Сделка #360109 =
Регулярный клининг офисного объекта, этап «Контакт установлен - прайс отправлен», ведёт Алёна Жукова. Первичный контакт отработан хорошо: менеджер доброжелательна, представилась, узнала и использовала имя, зацепила потребность клиента (текущий подрядчик даёт нестабильное качество). Но прайс ушёл клиенту до полной квалификации объекта - площадь, кратность уборки и спецзоны (санузлы, входные группы, остекление) не выяснены, а выезд-замер не назначен. Сделка с чеком 1 040 000 ₽ держится на тёплом контакте, проседает на том, что менеджер отправила цифру вместо того, чтобы вести клиента к замеру на объекте.
Было: 65/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - на касании клиент проговорил боль (текущий подрядчик «то моет, то нет», жалобы арендаторов), Алёна зацепила мотив, но не достроила до параметров объекта.
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 0.5 → 1.0 - в прайс добавлены SLA и фото-отчётность, часть выгод сервиса под потребность стабильности покрыта.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - вместо назначенного слота выезда-замера осталось «пришлю прайс, посмотрите» без даты замера.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательна на всём диалоге |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя ЛПР уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип объекта и проблема выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | боль нащупана, без углубления в параметры |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубила в боль (чем грозит нестабильность) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос клиента |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без полной выгоды |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыла часть выгод (SLA, фото-отчёты) |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | прайс ушёл до замера |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументирует слабо, цена голой цифрой |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «посмотрите прайс» без даты замера |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого срока замера |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 75 = 65 | 🟡 65/100 |
- Тёплый контакт и работа с именем - Алёна представилась, узнала имя ЛПР и обращается по имени на всём диалоге. Клиент остаётся в доброжелательном поле, разговор идёт по её сценарию через встречные вопросы - база для перевода в замер выстроена.
- Потребность считана верно - вытащила боль клиента: текущий подрядчик даёт нестабильное качество, есть жалобы арендаторов. Это сильный рычаг для регулярного контракта - именно стабильность и контроль качества продаёт сервис, а не цена за квадрат.
- В прайс заложены выгоды сервиса - в предложение добавлены SLA и фото-отчётность по уборкам, а не только цифра. Клиент видит, что покупает контроль качества, а не «помыли и ушли» - это правильное направление подачи ценности.
1. Прайс отправлен до квалификации объекта и выезда-замера
Где: сделка #360109
Проблема: менеджер отправила прайс, не выяснив ключевые параметры объекта - площадь, кратность уборки в неделю, наличие спецзон (санузлы, входные группы, остекление, парковка). Без этих данных цифра в прайсе - пальцем в небо: либо завышена и пугает, либо занижена и потом придётся поднимать, теряя доверие. В клининге цена осмысленна только после замера на объекте, иначе разговор скатывается в торг за квадрат, а не в ценность сервиса.
Как надо было: не отправлять прайс до выезда-замера. На вопрос о цене - перевод на замер: «Стоимость зависит от площади, кратности и зон уборки - под офис 300 м² и под БЦ 2000 м² с парковкой это разные сметы. Давайте я приеду на объект, за 30 минут всё замерю и пришлю точную смету с графиком и SLA под ваш объект. Удобно в среду утром или в четверг?» Цена обоснована только после замера.
2. Следующий шаг - не замер, а «посмотрите прайс»
Где: сделка #360109
Проблема: следующий шаг зафиксирован размыто - «пришлю прайс, посмотрите» без даты выезда-замера (F21, 0.5/2.0), закрытие мягкое (F20). В CRM задача стоит без чёткого срока замера (H2). Нет назначенного выезда - значит ключевой этап воронки (КЭВ = замер на объекте) не запущен, сделка повисает на «клиент изучает прайс» и тихо остывает.
Как надо было: на касании закрывать на конкретный выезд-замер с датой и временем, а не на «посмотрите прайс». Зафиксировать письменно в мессенджер сразу после звонка («Договорились на замер в четверг в 11:00, приедет наш специалист») и поставить в CRM задачу с дедлайном под этот слот. Следующий этап для этого лида - не «дожать по прайсу», а проведённый выезд-замер.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему запросу на регулярную уборку - чтобы смета была точной, а не «средней по рынку», предлагаю короткий выезд-замер на объект: наш специалист за 30 минут оценит площадь, зоны и специфику, и я пришлю точную смету с графиком уборок, SLA и фото-отчётностью под ваш объект. Так вы увидите не голую цену за квадрат, а понятный сервис: что моем, как часто и как контролируем качество - чтобы закрыть ровно ту боль, о которой вы говорили (нестабильность текущего подрядчика). Удобнее принять замерщика в среду утром или в четверг после обеда?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто пришлите цену за квадрат» | «Пришлю, но честная цифра считается под ваш объект: офис, БЦ и производство - разная кратность и зоны, а значит разная смета. Замер бесплатный и ни к чему не обязывает - зато получите точную цену, а не вилку. Когда удобно принять специалиста?» |
| «У нас уже есть подрядчик» | «Понимаю. Вы сами сказали, что качество скачет и есть жалобы - как раз поэтому предлагаю замер: покажу, как мы держим стабильность через SLA и фото-отчёты по каждой уборке. Сравните - и решите спокойно, без обязательств.» |
| «Дорого по сравнению с текущими» | «Давайте на замере посчитаем смету под ваш объект и сравним - часто оказывается, что у нынешнего подрядчика дешевле за счёт пропусков и недомыва, на которые и жалуются арендаторы. Вы платите за стабильный результат и контроль, а не за «помыли как-нибудь».» |
| «Сейчас некогда, давайте позже» | «Без проблем, замер занимает 30 минут и подстроюсь под вас. Давайте просто зафиксируем слот на следующей неделе, чтобы не потерять тему - смету подготовлю к нему, и вы посмотрите спокойно. Среда или пятница?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
