Сделка #50107
Резюме
Заявка на пробное пришла с сайта утром, первый звонок случился ближе к вечеру - родитель ждал полдня. Первая же его фраза: «я уже в другую студию написала, там ответили сразу». Разговор дальше пошёл не туда: возраст ребёнка не уточнили, направление не проверили, филиал не подобрали - администратор просто зачитала расписание группы, которая была под рукой. Родитель живёт ближе к другому филиалу, но об этом никто не спросил. В итоге приглашение на пробное прозвучало, а конкретной даты нет: «приходите, посмотрите». Сделка держится на остатках интереса, и его хватит ненадолго.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
1. Первый ответ на заявку - полдня; родитель за это время написал конкурентам.
2. Квалификация пропущена: возраст, направление и удобный филиал не уточнены.
3. Приглашение на пробное без даты - запись не оформлена.
Оценка переговоров балл 57/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала школу и повод звонка |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливо, за задержку извинилась |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя уточнено и записано |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | возраст ребёнка и направление так и не спрошены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | из заявки ясен интерес, цель родителя не выяснена |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | «там ответили сразу» пропущено мимо, реакции нет |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | расписание и формат занятия изложены понятно |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | пригласила на пробное прямо в разговоре |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «приходите, посмотрите» - без даты и времени |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | заявка с утра, первый контакт - вечером |
| ОФ | 7.5 / 13.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка на пробное» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача заведена задним числом, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 50 = 57 | 57/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Родитель, который сам оставил заявку, ждал ответа полдня и за это время ушёл сравнивать. Дальше ошибку можно было отыграть квалификацией и подбором ближнего филиала - вместо этого зачитали расписание первой попавшейся группы.
Сильные стороны сотрудника
- Извинилась за задержку прямо и без оправданий - родитель не стал закрывать разговор.
- Понятно объясняет формат занятия: сколько длится, можно ли остаться в зале, что взять с собой.
Ошибки и точки роста
F22. Заявка провисела полдня
Где: сделка #50107, заявка с сайта, первый звонок через несколько часов
Цитата родителя: «я уже в другую студию написала, там ответили сразу»
Проблема: родитель выбирает секцию ребёнку в тот же день, пока думает об этом. К вечеру он уже в переписке с конкурентом, и школа входит в разговор вторым номером, догоняя.
Как надо было: перезвонить в первые минуты после заявки: «Здравствуйте! Вы только что оставили заявку на пробное - я как раз смотрю свободные места. Подскажите, сколько лет ребёнку и какое направление интересно?»
C8/C9. Квалификации не было, филиал не подобран
Где: сделка #50107, тот же звонок
Цитата родителя: «а к вам через весь город ехать, у меня двое, я не разорвусь»
Проблема: возраст ребёнка, направление и география не уточнены. Родителю зачитали расписание группы, которая может не подходить ни по возрасту, ни по расстоянию, - в ответ он услышал причину не ехать.
Как надо было: «Давайте подберу удобное: сколько лет ребёнку и в каком районе вам ближе? У нас пять филиалов, наверняка есть тот, до которого вам минут пятнадцать. Поставлю в группу по возрасту и запишу на ближайшее пробное».
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка обрабатывается как задача на день, а не как разговор в первые минуты
Как сложилось:
1. Заявка с сайта упала в CRM утром, администратор была занята приёмом в филиале.
2. Почему родитель остыл? - к моменту звонка он уже получил ответ от другой студии и сравнивал.
3. Почему это повторяется? - у заявок нет норматива времени ответа и нет распределения между филиалами: кто свободен, тот и звонит.
Связанные симптомы: квалификация пропущена, филиал не подобран, дата пробного не назначена.
Сейчас
- Перезвонить и квалифицировать - возраст ребёнка, направление, район; предложить ближний филиал и две конкретные даты пробного.
В течение дня
- Записать в карточку возраст, направление и удобный филиал и поставить задачу с текстом договорённости, а не пустую.
В ближайшее время
- Ввести норматив ответа на заявку - 15 минут и дежурного администратора на приём заявок, чтобы обработка не зависела от загрузки приёмной.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Ещё раз извините за задержку с ответом - это моя недоработка. Подскажите, сколько лет ребёнку и в каком районе вам удобнее заниматься: у нас пять филиалов, подберу тот, до которого вам ближе всего ехать. Пробное занятие бесплатное, идёт 45 минут, вы можете остаться в зале. Есть места в ближайшую субботу в 11:00 и во вторник в 18:30 - какое время подойдёт? Закреплю место и пришлю адрес.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже записались в другую студию» | «Хорошо, что выбор есть. Сходите к нам на бесплатное пробное - это ни к чему не обязывает, зато будет с чем сравнить: педагога, зал и как ребёнок себя чувствует на занятии» |
| «Далеко ездить» | «Давайте посмотрим по району - назовите ближайшее метро или улицу, подберу филиал в пятнадцати минутах. Возить два раза в неделю через город никто не будет, это честно» |
| «Пока не решили, стоит ли вообще» | «Тогда просто приведите на пробное и посмотрите на ребёнка после занятия - обычно всё видно по лицу. Никаких обязательств и оплаты на этом шаге нет» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.