметили.
- Помнит контекст записи и опирается на прошлый разговор, а не начинает с нуля.
Ошибки и точки роста
F20/F21. После удачного пробного не сделан оффер
Где: сделка #50105, разговор в приёмной сразу после занятия
Цитата родителя: «ей понравилось, мы подумаем»
Проблема: момент максимального интереса потрачен на прощание. Абонемент не предложен, вариантов не показано, дата решения не назначена - родитель ушёл с задачей «подумать», которую никто не помогает решить.
Как надо было: «Смотрите, ей правда зашло - педагог говорит, слух есть, ставить голос можно уже сейчас. Есть абонемент на полгода: два занятия в неделю, концерт в декабре, форма и разучивание репертуара включены. Давайте я закреплю за ней место в этой группе до пятницы, а вы за пару дней спокойно решите. В пятницу в 18:00 наберу - удобно?»
E16. «Подумаем» не проверено на истинность
Где: сделка #50105, там же
Цитата родителя: «нам надо с папой обсудить»
Проблема: за «подумаем» может стоять цена, расписание или второй родитель. Не спросив, школа не знает, какую именно проблему решать, - и следующий звонок будет вслепую.
Как надо было: «Конечно, решение семейное. Подскажите, что именно взвешиваете - стоимость, дни занятий или как это ляжет на школу? Я подготовлю расчёт под ваш вариант, чтобы вам с мужем было по чему решать».
Причины текущего состояния
Корневая причина: пробное считается финалом работы администратора, а не серединой сделки
Как сложилось:
1. Ребёнок сходил на занятие, впечатление хорошее - задача «привести на пробное» выполнена.
2. Почему сделка встала? - после занятия не заложен обязательный шаг «оффер абонемента + дата решения».
3. Почему это повторяется? - в филиале нет скрипта разговора после пробного, администратор действует по настроению родителя.
Связанные симптомы: статус в CRM не переведён, «подумаем» не разобрано, касаний четыре дня нет.
Сейчас
- Позвонить родителю и сделать оффер - пока ребёнок помнит занятие, предложить конкретный абонемент и закрепить место в группе.
- Выяснить, что стоит за «подумаем» - деньги, расписание или второй родитель; от ответа зависит аргумент.
В течение дня
- Перевести сделку в «Думает над абонементом» и поставить задачу с датой решения, а не общее «перезвонить».
В ближайшее время
- Ввести обязательный разговор после пробного - три шага: впечатление ребёнка, оффер абонемента, дата решения. Без него сделка не уходит с этапа.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Педагог после занятия сказала, что у вашей дочери отлично пошло дыхание и она совсем не зажималась - для первого раза это редкость. Мы можем закрепить за ней место в этой группе: абонемент на полгода, два занятия в неделю, декабрьский концерт и разбор репертуара включены. Место держим до пятницы. Скажите, что для вас сейчас важнее обсудить - стоимость или расписание? Подготовлю расчёт под ваш вариант и наберу в пятницу в 18:00.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого выходит» | «Абонемент можно платить помесячно - выходит как пара походов в кино. И чем длиннее абонемент, тем ниже цена занятия: разовые дороже почти вдвое» |
| «Не уверены, что ей не надоест через месяц» | «Это нормальный страх. Поэтому первый месяц идёт с разбором динамики: если через месяц видно, что не её, мы переведём остаток на другое направление - танцы или актёрское» |
| «Надо с папой обсудить» | «Конечно. Давайте я пришлю короткий расчёт и расписание одним сообщением, чтобы вам было что обсудить, - и наберу в пятницу вечером, когда вы оба дома» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.