Сделка #730122
Дооснащение работающего заведения (ориентир по сумме 350 000 ₽, сегмент «Каталог и дооснащение»), вёл Михаил Гущин. Сделка закрыта в статусе «не реализовано». Лид дошёл до КП, но был потерян на этапе отправки предложения: переписка с заказчиком шла вне CRM, сроки поставки и монтаж не были отработаны, а в карточке не осталось ни истории касаний, ни задач - источник провала по системе не виден. Заведение тихо ушло к поставщику с локальным монтажом. Разбор ретроспективный.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Заявка на дооснащение снята - входящий запрос работающего заведения заведён в воронку, контакт с заказчиком установлен. Лид не холодный: заведение в работе, оборудование нужно по факту.
- КП до клиента доведено - расчёт комплектации подготовлен и отправлен. Точка входа в сделку отработана, заказчик получил предложение - провал начался после КП, а не на подборе.
- Канал коммуникации был на руках - переписка с заказчиком велась, контакт оставался живым. Техническая возможность довести сделку до согласования сроков и монтажа сохранялась - ресурс был, его не довели и не зафиксировали.
Корневая причина: переписка вне CRM, сроки и монтаж не отработаны - сделка велась «по памяти» и выпала из системы без следа
Как сложилось:
Работа по сделке шла в личной переписке менеджера, а не в CRM: касания, договорённости и обратная связь по КП не фиксировались в карточке. Для системы сделка выглядела статичной - ни истории, ни задач, ни актуального этапа. РОП не видел, что заказ остывает, а сам менеджер вёл сделку по памяти.
Почему сделка встала после КП? - Потому что ключевое для дооснащения - сроки поставки и монтаж без остановки заведения - не было отработано. Заказчик не получил ни согласования сроков, ни предложения монтажа и сервиса в пакете. КП осталось голой ценой без ответа на главный вопрос работающего заведения: когда и как поставим и смонтируем без простоя.
Почему источник провала не виден? - Потому что переписка шла вне системы: в CRM не осталось ни цепочки касаний, ни возражений заказчика, ни точки, где сделка оборвалась. Восстановить причину постфактум нельзя - сделка ушла «в тишину» без следа, а заведение за это время закрыло задачу у поставщика с локальным монтажом. Корень - не разовая ошибка, а ведение сделки вне CRM, при котором ни дожим, ни контроль, ни разбор невозможны.
Вывод для будущих сделок:
Сделка, которой нет в CRM, - это сделка, которой нет: без истории касаний нельзя ни дожать, ни проконтролировать, ни разобрать потерю. Вся переписка и договорённости с заказчиком должны отражаться в карточке, каждый контакт - закрываться задачей с дедлайном и актуальным этапом. Для дооснащения работающего заведения КП без проработанных сроков и монтажа мертво: главный вопрос заказчика - не цена, а когда поставим и как смонтируем без остановки кухни. После отправки КП обязательны звонок за обратной связью в течение 2 дней, предложение монтажа и сервиса в пакете и задача-контроль на согласование сроков. Лид, который ведут в личной переписке и оставляют после КП без касаний, уходит к поставщику незаметно - и без следа в системе для разбора.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
