Сделка #50115
Резюме
Заявка на пробное для дочери семи лет. Администратор перезвонила быстро, познакомилась, уточнила возраст и направление - и на этом квалификация закончилась. Родитель дважды сказал про школьное расписание и про то, что возит ребёнка одна, но филиал ближе к дому ей не предложили, а из времени назвали только «приезжайте в будни днём». Мама ответила, что днём они в школе, и разговор закончился обещанием «посмотреть расписание и перезвонить». Заявка так и висит без даты пробного: направление есть, ребёнок есть, а конкретного дня и филиала нет.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 52/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация свелась к возрасту и направлению - цель родителя не выяснена.
2. Ограничение по школьному расписанию услышано, но не отработано подбором времени.
3. Пробное не назначено на конкретную дату: инициатива осталась у родителя.
Оценка переговоров балл 52/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | перезвонила по заявке в тот же час, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тёплый разговор, родителю было комфортно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя и дочери записаны в карточку |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вела разговор сама, не ждала вопросов родителя |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст ребёнка и направление уточнены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понятно «что», но не понятно «зачем»: сцена, спорт или уверенность |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | про школьное расписание услышала, но не уточнила, какие дни свободны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила запрос родителя вслух |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | коротко про группу, про результат для ребёнка - ни слова |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | педагог, формат занятия, что взять с собой - не прозвучало |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | позвала на пробное, но без выбора из двух конкретных окон |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата пробного не назначена, перезвонить обещал родитель |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | адрес и расписание не отправлены в мессенджер после звонка |
| ОФ | 8.0 / 17.0 | 47% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Заявка на пробное» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра с понятным текстом «подобрать филиал и время» |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 47 + 0,1 × 100 = 52 | 52/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Контакт установлен хорошо и карточка ведётся чисто, но родитель положил трубку без даты пробного - а это единственный результат, ради которого делается звонок по заявке.
Сильные стороны сотрудника
- Перезванивает по заявке в течение часа, пока родитель ещё помнит, что оставлял её.
- Ведёт разговор сама и держит доброжелательный тон - родитель не чувствует давления.
- Аккуратно ведёт карточку: статус актуален, задача поставлена с осмысленным текстом.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Не спросили, чего родитель хочет для ребёнка
Где: сделка #50115, входящий звонок по заявке
Цитата родителя: «Мы бы хотели дочку куда-то отдать, чтобы она поувереннее стала, но у неё школа до трёх»
Проблема: родитель сам назвал цель - уверенность - и назвал ограничение - школа. Ни то, ни другое не подхватили: разговор ушёл в перечисление направлений и расписания. Без цели невозможно подобрать группу, а без разбора расписания - время.
Как надо было: «Уверенность - это как раз то, ради чего к нам обычно и приводят. Скажите, а в чём это сейчас видно: стесняется отвечать у доски, зажимается на публике? И давайте по времени: в какие дни вы точно свободны после трёх - вторник, четверг, выходные?»
F20/F21. Пробное не назначено на дату
Где: сделка #50115, конец звонка
Проблема: прозвучало общее «приезжайте на пробное», а не выбор из двух конкретных окон. Родитель ушёл «посмотреть расписание», и следующее действие теперь зависит от него - значит, скорее всего, его не будет.
Как надо было: «Смотрите, есть два варианта после школы: вторник в 17:00 в филиале рядом с вами и суббота в 11:00. Какой удобнее? Я сразу поставлю дочку в список и пришлю адрес».
G23. Не продублировали в мессенджер
Где: сделка #50115, после звонка
Проблема: вся информация осталась в голове родителя. Адрес филиала, время и что взять с собой не отправлены - вернуться к разговору родителю не с чем.
Как надо было: сразу после звонка отправить сообщение с адресом ближайшего филиала, двумя вариантами времени и короткой строкой про то, как проходит пробное.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цель звонка понимается как «принять заявку», а не «назначить дату пробного»
Как сложилось:
1. Администратор перезвонила, познакомилась, уточнила возраст и направление.
2. Почему заявка зависла? - разговор закончился без конкретной даты и филиала, инициатива ушла к родителю.
3. Почему это повторяется? - в скрипте первого звонка нет обязательного шага «предложить два окна и подобрать ближайший филиал по адресу родителя».
Связанные симптомы: цель родителя не выяснена, ограничение по школе не отработано, информация не продублирована в мессенджер.
Сейчас
- Перезвонить с двумя конкретными окнами после школы и ближайшим филиалом - у родителя должен остаться выбор из двух дат, а не задача «посмотреть расписание».
В течение дня
- Отправить в мессенджер адрес филиала, время и памятку о пробном - чтобы разговор было куда вернуть.
В ближайшее время
- Добавить в скрипт первого звонка вопрос о цели родителя и подбор филиала по адресу - это две точки, на которых стабильно теряется дата пробного.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Подобрала для вашей дочки время после школы: вторник в 17:00 или суббота в 11:00. Занятия идут в филиале рядом с вами, ехать заметно ближе, чем в центр. Пробное длится час, педагог после него расскажет, как ребёнок себя показал. Какой день ставим - вторник или субботу? Сразу пришлю адрес и что взять с собой.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У нас школа, мы не успеваем» | «Поэтому и предлагаю после трёх: вторник в 17:00 или выходной. Группы этого возраста как раз вечерние, к нам почти все приезжают прямо со школы» |
| «Далеко ездить» | «Есть филиал ближе к вам - назовите район, переведу запись туда. Программа и педагоги одинаковые во всех филиалах» |
| «А если дочке не понравится?» | «Пробное бесплатное и ни к чему не обязывает. После него педагог честно скажет, подходит ли ей направление - иногда мы сами советуем попробовать другое» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.