Сделка #50106
Резюме
Родителя записали на пробное по танцам, но запись держится на честном слове: разговор закончился на «ну давайте в субботу попробуем», без проговорённого времени и адреса филиала. Письменно ничего не продублировано, напоминания накануне нет - ближайшая задача стоит на день самого занятия, то есть сработает, когда семья уже либо поехала, либо нет. Родитель прямо сказал, что в прошлом году так же записывался в другую студию и не дошёл. Про мотивацию ребёнка не спросили - зачем ему танцы и чего ждёт родитель, осталось неизвестным. Итог: запись есть, вероятности явки нет.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
1. Договорённость о визите не зафиксирована письменно - только устное «в субботу».
2. Напоминание накануне не поставлено, задача стоит на день пробного.
3. Мотивация ребёнка не выяснена - на самом занятии не с чем работать.
Оценка переговоров балл 63/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала школу |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, родителя не торопила |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя и возраст ребёнка записаны |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст и удобные дни уточнены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | направление названо, зачем ребёнку танцы - не спросила |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | «в прошлый раз мы не дошли» услышано, но не отработано |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко и понятно рассказала, как проходит пробное |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | предложила конкретную субботнюю группу |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «давайте в субботу» без времени, адреса и подтверждения |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала прислать детали в мессенджер - не прислала |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | всё осталось в звонке, переписки с родителем нет |
| ОФ | 9.0 / 14.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на пробное» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача стоит на день пробного, напоминания накануне нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 50 = 63 | 63/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Родителя довели до согласия на пробное - это сделано. Но запись без письменного подтверждения и без напоминания накануне в детской школе равна отсутствию записи: до половины таких визитов не случается.
Сильные стороны сотрудника
- Не давит и не тараторит по скрипту - родитель говорит спокойно и открыто, сам рассказал про прошлый неудачный опыт.
- Быстро предлагает конкретную группу, а не «посмотрите расписание на сайте».
Ошибки и точки роста
F21/H2. Визит не подтверждён и не защищён напоминанием
Где: сделка #50106, звонок при записи на пробное
Цитата родителя: «ну давайте в субботу попробуем, если ничего не поменяется»
Проблема: в договорённости нет времени, адреса и подтверждения от родителя, а «если ничего не поменяется» - прямой сигнал шаткости. Письменно ничего не отправлено, напоминания накануне нет: суббота наступит, и никто не узнает заранее, приедет семья или нет.
Как надо было: «Записываю вас на субботу, 11:00, филиал на Люблино - адрес и что взять с собой пришлю сейчас в мессенджер, ответьте, пожалуйста, «да», чтобы я закрепила место. В пятницу вечером напомню и уточню, всё ли в силе».
C9. Не спросили, зачем ребёнку это направление
Где: сделка #50106, тот же звонок
Проблема: родителю рассказали, как проходит занятие, но не выяснили, чего он ждёт - осанки, компании, сцены или чтобы ребёнок «выплеснул энергию». После пробного разговор про абонемент придётся вести вслепую.
Как надо было: «Подскажите, а чего вы больше хотите для сына от танцев - чтобы окреп физически, чтобы стал увереннее на людях или чтобы появилась своя компания? Я тогда поставлю его в ту группу, где педагог как раз на этом делает акцент».
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись считается результатом, а подтверждение визита - формальностью
Как сложилось:
1. Родитель согласился прийти в субботу - администратор посчитала задачу закрытой.
2. Почему риск неявки высокий? - договорённость осталась устной, без времени, адреса и ответа родителя.
3. Почему это повторяется? - в филиале нет обязательного правила «письменное подтверждение сразу + напоминание накануне», это делают по памяти.
Связанные симптомы: родитель уже не дошёл до пробного в другой студии, мотивация не выявлена.
Сейчас
- Продублировать запись в мессенджер - дата, время, адрес, что взять, и попросить короткое подтверждение от родителя.
В течение дня
- Поставить задачу-напоминание на вечер пятницы с текстом «подтвердить визит на субботу, 11:00» вместо задачи на день занятия.
В ближайшее время
- Ввести правило двух касаний до пробного - письменное подтверждение в день записи и звонок или сообщение накануне вечером. Без них запись не считается подтверждённой.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Записала вашего сына на пробное по танцам: суббота, 11:00, филиал на Люблино. С собой удобная одежда, чешки или носки, вода. Занятие бесплатное, идёт 45 минут, вы можете остаться в зале и посмотреть. Ответьте, пожалуйста, «да» - закреплю место в группе, там осталось два. В пятницу вечером напомню и уточню, всё ли в силе.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы в прошлый раз так и не дошли» | «Понимаю, поэтому в пятницу вечером я напомню и подтвержу с вами время. Если не получится - просто перенесём на следующую субботу, место сохраню» |
| «А если ребёнку не понравится?» | «Тогда ничего не теряете: пробное бесплатное и ни к чему не обязывает. Если это направление не его - подберём другое, у нас в том же зале есть актёрское и вокал» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.