Сделка #50108 -11
Резюме
Ребёнок отходил бесплатное пробное в филиале Мурманск, родитель ждал разговора про дальнейшие занятия. Администратор позвонила в тот же день, разговор занял сорок секунд: «ну как вам? хорошо, если что - пишите». Ни вопроса о том, чего родитель хочет для ребёнка, ни рассказа о том, что входит в абонемент, ни предложения записаться в группу. После этого - три дня тишины, задача в CRM просрочена. Родитель, который сам привёл ребёнка на занятие и остался доволен, теперь думает, что школе всё равно. Балл падает четвёртое измерение подряд: 66 → 58 → 50 → 41.
Динамика
Было: 52/100 → Стало: 41/100
Что изменилось (топ-3):
1. Разговор после пробного свёлся к «как вам?» - оффер абонемента не прозвучал.
2. Мотивация родителя не выявлена: зачем ребёнку занятия, школа так и не знает.
3. Три дня без касания, задача просрочена - сделка остывает без сопротивления.
Оценка переговоров балл 41/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала филиал |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, но разговор скомкан |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на вчерашнее занятие ребёнка |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросила, понравилось ли ребёнку и удобно ли было время |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | чего родитель ждёт от занятий, не спрошено ни разу |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ответ «вроде нормально» не развёрнут ни одним вопросом |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | сомнение родителя не отражено и не проговорено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко напомнила расписание группы |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | назвала дни занятий, состав абонемента и результат - нет |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | «если что - пишите» вместо предложения записаться |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала - три дня тишины |
| E18. Через ценность |
|
нет | оффера не прозвучало - возражать было нечему |
| ОФ | 6.0 / 15.0 | 40% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Был на пробном» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на три дня, касаний нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 40 + 0,1 × 50 = 41 | 41/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E18. Через ценность | предложения абонемента не было, поэтому возражений родителя не возникло | сотрудник |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Родитель сам привёл ребёнка на занятие - более тёплого состояния в этой воронке не бывает. Вместо разговора о зачислении он получил сорокасекундный опрос и три дня молчания.
Сильные стороны сотрудника
- Позвонила в день занятия, пока впечатление у семьи было свежим, - момент был выбран верно.
Ошибки и точки роста
C9/F20. После пробного не выяснили цель и не сделали оффер
Где: сделка #50108, звонок после пробного, около 40 секунд
Цитата родителя: «вроде нормально, он ничего не сказал»
Проблема: ответ «вроде нормально» - это не отказ, а приглашение к разговору. Ни цели родителя, ни впечатления ребёнка не выяснили, абонемент не предложили, разговор закрыли за родителя.
Как надо было: «Дети после первого занятия часто молчат, а через день просятся снова - это нормально. Скажите, а вы сами чего больше хотите для него: чтобы окреп, чтобы стал увереннее держаться на людях или чтобы появилось своё дело помимо школы? Спрашиваю, чтобы поставить его к тому педагогу, который на этом и работает. И давайте закреплю за ним место в группе - у нас абонемент на полгода, два занятия в неделю и отчётный показ в конце».
F21/H2. Три дня без касания и просроченная задача
Где: сделка #50108, карточка после звонка
Проблема: после разговора не назначен ни следующий контакт, ни дата решения. Задача в CRM висит просроченной третьи сутки. Родитель за это время либо забыл, либо записался в другую студию.
Как надо было: закрывать разговор датой: «Я наберу вас в четверг вечером - к этому времени вы посмотрите, просится ли он снова, а я подготовлю расчёт абонемента и придержу место в группе».
Причины текущего состояния
Корневая причина: администратор считает своей задачей привести ребёнка на занятие, а не довести семью до зачисления
Как сложилось:
1. Пробное состоялось, ребёнок отзанимался - в глазах администратора работа сделана.
2. Почему сделка падает? - после занятия никто не отвечает за оффер и дату решения, разговор ведётся «по ситуации».
3. Почему это повторяется? - результат администратора меряют записями на пробное, а не зачислениями, поэтому дожим никем не контролируется.
Связанные симптомы: задача просрочена, цель родителя не выявлена, четыре измерения подряд вниз.
Сейчас
- Позвонить родителю сегодня - извиниться за паузу, выяснить цель занятий для ребёнка и предложить конкретный абонемент с закреплением места.
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой решения и текстом договорённости.
В течение дня
- Отдать сделку под контроль РОПа - падение четвёртое подряд, без сопровождения администратор повторит тот же сценарий.
В ближайшее время
- Ввести обязательный сценарий разговора после пробного - впечатление ребёнка, цель родителя, оффер абонемента, дата решения. Считать этап закрытым только при назначенной дате.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это администратор школы, мы разговаривали после пробного занятия вашего сына. Извините, что пропала - разговор был скомканный, а по делу я так и не рассказала. Педагог отметил, что он хорошо держал темп и не стеснялся повторять за группой. Мы можем закрепить за ним место в этой группе: абонемент на полгода, два занятия в неделю, отчётный показ в декабре, форма и участие в показе включены. Скажите, чего вы сами хотите для него от занятий - я подберу группу и педагога под это. Место придержу до конца недели.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Он сам не понял, понравилось или нет» | «Так часто бывает после первого раза. Давайте сходим ещё на одно занятие в той же группе - к третьему занятию видно точно, а решение по абонементу примете после» |
| «Дорого на полгода сразу» | «Абонемент можно платить помесячно, сумма разбивается на равные части. И занятие в абонементе выходит почти вдвое дешевле разового - платить по факту дороже» |
| «Мы уже думаем про другую секцию» | «Понимаю. Скажите, чего ждёте для ребёнка - физической формы, уверенности или коллектива? Если по цели мы не подходим, честно скажу; если подходим - покажу, как это даёт наша программа» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.