Сделка #50109
Резюме
Родитель позвонил сам и согласился привести дочь на пробное - но из разговора семья вышла без понимания, куда и когда ехать. Время назвали вскользь, адрес филиала не проговорили, письменно ничего не отправили. Через день родитель написал в чат: «а во сколько там, я не записала» - ответа не было до следующего утра. Напоминания накануне нет, задача в CRM просрочена, статус висит на «Записан на пробное». Возраст ребёнка уточнили приблизительно, зачем ей занятия - не спросили вовсе. Фактически записи нет: есть строчка в CRM и родитель, который не знает деталей.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 34/100
Что изменилось (топ-3):
1. Договорённость о визите не зафиксирована: ни времени, ни адреса письменно.
2. Вопрос родителя в чате остался без ответа почти сутки.
3. Задача просрочена, напоминание накануне не поставлено - явка не защищена.
Оценка переговоров балл 34/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала школу |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | вежливо, но разговор вела торопливо |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя ребёнка записано, возраст - «около семи» |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | направление уточнено, опыт и удобные дни - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем родителю занятия для дочери, не спрошено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | сомнений родителя не отражала, шла по своему порядку |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про формат занятия сказала, про педагога и группу - нет |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | на пробное позвала, но выбор даты оставила родителю |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | время названо вскользь, адрес и подтверждение отсутствуют |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала прислать детали в тот же день - не прислала |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | сообщение родителя в чате осталось без ответа до утра |
| ОФ | 4.5 / 14.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на пробное» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена, напоминания накануне визита нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 32 + 0,1 × 50 = 34 | 🔴 34/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Родитель проявил максимум инициативы - позвонил сам, согласился прийти, потом ещё и переспросил время в чате. Каждый из этих шагов остался без нормального ответа, и запись превратилась в формальность.
Сильные стороны сотрудника
- Довела разговор до согласия на пробное с первого звонка - интерес родителя не потеряла.
Ошибки и точки роста
F21/G23. Родитель переспросил время и не получил ответа
Где: сделка #50109, сообщение в чат школы на следующий день после звонка
Цитата родителя: «а во сколько там, я не записала»
Проблема: договорённость не была зафиксирована письменно, родитель сам попытался её восстановить - и почти сутки провисел без ответа. Для семьи это сигнал, что в школе не ждут; вероятность, что ребёнка привезут, падает почти до нуля.
Как надо было: отвечать в чат в тот же час: «Здравствуйте! Пробное в четверг в 18:30, филиал на Мурманской - вот адрес и что взять с собой. Место за вашей дочерью закреплено. В среду вечером напомню, всё ли в силе».
C9. Не спросили, зачем ребёнку занятия
Где: сделка #50109, первый звонок
Проблема: разговор шёл про формат и время, но не про ребёнка. Ни цели родителя, ни интереса дочери школа не знает - значит, и на пробном педагогу не на что опереться, и разговор про абонемент потом будет вслепую.
Как надо было: «Расскажите про дочку: она сама попросилась или это ваша идея? И чего вы хотите для неё - чтобы стала увереннее, чтобы появилась осанка или чтобы вышла на сцену? Я поставлю её в ту группу, где педагог как раз на этом делает акцент».
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись на пробное оформляется устно и дальше не сопровождается
Как сложилось:
1. Родитель согласился прийти - администратор записала строчку в CRM и переключилась на приёмную.
2. Почему явка под угрозой? - у семьи нет ни адреса, ни времени в переписке, а вопрос в чате остался без ответа.
3. Почему это повторяется? - чат филиала никто не держит на контроле, а напоминание накануне ставится по памяти, а не по правилу.
Связанные симптомы: задача просрочена, возраст уточнён приблизительно, мотивация не выявлена.
Сейчас
- Ответить в чат и подтвердить визит - время, адрес, что взять с собой; попросить короткое «да» от родителя.
- Извиниться за молчание прямо, одной фразой, без объяснений про загрузку.
В течение дня
- Поставить напоминание на вечер накануне занятия с текстом «подтвердить визит» и закрыть просроченную задачу.
В ближайшее время
- Назначить ответственного за чат филиала с нормативом ответа в течение часа в рабочее время - вопросы родителей на этом этапе решают явку.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Извините, что не ответила сразу - это моя недоработка. Пробное занятие для вашей дочери в четверг в 18:30, филиал на Мурманской, вход со двора. С собой удобная одежда, чешки или носки и вода. Занятие бесплатное, длится 45 минут, вы можете остаться в зале и посмотреть. Место за ней закреплено. Ответьте, пожалуйста, «да» - и в среду вечером я напомню и уточню, всё ли в силе. И подскажите, чего вы хотите для дочки от занятий: поставлю её в группу к педагогу, который на этом делает акцент.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы, наверное, уже не пойдём» | «Понимаю, я вас подвела с ответом. Пробное бесплатное и ни к чему не обязывает - давайте просто приведите её посмотреть, а решать будете после занятия» |
| «В четверг уже не получится» | «Тогда перенесу на субботу, 11:00, - место сохраню за ней. Скажите, какой вариант удобнее, и я сразу пришлю подтверждение» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.