Сделка #50112 -12
Резюме
Тёплый родитель после пробного по танцам: ребёнок отзанимался, вышел довольный, мама сама написала в мессенджер и спросила, сколько стоит ходить дальше. В ответ прилетела одна строка - сумма за абонемент и всё. Ни слова про то, что даёт эта сумма, в какую группу попадает ребёнок, что есть помесячная оплата. Родитель прочитал и не ответил. Прошло два дня, задача по сделке просрочена, повторного касания не было. Самый горячий момент воронки - сразу после пробного - потрачен на прайс-лист.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямой вопрос о цене отработан голой цифрой - ценность не показана.
2. Молчание родителя не проверено: за два дня ни звонка, ни сообщения.
3. Задача по сделке просрочена, статус остался «Был на пробном».
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, ответила в течение получаса |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательно, без формальных штампов |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя и ребёнка есть в карточке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослалась на вчерашнее пробное |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила направление, но не спросила, как ребёнку зашло занятие |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известны возраст и направление, зачем родителю занятия - нет |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни педагога, ни группы, ни отчётного концерта - только цифра |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа первой строкой, до любой ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | молчание после цены никак не проверено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | помесячная оплата и абонемент не предложены |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | вопроса «записываем в группу?» не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата и канал возврата не назначены |
| ОФ | 5.0 / 17.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Был на пробном» не двигался третий день, хотя ответа нет |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на два дня, касания не было |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 25 = 29 | 🔴 29/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Родитель сам пришёл с вопросом о продолжении - это самый лёгкий вход в сделку, который бывает. Его закрыли прайсом и не вернулись.
Сильные стороны сотрудника
- Ответила родителю в течение получаса, по-человечески и без формальных штампов: обратилась по имени и сразу сослалась на вчерашнее пробное занятие.
- Направление и возраст ребёнка уточнены и лежат в карточке - подобрать группу можно, не задавая родителю вопросы заново.
Ошибки и точки роста
D14/D13. На вопрос о цене ответили цифрой
Где: сделка #50112, переписка в мессенджере на следующий день после пробного
Цитата родителя: «А сколько будет стоить, если ходить постоянно?»
Проблема: родитель спрашивал не про цифру, а про то, стоит ли вести ребёнка дальше. Голая сумма без содержания превращает решение в чистую арифметику - и семья сравнивает нас с любой студией у дома по одному параметру.
Как надо было: «Ребёнок попадает в группу своего возраста к тому же педагогу, что вела пробное: два занятия в неделю плюс отчётный концерт в конце полугодия. Абонемент можно платить помесячно, тогда сумма выходит спокойная. Записываем на ближайший вторник, пока в группе есть место?»
E16/F21. Молчание принято за отказ
Где: сделка #50112, два дня после отправки цены
Проблема: после суммы родитель замолчал, и это истолковали как «отказался». Молчание в переписке чаще всего означает «не дошли руки», а не «нет». Ни звонка, ни второго сообщения, задача при этом просрочена.
Как надо было: на следующий день короткое сообщение: «Не хочу потерять место в группе за вашей дочкой - его держат до конца недели. Скажите, что смущает: сумма или расписание? Подберём вариант».
F20. Не позвали в группу
Где: сделка #50112, конец переписки
Проблема: ни одного предложения записаться. Переписка закончилась на цифре - у родителя не было даже повода сказать «да».
Как надо было: любое сообщение о цене закрывать вопросом о записи: «Ставлю вашу дочку во вторник на 17:00?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: вопрос о цене считается запросом на прайс, а не сигналом готовности
Как сложилось:
1. Родитель спросил стоимость - администратор ответила точно и быстро.
2. Почему родитель пропал? - вместе с суммой не пришло ничего, ради чего её платить.
3. Почему это повторяется? - нет обязательного шаблона ответа на «сколько стоит»: что входит, помесячная оплата, вопрос о записи.
Связанные симптомы: нет повторного касания, задача просрочена, статус не двигался.
Сейчас
- Позвонить, не писать - переписка мертва два дня, голос покажет, живой ли ещё интерес.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с текстом оффера - иначе сделка выпадет из поля зрения совсем.
В ближайшее время
- Ввести обязательный шаблон ответа на вопрос о цене - состав абонемента, помесячная оплата, вопрос о записи в одном сообщении.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы спрашивали про постоянные занятия - отвечу подробнее, чем в прошлый раз. Ребёнок идёт в группу своего возраста к тому же педагогу, что вела пробное: два занятия в неделю и отчётный концерт в конце полугодия. Абонемент можно оплачивать помесячно, тогда сумма выходит спокойная. В группе осталось место, держу его до конца недели. Поставить вашу дочку на ближайший вторник в 17:00?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нашли студию ближе к дому» | «Понимаю, дорога с ребёнком - это половина решения. У нас есть филиал в вашем районе, там та же программа и группа того же возраста, могу перевести запись туда» |
| «Пока не готовы платить» | «Тогда начнём с помесячной оплаты - это без обязательств на полгода. Если через месяц не пойдёт, просто не продлеваем» |
| «Ребёнок ещё не решил» | «Это нормально в его возрасте. Дайте ему четыре занятия - именно за месяц становится видно, втягивается он или нет, и педагог вам честно скажет» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.