Сделка #50116
Резюме
Заявка пришла из группы школы в соцсети вечером в пятницу: мама спрашивала про танцы для сына. Первый ответ ушёл только в воскресенье утром - почти двое суток тишины. Ответ был вежливым и живым, администратор познакомилась и уточнила направление, но телефон из заявки так и не набрала, дату пробного не предложила и следующего касания не назначила. К этому моменту родитель уже сходил на пробное в студию по соседству. Задача по сделке просрочена на два дня, заявка висит в статусе «Заявка на пробное». Потеряли не на разговоре, а на скорости ответа.
Динамика
Было: 47/100 → Стало: 38/100
Что изменилось (топ-3):
1. Время первого ответа - почти двое суток вместо норматива в 15 минут.
2. Телефон из заявки не набран: работали только в переписке, куда родитель уже не возвращался.
3. Дата пробного не предложена, задача по сделке просрочена.
Оценка переговоров балл 38/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась и назвала школу |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тепло и по-человечески, без шаблонного автоответа |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя родителя и сына зафиксированы |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сама задала первый вопрос, не ограничилась «чем помочь» |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст ребёнка и направление уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | ответила по существу, но не отразила, что родителю важно |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | ради чего родитель ведёт сына на танцы - не спрошено |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | на пробное не позвала, конкретных окон не назвала |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни договорённости о том, кто пишет следующим |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | норматив первого ответа по заявке нарушен почти на двое суток |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | телефон в заявке был, но звонка не последовало |
| ОФ | 5.5 / 14.0 | 39% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Заявка на пробное» формально верен, но не двигался третьи сутки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на два дня, касания по ней не было |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 39 + 0,1 × 25 = 38 | 🔴 38/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сам разговор был нормальным, но он состоялся на двое суток позже, чем нужно, и без телефона. Родитель с ребёнком за это время дошёл до соседней студии - там ответили в тот же вечер.
Сильные стороны сотрудника
- Не отписалась дежурным «чем помочь»: представилась, назвала школу и сама задала первый вопрос, перехватив инициативу в переписке.
- Уточнила возраст сына и направление, зафиксировала имена родителя и ребёнка - данных для подбора группы достаточно, разговор можно продолжить с этой точки.
Ошибки и точки роста
F22/G23. Заявка из соцсети провисела почти двое суток
Где: сделка #50116, заявка из группы школы в соцсети, вечер пятницы - ответ в воскресенье
Цитата родителя: «Мы уже сходили на пробное в студию рядом с домом, нам там сразу перезвонили в тот же вечер»
Проблема: родитель выбирает не лучшую школу, а ту, которая ответила первой. Заявка на выходных ушла в общий поток и не была никем подхвачена, хотя телефон в ней был указан. Мы проиграли не по программе и не по цене, а по скорости.
Как надо было: в течение 15 минут после заявки набрать по указанному номеру: «Здравствуйте, вы оставляли заявку на танцы для сына. Скажите, сколько ему лет и в каком районе вам удобно заниматься? Есть окно на пробное в воскресенье в 11:00 - записываю?»
C9/F20. Разговор не довели до записи
Где: сделка #50116, переписка в соцсети в воскресенье
Проблема: узнали возраст и направление, но не спросили, зачем родителю занятия, и ни разу не позвали на пробное. Переписка закончилась ничем - без даты, без адреса, без договорённости, кто пишет следующим.
Как надо было: «Понял вас. А чего вы ждёте от занятий для сына - чтобы больше двигался, стал увереннее, вышел на сцену? Под это подберу группу. Ближайшее пробное - среда в 18:00 или суббота в 12:00, какое ставим?»
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявки из соцсетей не имеют владельца и норматива ответа
Как сложилось:
1. Заявка пришла вечером в пятницу в группу школы в соцсети.
2. Почему её не взяли в работу? - переписки в соцсетях не закреплены за конкретным администратором и не попадают в дежурный список выходного дня.
3. Почему это повторяется? - норматив «первый ответ за 15 минут» и обязательный звонок по номеру из заявки действуют только для звонков и сайта, а на соцсети не распространяются.
Связанные симптомы: телефон из заявки не набран, дата пробного не предложена, задача просрочена.
Сейчас
- Позвонить родителю, а не писать - переписка уже проиграна конкуренту, голосом ещё можно вернуть разговор и предложить прийти сравнить.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой пробного - сделка должна иметь ближайшее касание, а не висеть в заявках.
В ближайшее время
- Распространить норматив 15 минут и обязательный звонок на заявки из соцсетей - включая дежурство на выходных, когда приходит основной поток родителей.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Прошу прощения, что ответили не сразу - это наша ошибка, обычно перезваниваем в течение получаса. Понимаю, что вы уже были на пробном рядом с домом. Предложу всё-таки сравнить: у нас группы набираются по возрасту, а не общим потоком, и после занятия педагог лично рассказывает родителю, как ребёнок себя показал. Ближайшее пробное - среда в 18:00 или суббота в 12:00, оно бесплатное и ни к чему не обязывает. Записать сына на один из дней?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже определились с другой студией» | «Понимаю. Пробное у нас бесплатное - сходите и просто сравните, как ведут занятие и что скажет педагог о вашем сыне. Выбор в любом случае останется за вами» |
| «Вы долго отвечали, значит, и потом будете» | «Справедливо, за это извиняюсь. Дам вам свой прямой номер - будете писать лично мне, отвечаю в течение рабочего дня без общих очередей» |
| «Далеко ехать» | «Скажите район - у нас пять филиалов, скорее всего есть ближе, чем вы думаете. Программа и педагоги везде одинаковые» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.