Сделка #50114
Резюме
Ретроспектива потерянной сделки. Родитель оставил заявку на актёрское мастерство для сына восьми лет, администратор поставила его в расписание на субботу и на этом остановилась. Родителю не позвонили, время и адрес филиала не подтвердили, напоминание накануне не отправили. В субботу ребёнок не пришёл. После неявки не было ни одного касания: ни звонка в тот же день, ни предложения другой даты. Через два дня родитель сам написал одну фразу и больше не выходил на связь. Сделка закрыта как «Не пришёл на пробное», задач по ней нет.
Оценка переговоров балл 0/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | после неявки на пропущенное занятие не сослались - касаний не было вообще |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | возраст и опыт ребёнка не уточнялись, запись сделана по тексту заявки |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем родитель ведёт сына на актёрское - не спросили ни разу |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | разговора, в котором можно было бы отразить запрос, не состоялось |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | о педагоге и о том, что происходит на занятии, родителю не рассказали |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни группы, ни формата, ни результата - только строка в расписании |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | визит не подтверждён вопросом «придёте в субботу?» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после неявки новая дата пробного не предложена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | напоминание накануне - обязательный шаг регламента - не отправлено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения в мессенджер после неявки |
| A1. Приветствие |
|
нет | запись оформлена по заявке в CRM, живого диалога не было |
| E18. Через ценность |
|
нет | возражений родитель не высказывал - до разговора не дошло |
| ОФ | 0 / 14.0 | 0% | |
| Total | 0% (без CRM-блока) | ⚫ 0/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A1. Приветствие | контакта с родителем не было: заявку перенесли в расписание без звонка | сотрудник |
| E18. Через ценность | возражения не прозвучали, потому что разговора не случилось | сотрудник |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Заявка была целевая и горячая, ребёнок стоял в расписании. Потеряли её не на возражении и не на цене, а на двух пропущенных механических действиях: подтвердить визит и напомнить накануне.
Ошибки и точки роста
F22/F20. Визит не подтвердили и не напомнили
Где: сделка #50114, канун субботнего пробного, филиал по актёрскому направлению
Цитата родителя: «Мы записывались на субботу? Я думала, вы позвоните и подтвердите, у нас всё смешалось»
Проблема: родитель оставил заявку в будни, а занятие было в выходной - за четыре дня без единого касания запись просто выпала из головы семьи. Мы не дали ни адреса, ни времени голосом, ни напоминания накануне.
Как надо было: в день заявки позвонить: «Записала вашего сына на субботу в 12:00, филиал такой-то, вход со двора. С собой удобная одежда и вода. В пятницу вечером напишу вам напоминание - подтвердите, что всё в силе».
F21/G23. После неявки не вернулись ни разу
Где: сделка #50114, суббота и последующие два дня
Проблема: неявка на пробное - это не отказ, а сорванная логистика. В этот момент родитель обычно чувствует неловкость и легко соглашается на другую дату. Мы промолчали и дали неловкости превратиться в отказ.
Как надо было: в тот же день, через час после занятия: «Мы вас ждали сегодня, не получилось доехать? Ничего страшного, такое бывает. Есть место в следующую субботу в то же время и в среду вечером - на какую дату вас перенести?»
Почему потеряли сделку
Корневая причина: запись на пробное считается результатом, а не началом работы
Как сложилось:
1. Заявку оформили в расписание и посчитали задачу закрытой.
2. Почему ребёнок не пришёл? - между записью и занятием прошло четыре дня без единого касания, семья про него забыла.
3. Почему после неявки не вернулись? - неявка воспринимается как отказ родителя, а не как сбой на нашей стороне, поэтому задача на возврат не ставится.
Вывод для будущих сделок: запись на пробное закрывается только двумя касаниями - подтверждающим звонком в день заявки и напоминанием накануне. Неявка обязана порождать задачу на тот же день с предложением двух конкретных дат; без такой задачи сделка не имеет права уходить в «Не пришёл на пробное».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.