Сделка #360108 +3
Регулярный клининг, этап «Квалификация пройдена», сумма 760 000 ₽. Алёна Жукова вскрыла истинную боль клиента - нестабильное качество текущего подрядчика, мотив к смене ясен (динамика +3). Но выезд-замер ещё без даты, а цена прозвучала рановато до оценки объекта. Не отпускать в тишину: закрыть на замер с конкретной датой, пока боль свежая.
Было: 63/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - вскрыта истинная боль: нестабильное качество текущего подрядчика, мотив к смене ясен.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 1.0 - наметили выезд-замер, но без даты - инициатива пока не закреплена.
3. D14. Обход цены: 1.0 → 0.5 - цена прозвучала рановато, до выезда-замера, сбив ценность встречи.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ЛПР уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, кратность, спецзоны выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | истинная боль снята (нестабильное качество подрядчика) |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в боль объекта |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод сметы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | локализовал возражение |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединился через понимание |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | выезд-замер ещё без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | уважил паузу клиента |
| ОФ | 17.0 / 25.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача без дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 68 + 0.1 × 50 = 66 | 🟡 66/100 |
- Истинная боль вскрыта - клиент прямо проговорил недовольство текущим подрядчиком (нестабильное качество, нет контроля). Это сильнейший рычаг: вся презентация на замере ляжет на «дадим стабильность и контроль через SLA и фото-отчёты».
- Квалификация по параметрам снята - площадь и кратность выяснены, на замер заходим с пониманием объекта.
- Возражение локализовано - менеджер в основном понимает, где у клиента сомнение, и работает с ним по сути.
1. Выезд-замер без конкретной даты
Где: сделка #360108
Проблема: Боль свежая, мотив к смене подрядчика есть, но следующий шаг - выезд-замер - не закреплён датой (F21 1.0/2.0, F20 1.0/2.0). Это КЭВ ниши: без выезда нет сметы и нет договора. Клиент с горячей болью, отпущенный в тишину, остывает или возвращается к старому подрядчику «ещё на месяц».
Как надо было: Закрывать квалификацию на конкретный замер: «Раз с текущим качеством так - давайте я выеду, оценю объект и покажу, как мы держим стабильность через SLA и фото-отчёты. Удобно в четверг в 11:00?». Под это - задача в CRM с датой, статус на «Выезд-замер назначен».
2. Цена названа до выезда-замера
Где: сделка #360108
Проблема: Сумма прозвучала в касании до оценки объекта (D14 0.5/1.0). Голая цифра без сметы, SLA и сравнения с издержками штата читается как «дорого» - клиент уходит думать над числом, а не над стабильностью качества, которую ему и не хватает.
Как надо было: Уводить цену на замер: «Точную стоимость посчитаю на выезде под вашу площадь и кратность - там же покажу смету и SLA. Сейчас назову вилку, но важнее не сумма, а что вы перестанете ловить подрядчика на браке».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам разговора вижу главное - вам важно перестать ловить текущего подрядчика на нестабильном качестве и получить контроль над уборкой. Это мы и закрываем: SLA по качеству + фото-отчётность по каждой уборке. Предлагаю выехать на объект, снять площадь и кратность и показать, как это работает - в тот же день пришлю смету. Удобно в четверг в 11:00? Закреплю слот.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сколько это будет стоить?» | «Точную стоимость посчитаю на замере под вашу площадь, кратность и спецзоны - вслепую за квадрат называть некорректно. На выезде покажу смету и SLA, и цифра будет понятна в связке с тем, что вы получаете - стабильное качество и контроль.» |
| «Дорого / штатная уборщица дешевле» | «Давайте посчитаем издержки штата: зарплата, налоги, инвентарь, замены, контроль лично. На замере покажу смету и сравнение - плюс с нами вы перестаёте ловить качество на браке, оно зафиксировано в SLA с фото-отчётами.» |
| «У нас уже есть подрядчик» | «Так вы же сами сказали, что качество скачет и контроля нет. Давайте я выеду, оценю объект и покажу, как мы держим стабильность через SLA и фото-отчёты - сравните по факту. Ни к чему не обязывает, но у вас будет с чем сравнить.» |
| «Надо подумать» | «Конечно. Чтобы думать предметно, давайте сначала замер: получите смету и SLA по своему объекту - и уже от них решите. Пока думаете «вообще», старый подрядчик снова сдаёт брак. Поставим выезд на четверг?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
