Сделка #50111
Резюме
Дочь родителя сходила на пробное по вокалу в филиале Ново-Переделкино, педагог отметила слух и сцену. На звонке администратор всё сделала правильно до момента цены: выяснила, что маме важна не эстрада, а чтобы ребёнок перестал зажиматься на публике, и связала занятия именно с этим. Но когда родитель сказал, что сумма за полгода для семьи тяжёлая, в ответ прозвучало только «понимаю, подумайте». Ни помесячной оплаты, ни абонемента на полгода, ни фиксации места в группе. Родитель ушёл «советоваться с мужем», дата возврата не назначена - сделка тёплая, но подвешена.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Мотивацию ребёнка выявила до показа расписания - это плюс к прошлому циклу.
2. На «дорого» не дала ни одного финансового инструмента - главный минус цикла.
3. Разговор закончился без закрывающего вопроса и без даты следующего касания.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала филиал и повод звонка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя и имя ребёнка зафиксированы |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на пробное и на отзыв педагога о ребёнке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст, прошлый опыт, удобные дни выяснены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | вытащила настоящий запрос - убрать зажим ребёнка на публике |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | пересказала запрос родителя своими словами и получила «да, именно» |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про результат ребёнка, а не про сетку занятий |
| D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | группа по возрасту, свой педагог, отчётный концерт в конце полугодия |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что тяжело именно разово, а не цена занятия |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | помесячная оплата и абонемент на полугодие не предложены |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало, родителя отпустили думать |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к разговору не назначена |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций по этой сделке ещё не выдавалось |
| ОФ | 11.0 / 17.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Думает над абонементом» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на сегодня есть, но текст «позвонить» без оффера |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 75 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| F23. Дисциплина рекомендаций | сделка в первом цикле разбора, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Пробное отработано сильно, мотивация ребёнка вытащена. Провалена ровно одна точка - момент, когда родитель сам назвал свою проблему с деньгами и не получил ни одного решения.
Сильные стороны сотрудника
- Выясняет, ради чего родитель ведёт ребёнка, до того как показывает расписание.
- Опирается на слова педагога после пробного - это делает разговор про конкретного ребёнка, а не про студию вообще.
Ошибки и точки роста
E18/F20. «Дорого» отпустили без единого инструмента
Где: сделка #50111, звонок на следующий день после пробного, филиал Ново-Переделкино
Цитата родителя: «Дочке очень понравилось, но сразу такую сумму за полгода мы не потянем, надо с мужем посоветоваться»
Проблема: родитель прямым текстом сказал, что мешает не желание, а разовый платёж. Это запрос на рассрочку, а не отказ. В ответ прозвучало сочувствие и пауза - семья пошла считать деньги без нашей помощи.
Как надо было: «Понимаю, разом это заметная сумма. Поэтому абонемент на полугодие можно платить помесячно - выходит как пара занятий с репетитором. Я закреплю за дочкой место в группе до пятницы, чтобы её не заняли, а вы спокойно обсудите. Наберу вас в четверг вечером, удобно?»
F21. Следующий шаг остался за родителем
Где: сделка #50111, конец того же звонка
Проблема: разговор закрылся словами «как решите - напишите». Инициатива ушла на сторону семьи, где конкурируют лето, дача и другие кружки. Задача в CRM стоит, но без текста и без оффера - по ней невозможно перезвонить содержательно.
Как надо было: «Давайте так: я держу место до пятницы и наберу вас в четверг в 19:00 - к этому времени как раз обсудите. Если решите раньше, просто напишите, и я оформлю».
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как итоговая сумма, а не как схема оплаты
Как сложилось:
1. Родитель после пробного спросил стоимость и получил честную цифру за полугодие.
2. Почему сделка встала? - вместе с цифрой не дали способ её платить.
3. Почему это повторяется? - помесячная оплата не входит в обязательный блок презентации абонемента, её вспоминают уже после «дорого».
Связанные симптомы: нет закрывающего вопроса, следующий шаг за родителем, задача без текста.
Сейчас
- Перезвонить с раскладкой по месяцам и держанием места - родитель ещё под впечатлением от пробного, окно закрывается за 2-3 дня.
В течение дня
- Поставить задачу с текстом оффера, а не «позвонить» - чтобы следующее касание было продолжением разговора, а не началом с нуля.
В ближайшее время
- Внести помесячную оплату в обязательный блок презентации абонемента - озвучивать её до возражения, а не после.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Педагог передала, что дочке очень зашло пробное - её отметили за слух и за то, как быстро она освоилась. Понимаю, что вся сумма за полугодие сразу - это ощутимо, поэтому абонемент можно оплачивать помесячно, тогда выходит комфортно. Место в группе я закрепила за вами до пятницы, чтобы его не заняли. Наберу вас в четверг вечером - или напишите раньше, если обсудите с мужем.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого» | «Разбиваем на помесячную оплату - это меньше, чем разовые занятия с педагогом, а ребёнок занимается в группе стабильно и выходит на отчётный концерт» |
| «А если дочке надоест через месяц?» | «Такое бывает, поэтому первый месяц - контрольный: если ребёнок не идёт, мы переводим в другое направление или ставим занятия на паузу, деньги не сгорают» |
| «Мы посмотрим студию рядом с домом» | «Конечно. Только учтите, что группа набрана и педагог у этого возраста один - место я держу до пятницы, дальше отдаём из листа ожидания» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.