Сделка #50110
Резюме
Ребёнка записали на пробное по модельной школе в филиале Мурманск на субботу. Напоминание накануне не поставили, в пятницу не позвонили и не написали - подтверждения от семьи не было ни одного. В субботу никто не приехал. В тот же день родитель написал в чат школы: «мы не доехали, пробки, а перезаписать можно?» - сообщение осталось непрочитанным до понедельника. После неявки не сделано ни одного касания: ни звонка, ни предложения другой даты, ни попытки выяснить причину. Через три дня сделка закрыта как неявка. Родитель, который сам оставил заявку и сам же попросил перенос, потерян на ровном месте.
Оценка переговоров балл 0/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0 / 1.0 | да | после неявки контакта не было вовсе |
| A2. Тон | 0 / 1.0 | да | оценивать нечего - диалог не состоялся |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | на заявку и запись никто не сослался |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | причину неявки не спросили |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем родителю занятия для ребёнка, так и не выяснено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | просьбу о переносе никто не подтвердил |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | школа ни разу не рассказана родителю по сути |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | другой даты пробного не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после неявки ни одного касания за три дня |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | напоминание накануне не поставлено и не отправлено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | сообщение родителя в чате не прочитано до понедельника |
| ОФ | 0 / 14.0 | 0% | |
| Total | 0% (без CRM-блока) | ⚫ 0/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Неявка на пробное - обычное дело в детской школе и почти всегда обратима: родитель сам написал и сам предложил перенос. Сделку потеряли не из-за пробок, а из-за того, что три дня никто не открыл чат.
Ошибки и точки роста
F22/H2. Напоминание накануне не поставлено
Где: сделка #50110, пятница перед субботним пробным
Цитата родителя: «мы не доехали, пробки, а перезаписать можно?»
Проблема: визит держался только на устной договорённости недельной давности. Одно короткое сообщение в пятницу вечером - «завтра в 11:00, всё в силе?» - дало бы шанс перенести занятие заранее, а не постфактум.
Как надо было: отправлять накануне: «Здравствуйте! Напоминаю: завтра в 11:00 ждём вас на пробное, филиал на Мурманской, вход со двора. Всё в силе? Если не получается - скажите, перенесу на удобный день, место сохраню».
F20/G23. После неявки не было ни одного касания
Где: сделка #50110, чат школы, суббота - понедельник
Цитата родителя: «а перезаписать можно?»
Проблема: родитель сам сказал, что хочет прийти. Это не отказ, а просьба о переносе - и она провисела трое суток. К понедельнику интерес угас, а семья получила ответ на другой вопрос: как в этой школе относятся к детям.
Как надо было: отвечать в тот же день: «Ничего страшного, пробки в субботу - обычное дело. Давайте перенесу вас на среду в 18:30 или на следующую субботу в 11:00 - как удобнее? Место за ребёнком закреплю».
Почему потеряли сделку
Корневая причина: явка на пробное никем не сопровождается - ни до занятия, ни после неявки
Как сложилось:
1. Ребёнка записали на субботу и на этом работу с сделкой посчитали законченной.
2. Почему семья не приехала? - накануне никто не напомнил и не подтвердил визит, договорённость недельной давности выветрилась.
3. Почему родителя не вернули? - его просьба о переносе пришла в чат филиала, который никто не держит на контроле в выходные, а после неявки нет обязательного касания.
Вывод для будущих сделок: запись на пробное считается подтверждённой только после письменного подтверждения родителя и напоминания накануне вечером. Неявка не закрывает сделку: в тот же день - звонок или сообщение с двумя вариантами переноса и сохранением места за ребёнком. Чат филиала должен иметь ответственного и в выходные - именно в субботу приходят просьбы о переносе.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.