Сделка #730110
Дооснащение работающего заведения - замена посудомоечной линии, 540 000 ₽. Этап «КП отправлено». Сделку ведёт Дарья Соколова. Потребность снята, комплектация под меню подобрана, КП ушло, CRM в порядке (статус актуален, задача с дедлайном стоит). Но сделка зависла без следующего шага: после отправки КП нет назначенной даты решения, нет проактивного дожима. Замена в работающем заведении - короткий цикл, и без дожима с пакетом «оборудование + монтаж + сервис» клиент уходит к поставщику, у которого «дешевле в моменте».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился и назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | тон ровный, доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента узнано и зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на предыдущие касания |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | снят профиль заведения и потребность по замене |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность в замене линии снята, без углубления в боль (простои, ремонт) |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | в боль (почему меняют сейчас, что не устраивает) углубился слабо |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил клиенту понимание задачи замены |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | комплектация подана под выгоды заведения |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды линии названы, без привязки к нагрузке кухни |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену подал в составе расчёта, не в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возможного «дорого» не проверена |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализация возражения слабая |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность обозначена, без расчёта монтажа и сервиса в пакете |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | КП отправлено, но закрывающего вопроса на дату решения нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен с датой после КП |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | КП отправил с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | работал в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопил |
| ОФ | 17.5 / 27.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на касание поставлена, дедлайн есть |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 x 65 + 0.1 x 100 = 68 | 68/100 |
- Потребность снята, комплектация подобрана - Дарья сняла задачу замены и подобрала линию под меню заведения. Артефакт следующего шага (КП) создан - клиент понимает, что предлагается.
- CRM в порядке - статус актуален, задача с дедлайном стоит. Сделка не «потеряна в системе», у РОПа есть точка контроля.
- Цену подал в составе расчёта - не выдал абстрактную сумму, чтобы она не прочиталась как «дорого» до сравнения с пакетом «оборудование + монтаж + сервис».
1. После КП нет дожима и даты решения
Где: сделка #730110
Проблема: КП отправлено, но без закрывающего вопроса на дату решения и без проактивного дожима. Замена в работающем заведении - короткий цикл: клиент быстро сравнивает цену с другими поставщиками. Без дожима «висим в почте», а сделку забирает тот, кто перезвонил и предложил пакет.
Как надо было: В течение 2 дней после КП - звонок за обратной связью: «По КП на замену линии - что отозвалось, какие вопросы по комплектации и срокам монтажа? Когда удобно принять решение, чтобы я зарезервировал линию и согласовал монтаж без простоя кухни?». Под это - задача-контроль с датой решения.
2. Ценность пакета «монтаж + сервис + ЗИП» не развёрнута против цены поставщика
Где: сделка #730110
Проблема: В замене оборудования клиент почти всегда сравнивает цену с прямым поставщиком. Менеджер не разложил итоговую ценность: монтаж без простоя кухни, гарантия и сервис с выездом, склад ЗИП и расходников в РФ. На голой цене работающее заведение выберет того, кто дешевле, не считая риск простоя.
Как надо было: Развернуть пакет: «Цена - это не только линия. Это монтаж без остановки кухни, гарантия и сервис с выездом и склад ЗИП в РФ, чтобы при поломке вы не стояли. У прямого поставщика дешевле в моменте, но простой кухни на ремонте дороже разницы».
Корневая причина: Сильный вход без регламента пост-КП
Цепочка:
1. КП отправлено, но дата решения не назначена - симптом.
2. Почему? - после КП менеджер считает, что решение за заведением, и ждёт ответа.
3. Почему? - нет регламента пост-КП: дожим и фиксация даты решения не зашиты в процесс дооснащения.
Связанные симптомы: паттерн «отправил КП - жду» повторяется в сделках Дарьи (#730108, #730109).
- Позвонить за обратной связью по КП и назначить дату решения - закрепить движение. Контекст: короткий цикл замены, клиент сравнивает цену, нельзя терять темп.
- Развернуть пакет «монтаж без простоя + сервис + ЗИП» против цены прямого поставщика. Контекст: на голой цене работающее заведение уходит к тому, кто дешевле.
- Зарезервировать линию и предложить дату монтажа - перевести сделку из «КП» в конкретику сроков.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправил КП на замену посудомоечной линии под вашу кухню. Чтобы вы не остались на сравнении только по цене - в стоимость входит монтаж без остановки кухни, гарантия и сервис с выездом и склад ЗИП в РФ, чтобы при поломке вы не стояли. Когда удобно принять решение? Под него зарезервирую линию и согласую дату монтажа без простоя.
Скрипт звонка
Менеджер: По КП на замену линии - что отозвалось, какие вопросы по комплектации и срокам?
Клиент: «У поставщика напрямую дешевле»
Менеджер: Цена - это не только линия. Это монтаж без остановки кухни, гарантия и сервис с выездом и склад ЗИП в РФ. У прямого поставщика дешевле в моменте, но простой кухни на ремонте без локального сервиса дороже разницы. Давайте посчитаю под вас в пакете.
Клиент: Хорошо, посчитайте.
Менеджер: Фиксирую дату решения и ставлю задачу - резервирую линию под вас.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У поставщика напрямую / из Китая дешевле» | «Дешевле в моменте, но без монтажа, локального сервиса и склада ЗИП. Для работающей кухни ключевое - не цена линии, а отсутствие простоя: мы ставим без остановки и при поломке выезжаем. Простой кухни дороже разницы в цене.» |
| «Надо подумать» | «Конечно. Чтобы решение было на цифрах - давайте я зарезервирую линию и согласую дату монтажа без простоя, а вы решите спокойно. Так не потеряете срок и не встанете на ремонте старой линии.» |
| «Дорого» | «Давайте сверим не цену линии, а итог: оборудование + монтаж без простоя + сервис + ЗИП. На этом сравнении видно, где вы реально экономите, а где рискуете встать. Посчитаю под ваш объём.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
