Сделка #340118
Восстановление учёта для компании с реальным риском доначислений (ориентир по проекту - 560 000 ₽), Лидоруб - Виталий Орлов. Клиент дошёл до квалификации, но был потерян на самом раннем участке воронки: вместо оценки рисков и выстраивания доверия менеджер давил на цену проекта восстановления, не показав ни аудита текущего состояния, ни гарантии прохождения налоговой проверки. Собственник, у которого на кону блокировка счёта и доначисления, не получил главного - ощущения, что ему помогут безопасно, а не «продадут подороже». Сделка переведена в статус «Закрыто - не реализовано». На восстановлении доверие важнее цифр - разбор ретроспективный.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Скорость первого контакта - Виталий снял входящий запрос на восстановление быстро и сразу вышел на собственника, а не на наёмного бухгалтера. Лид не успел остыть на старте - это правильная привычка Лидоруба.
- Продукт распознан верно - менеджер понял, что клиенту нужно именно восстановление учёта (разовый проект закрытия прошлых периодов), а не абонентское обслуживание. Точка входа в воронку выбрана корректно.
- Доброжелательный тон, контакт установлен - собственник остался в диалоге, обозначил, что учёт запущен и есть тревога по налоговой. Сырьё для диагностики было - его не довели до доверия.
Корневая причина: давление на цену проекта вместо оценки рисков и гарантии - на восстановлении продали «цифру», а не безопасность
Как сложилось:
Клиент пришёл с тревогой - запущенный учёт, страх доначислений и блокировки счёта. Вместо того чтобы вскрыть и оцифровать этот риск (за какие периоды не закрыто, были ли требования из налоговой, какова вероятная сумма доначислений), Виталий быстро перешёл к стоимости проекта восстановления и начал её обосновывать «в лоб». Диагностика-аудит текущего состояния, на которой только и можно показать реальный объём и риск, фактически не была проведена.
Почему собственник ушёл? - Потому что на восстановлении учёта клиент покупает не работу, а спокойствие: уверенность, что его проведут через проверку без потерь. Когда первым в разговоре идёт ценник, а не «давайте посмотрим, что у вас и насколько это опасно», у собственника срабатывает обратное: «меня хотят развести на дорогой проект, пользуясь моим страхом». Доверие не выстроено - значит, любая сумма кажется завышенной и рискованной.
Почему ушёл к конкуренту, а не вернулся? - Потому что не была предъявлена гарантия результата (прохождение проверки, исправление за свой счёт при ошибке) и не назначена твёрдая следующая точка - диагностика учёта в календаре. Собственник в тревоге не терпит неопределённости: он выбрал того, кто первым показал ему путь «сначала бесплатно посмотрим состояние и риски, потом смета и гарантия», а не того, кто сразу назвал цену. Корень - не разовая оплошность, а пробел в навыке работы с доверием на восстановлении: страх клиента не превращён в управляемый план, а цена предъявлена до ценности и до гарантии.
Вывод для будущих сделок: на восстановлении учёта последовательность жёсткая - сначала снять и оцифровать риск, потом диагностика-аудит состояния, потом смета рядом с гарантией, и только в самом конце - цена как следствие, а не как первый аргумент. На тревожный запрос «у меня запущен учёт, что делать?» ответ один: увести в диагностику и снять страх - «Давайте я сначала бесплатно посмотрю ваше состояние: за какие периоды не закрыто, какие риски доначислений и блокировки реальны прямо сейчас. По итогу дам точный объём, смету и гарантию, что проведём через проверку - если ошибёмся, исправим за свой счёт. Когда удобно посмотреть базу - сегодня вечером или завтра?». Цена до показа объёма, рисков и гарантии - запрещённый ход: на восстановлении она читается как попытка нажиться на страхе. Второй незакрываемый минимум - твёрдая следующая точка (диагностика) в календаре + касание в тот же день. Тревожный клиент без назначенной диагностики и без предъявленной гарантии - это клиент, уже наполовину отданный тому, кто продаёт безопасность, а не цифру.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
